Conhecer seu público-alvo, identificar possíveis fraudes, transformar compradores eventuais em fãs da sua marca: tudo isso é possível quando a empresa conta com um cadastro de clientes completo e bem organizado.
Você já aprendeu a utilizar esse recurso para maximizar os lucros do seu negócio? Então você não pode perder este post! Vamos contar como utilizar o cadastro para evitar perdas e gerar resultados. Confira!
1. Descubra a importância do cadastro de clientes para sua empresa
Aumentar as vendas e reduzir as perdas é a fórmula certeira para maximizar os lucros. O que muitos comerciantes não sabem é que alguns recursos simples são fundamentais para alcançar esse resultado.
Um exemplo é o cadastro de clientes. No dia a dia, com a correria da rotina de um comércio, muitos negligenciam a formação desse banco de dados. Outras vezes, embora coletem essas informações para o caso de necessitarem delas para a cobrança, os comerciantes não sabem como explorar todo o potencial da ferramenta.
Por que o cadastro de clientes é importante para a empresa? Veja algumas situações:
- A utilidade mais conhecida se relaciona à redução de perdas. Um bom cadastro permite cobrar um cliente em caso de inadimplência ou facilita recorrer à justiça caso seja necessário;
- Aumenta a produtividade, pois acelera acelera processos burocráticos. A venda, o faturamento, a cobrança e outros processos são muito mais rápidos;
- Evita o retrabalho, pois os funcionários já contam com as informações necessárias no cadastro e não precisam fazer esse tipo de levantamento;
- Ajuda a identificar operações de risco devido ao conhecimento do perfil e do histórico do cliente;
- Aubsidia as ações de marketing por mapear as características, as necessidades e os interesses do seu público-alvo;
- Reduz a permanência de produtos em estoque, pois dá uma visão dos interesses dos clientes e do catálogo que a empresa deve oferecer para atraí-lo;
- Aumenta a margem de lucro das vendas, pois se o catálogo é elaborado de forma inteligente, os produtos não encalham no estoque, gerando a necessidade de promoções;
- Reduz custos operacionais, pois os funcionários não perderão tempo tentando contato por meio de informações equivocadas sobre o cliente, como telefones inativos;
- Evita erros com os clientes. Se é ruim para a empresa perder o contato com inadimplentes, muito pior é cobrar um consumidor que efetuou seus pagamentos em dia;
- Potencializa a efetividade das campanhas de marketing;
- Permite desenvolver diferenciais baseados na percepção de expectativas que o seu público-alvo tem e seus concorrentes não satisfazem.
2. Confira as ferramentas disponíveis para o cadastro de clientes
2.1. Excel
O Excel é uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas para manter seu cadastro. Essa planilha, conhecida por grande parte dos usuários de computadores, permite a inserção das informações em colunas personalizadas, de acordo com as necessidades do negócio.
Apesar de ter muitos recursos, permitir filtrar dados de acordo com diferentes critérios, elaborar relatórios e gráficos, o tratamento de dados qualitativos é mais complexo e exige conhecimento avançado.
Nem todo usuário conseguirá filtrar automaticamente os clientes nascidos em fevereiro, por exemplo, se a data de nascimento completa for colocada em uma única coluna. O mesmo acontece se a intenção é identificar os consumidores que compraram nos últimos seis meses.
Portanto, embora seja melhor do que nenhum cadastro, o Excel não é a ferramenta ideal para a organização dessas informações. O manejo dos dados é trabalhoso e exige um tempo que pode ser mais produtivo se a equipe contar com outros recursos.
Uma das principais desvantagens do Excel é sua limitação à máquina onde a planilha foi gerada ou editada. Assim, se um dos seus colaboradores interage com o cliente e atualiza seus dados em determinado arquivo, aquela informação ficará restrita a ele.
Mesmo que ele compartilhe as informações com os outros membros da equipe, cada um deverá atualizar sua própria planilha com os novos dados. Isso significa retrabalho e redução da produtividade.
Por outro lado, se ele não compartilhá-las, em pouco tempo sua empresa terá um cadastro repleto de inconsistências, dados conflitantes, informações desatualizadas ou o registro repetido de um mesmo cliente.
Além disso, o Excel não traz qualquer informação sobre a situação cadastral do cliente no mercado. Portanto, ele não ajuda a prevenir perdas.
2.2. Agendor
Trata-se de um app desenvolvido para a gestão comercial. Sua proposta é ajudar vendedores e empreendedores a serem mais eficientes nos seus processos de venda. Para isso, o Agendor fornece as informações que o gestor precisa para analisar as etapas de um negócio de forma detalhada.
Com um design intuitivo, que torna sua utilização muito simples para qualquer usuário, o app permite um acompanhamento mais próximo do negócio e do cliente. Diferentemente do Excel, ele permite o compartilhamento de informações — uma vez que uma atualização foi feita, todos os membros da equipe têm acesso a ela.
Ele também permite o histórico do andamento de vendas, o acompanhamento da jornada de compra do cliente (funil), pode ser usado em diferentes dispositivos móveis e centraliza o seu cadastro.
Assim, o atendimento se torna mais ágil e eficiente, possibilitando a abordagem certeira no momento mais adequado, potencializando as chances de concluir todo esse processo com a concretização de negócios.
2.3. SPC Localiza PF
Trata-se de uma ferramenta extremamente útil, pois agrega funcionalidades do cadastro a outras informações fundamentais para a área financeira. Essa solução oferece dados cadastrais e históricos de pessoas físicas.
Além de confirmar e identificar informações de contato como telefones e endereços, a ferramenta permite:
- Confirmar a legitimidade de um possível cliente;
- Identificar possíveis fraudes de documentos, inclusive com alerta de óbito;
- Obter relatórios sobre a situação cadastral dos clientes junto ao SPC;
- Otimizar as ações de cobrança por prover dados precisos e atualizados;
- Acesso a informações de contato adicionais, como telefones consultados anteriormente e os últimos endereços informados.
A ferramenta ajuda ainda a traçar um perfil mais completo dos clientes. Entre as informações úteis para isso estão a ocupação da pessoa, sua renda presumida (de acordo com SPC Brasil), o gasto estimado e seu status junto à Receita Federal.
3. Conheça as vantagens de um cadastro de clientes bem feito para sua empresa
Permite conhecer o público-alvo
Não existe um segredo para o sucesso que, de forma mágica, seja capaz de alavancar as vendas e o faturamento, mas a estrada para alcançar esses resultados certamente começa com o conhecimento do público-alvo.
Afinal, as vendas acontecem justamente quando a empresa se mostra capaz de atender às necessidades — ou desejos — desse público. Um perfil bem traçado mostra o tipo de consumidor que o empreendimento atrai, quais são seus produtos preferidos, o que eles procuram e até mesmo o quanto estão dispostos a pagar por mercadorias e serviços.
Como saber todas essas informações? Justamente com o cadastro. A análise dos dados permite identificar essas e outras características. Com elas, o lojista pode adequar seu catálogo às expectativas do cliente e desenvolver ações para atraí-lo, gerando aumento nas vendas.
Fortalece o relacionamento entre o cliente e a empresa
Hoje as pessoas querem mais do que produtos ou serviços: elas esperam se relacionar com as marcas. Uma das evidências disso é a quantidade de interações que essas organizações conseguem nas redes sociais.
Um cadastro bem organizado contribui para isso. A loja pode manter o cliente atualizado sobre lançamento de produtos e promoções. Além disso, é possível enviar conteúdo sobre temas de interesse do consumidor ou parabenizá-lo em datas especiais.
Assim, o cliente passa a se relacionar com a loja. O fato dele se tornar fã da empresa faz dele não só um consumidor frequente, mas um defensor da marca e divulgador da qualidade do produto.
Melhora a eficácia das campanhas de vendas
Onde é mais fácil pescar: em um ambiente natural ou em um pesqueiro? Você sabe que a segunda resposta é a correta, pois ali existe uma concentração maior do que a normal de peixes aguardando a isca ser lançada.
O mesmo acontece com o comércio. Onde é mais fácil atrair clientes? Nos grupos de pessoas que já têm interesse pelos produtos que você vende! As promoções podem ser direcionadas e divulgadas entre esses nichos, aumentando suas chances de um faturamento mais expressivo.
Aumenta a confiança dos clientes
Quando sua loja utiliza o cadastro para se fazer presente na vida dos clientes, eles passam a admirar sua marca e a confiar nela. O contato pós-venda mostra que você tem certeza da qualidade dos seus produtos e que está à disposição para auxiliar o consumidor em qualquer dificuldade que ele tenha.
Assim, ele consegue depositar sua confiança na marca e se sente confortável em consumi-la. Sua satisfação o leva a indicá-la ao seu círculo de conhecidos, aumentando o número de potenciais compradores.
4. Entenda como construir um bom relacionamento com seus clientes
O primeiro passo para a construção de um bom relacionamento é justamente a formação de um bom cadastro. Será ótimo se ele for mais completo, mas é importante lembrar que não adianta ter um monte de informações se elas não forem utilizadas.
Por isso, para começar você precisa de informações básicas como nome, telefone, endereço ou outras formas de contato. Um meio que as pessoas utilizam com muita frequência hoje é o e-mail.
O endereço é importante para aquelas situações que requerem outras providências, como cobranças, mas para ações de marketing, formas virtuais de contato podem ser mais eficientes.
Outras informações importantes são aquelas que revelam o histórico de compras do cliente. Com ele é possível identificar suas preferências e até propor ações de marketing eficazes. Afinal, você já sabe do que aquele consumidor gosta e provavelmente ele vai se interessar por uma liquidação com esses produtos.
Mais importante do que ter essas informações é usá-las de maneira adequada. Aliás, um formulário muito extenso pode até irritar o consumidor e deixá-lo desconfiado. Por isso, é importante que você tenha o essencial e extraia o máximo proveito dessas informações.
A data de aniversário, por exemplo, é um ótimo pretexto para enviar felicitações e talvez um cupom de desconto com uma validade estabelecida.
Além de tornar o relacionamento mais sólido, o que já é um diferencial positivo, esse tipo de ação é um incentivo ao consumo. O cliente pode se animar a passar na sua loja e se presentear com um produto que sairá mais em conta do que em outros dias!
Observar a frequência de compras também pode ser muito útil. Imagine que, mais ou menos a cada seis meses, o seu cliente compra um novo tênis para corridas. Quando esse período estiver se aproximando, você pode enviar um e-mail marketing com uma mensagem motivadora e itens com um preço diferenciado para o público fidelizado.
O mesmo pode acontecer com a livraria. Ela pode mandar uma mensagem apelando para a necessidade de atualizar os conhecimentos e enviar sugestões de títulos similares aos que o cliente consome.
Há várias maneiras de fortalecer o relacionamento e despertar o interesse de compra. Basta ter um cadastro organizado e analisar as informações com atenção para encontrar essas oportunidades.
5. Descubra as vantagens financeiras de investir no relacionamento com seus clientes
Mais uma vez vale a pena destacar que a lucratividade depende da capacidade de aumentar o faturamento e reduzir perdas. Infelizmente há muitas situações que geram prejuízo em um empreendimento.
Uma das mais conhecidas é a inadimplência. Embora ela seja uma ação realizada pelo consumidor e não pelo comerciante, um bom cadastro é a primeira medida para evitar esse problema.
Ele permite analisar as operações ainda durante a negociação e descontinuá-las em caso de risco acentuado ou exigir formas de pagamento imunes a fraudes. Além disso, informações atualizadas permitem ações de cobrança mais eficazes.
O relacionamento com clientes é fundamental para garantir que a empresa maximize a aplicação dos seus recursos. A administração de um negócio envolve a boa gestão de quatro áreas: planejamento, organização, direção e controle. O bom relacionamento com o cliente é essencial para obter resultados melhores nessas áreas.
Em relação ao planejamento, o bom relacionamento com o cliente ajuda o empreendedor a conhecer profundamente o perfil do seu público-alvo. Dessa forma ele pode formular objetivos para sua empresa de acordo com as necessidades e expectativas desse grupo.
Quando o comerciante sabe o que seu público-alvo precisa ou deseja, ele pode fornecer os produtos e serviços que serão bem aceitos pelo cliente. Mais do que isso: o empreendedor conseguirá traçar meios mais efetivos para alcançar esse objetivo.
A partir dessas definições, até mesmo a organização da empresa será mais simples. As tarefas serão estipuladas de acordo com esses objetivos certeiros, melhorando a experiência do cliente. Os recursos também serão destinados às opções mais lucrativas.
Um exemplo disso é o estoque. Sabemos que quando o comerciante acerta em cheio na compra dos produtos, eles são vendidos rapidamente pelo preço que permite uma margem de lucro maior.
Quando a aceitação dos produtos é menor, o comerciante infelizmente terá que baixar o preço para conseguir desovar a mercadoria. Isso significa um retorno mínimo, que reduz a margem de lucro e ainda existe o risco de manutenção de itens em estoque, com consequente prejuízo. É um investimento que não tem o retorno desejado.
O mesmo vale para ações de marketing e fidelização do cliente. Um excelente pós-venda é essencial, pois permite o reaproveitamento de um público já captado. A fidelização é a melhor maneira de reduzir o custo de aquisição do cliente (CAC).
Portanto, se você mantém um bom relacionamento com o cliente no pós-venda, pode convidá-lo a voltar à loja e realizar ofertas ao consumidor de acordo com seus interesses. Ele dará um lucro maior se seu lifetime value (LTV) for ampliado.
E não é só isso! Lembra do antigo boca a boca, quando um consumidor vinha porque outro tinha falado muito bem da sua loja? Hoje ele ainda existe, e não só de forma presencial. Um cliente satisfeito faz uma excelente propaganda do seu negócio para seus contatos, inclusive nos meios virtuais.
Portanto, se antes a satisfação do cliente poderia render 5, 15 ou 30 indicações, hoje um elogio nas redes sociais pode alcançar centenas ou milhares de pessoas — é a ação dos clientes evangelizadores.
Já a direção é focada na tomada de decisões. Elas podem ser certeiras quando o empreendedor conhece bem os seus clientes. Se ele entende quais são suas expectativas, é possível acompanhar as tendências às quais eles estão conectados, aumentando as chances de sucesso da empresa e o retorno financeiro.
6. Aprenda a usar o marketing digital a favor do relacionamento com clientes
Finalmente, não poderíamos terminar nossa abordagem sem falar de dois tópicos: a importância do marketing digital nos dias de hoje e como um cadastro bem feito pode contribuir para o sucesso dessa iniciativa.
Felizmente para os pequenos negócios, hoje não é necessário pensar em propagandas de TV, compra de espaços em revistas e jornais de grande circulação e superproduções para fazer propaganda.
O marketing digital é uma nova forma de dar visibilidade aos negócios. Ele pode não só atrair clientes, mas aumentar o ticket médio dos seus consumidores e seu LTV, juntamente com os lucros da empresa.
Há muitas formas de fazer marketing digital, mas como neste post o nosso foco é mostrar como o cadastro pode ser lucrativo, vamos falar um pouco mais da relação entre esses dois elementos.
Conquistar cada novo cliente tem um custo: você pode ter gastos com propaganda, impressão de panfletos ou anúncios nos mais diversos meios. Esse custo é expresso pela sigla CAC, como já comentamos.
Agora vamos analisar o seguinte ponto: se depois de todo esse esforço o cliente vier à sua loja, comprar um produto e nunca mais voltar, concorda que o seu investimento será pouco aproveitado?
A única maneira de maximizar o retorno desse investimento é fazer o cliente voltar outras vezes. Afinal, você já sabe que ele se interessa pelos produtos ou serviços que o seu negócio oferece. Então, por que não convidá-lo a voltar?
É nessa hora que entra em jogo o marketing digital e o seu cadastro. Com as informações de contato você poderá enviar um e-mail pouco tempo após a compra, convidando-o a avaliar ou comentar o produto ou o atendimento.
A primeira vantagem disso é criar um relacionamento. O cliente tem a impressão positiva de que a loja está interessada em saber sua opinião para melhorar o atendimento. Ou seja, você dá um passo a mais para conquistar a confiança.
É lógico que receber avaliações positivas é muito bom, mas fique atento também às menções negativas. Elas podem contribuir para aperfeiçoar seu planejamento e a sua organização, além de mostrar como você pode investir no treinamento de funcionários para tornar a loja mais atrativa para esse e outros clientes.
Depois que o cliente respondeu à sua pesquisa, dê um passo além: retribua a cortesia com a oferta de um conteúdo interessante — como uma newsletter que será enviada ao e-mail dele com informações referentes à sua área e que ele pode gostar.
Se você trabalha com vestuário infantil, por exemplo, grande parte da sua clientela será composta por mães. Crie uma newsletter interessante, que aborde não só a moda para crianças, mas assuntos relevantes para o seu público: como acabar com a birra, a importância da prática esportiva na infância e aproveite para falar das roupas e calçados apropriados para essas atividades. A lógica é essa.
Entre os diversos conteúdos, aborde as promoções e oportunidades que o seu negócio oferece. Crie um relacionamento ao mesmo tempo em que divulga seus produtos e mostra como eles podem atender às necessidades do cliente.
Ainda nesse processo de relacionamento, você pode usar o e-mail marketing. Com ele, é possível desenvolver ações como:
- Informar o cliente sobre a chegada de novas coleções e convidá-lo para o lançamento;
- Enviar um cupom de desconto em ocasiões especiais — data de nascimento, aniversário da primeira compra, datas comemorativas.
- Sugerir produtos complementares aos que ele comprou na sua loja.
Esses são apenas alguns exemplos, mas o fato é que você pode e deve usar o seu cadastro para manter-se em contato com seu público-alvo e transformar essas interações em oportunidades para novos negócios.
Por outro lado, outros recursos do marketing digital, como blogs, podem alimentar o seu cadastro. Você chama a atenção do público-alvo com conteúdos que são do interesse dele, capta as informações de contato e começa a desenvolver as mesmas ações direcionadas aos seus atuais clientes, como falamos nesses itens acima.
Um bom cadastro é uma ferramenta fundamental para o sucesso de um negócio. Ele ajuda o empreendedor a conhecer seu público e a oferecer o que ele deseja. Em termos financeiros, o cadastro torna as ações de cobrança efetivas, minimizando prejuízos.
O cadastro bem feito também contribui para o desenvolvimento de um relacionamento que leva à fidelização e ao aumento do LTV, cria uma base de consumidores evangelizadores da marca e aumenta o faturamento.
Entendeu como um cadastro de clientes é fundamental para sua empresa? Quer saber mais? A CDL/BH está à disposição para esclarecer suas dúvidas e mostrar muitas outras formas de usar esse recurso para alavancar o sucesso da empresa. Aguardamos seu contato!
