Você sabe qual a importância do atendimento humanizado para a sua empresa? Pois é, hoje em dia faz muita diferença quem se preocupa em conectar-se com pessoas, e não apenas por meio de tecnologia. Segundo pesquisa, 67% dos consumidores já desligaram o telefone, frustrados por não conseguirem falar com uma pessoa do outro lado da linha.
Portanto, mais importante que automatizar processos é oferecer um atendimento humanizado para garantir a satisfação dos seus clientes. As pessoas também querem ser ouvidas e ter as suas necessidades atendidas da melhor forma, e nestes casos somente um relacionamento mais próximo ajuda o seu negócio a destacar diante de um mercado tão competitivo.
Muitas ações simples podem ajudar a fidelizar o seu cliente, fazendo com que ele sinta-se seguro e confortável para procurá-lo novamente e ainda realizar uma nova compra. E isso é possível tanto para empresas físicas, quanto para negócios online. Continue a leitura para entender melhor como isso pode fazer a diferença no seu negócio.
O que é o atendimento humanizado?
O atendimento humanizado refere-se ao ato de conversar com o cliente de forma atenciosa e de forma empática. É importante que a sua equipe se preocupe em entender primeiro as necessidades dos consumidores para depois propor soluções eficientes.
É bastante comum nos dias atuais a padronização de atendimentos, no qual o colaborador segue um script de diálogo nada empático com quem está do outro lado. Mas esse modo mecânico e nada natural na fala pode ter efeito contrário e propiciar um distanciamento com os clientes com impactos negativos nos resultados da sua empresa.
O mesmo ocorre em atendimentos robotizados, para automatizar processos e ganhar agilidade quando o número de clientes da empresa é alto. Nessas situações é importante saber o momento certo de criar uma proximidade e quais os canais de comunicação são ideais para isso, para que a comunicação não seja invasiva.
Saiba a diferença entre qualidade e quantidade de atendimentos
O cliente precisa se sentir valorizado, assim como entender que a sua empresa realmente se importa com ele. Deste modo será possível criar uma relação de confiança, possível por meio de uma escuta atenta, e com a atenção totalmente voltada para as necessidades dos clientes. Afinal, ele é o dono do seu negócio!
Por isso, o atendimento deve ser pautado na qualidade e não na quantidade. Se o seu time de vendas, por exemplo, está preocupado apenas com o número de contatos que fez durante o dia, isso não quer dizer nada. O que vale como resultado são quantos realmente ficaram satisfeitos e efetuaram uma compra.
Qual a relação entre empatia e atendimento humanizado?
A empatia refere-se ao ato de se colocar no lugar do outro, para que seja possível identificar quais são os seus reais desejos, necessidades, percepções sobre o mundo, dentre outros itens importantes para um relacionamento entre marcas e clientes de forma sincera e transparente.
Essa prática pode ser um grande diferencial no atendimento humanizado. Afinal, a equipe lida com as emoções dos clientes, que podem ser negativas ou positivas, desejos e frustrações. Portanto, apenas um ser humano é capaz de compreender esses sentimentos e pensar ações para que eles sejam minimizados e solucionados da melhor forma.
Escute o seu cliente e respeite o seu tempo
Entre as situações que podem tirar um cliente do sério é um atendimento demorado e sem uma proposta de solução. Como exemplo, podemos citar transferências para diferentes setores em um tempo longo, que contribuem para o abandono de chamadas e baixos índices de retenção de clientes.
Para evitar essas situações e respeitar o tempo que o cliente tem disponível para o atendimento, fique atento aos seguintes pontos a seguir:
- Ofereça múltiplos canais de atendimento: deixe que o cliente escolha a melhor forma de comunicação de acordo com o seu perfil, alguns preferem ligações e outros só conversam por whatsapp por exemplo.
- Treine a sua equipe de vendas constantemente: para que a sua equipe de vendas tenha bons resultados e agilidade no atendimento, é sempre importante investir em capacitações e habilidades necessárias para resolver os possíveis problemas com jogo de cintura.
- Invista em softwares de processamento de chamados: conectem o seu cliente diretamente ao setor/especialista capaz de sanar suas dúvidas, após ele selecionar o ramal desejado em um curto intervalo de tempo.
Antecipe necessidades, seja pró-ativo
Quem trabalha com vendas não pode esperar que o cliente faça determinadas exigências. Ele precisa estar atento aos concorrentes e ao mercado para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades dos consumidores.
É fundamental que a sua empresa tenha proatividade para analisar e antecipar possíveis problemas para então oferecer dicas relativas ao produto/serviço adquirido de forma assertiva.
Peça feedbacks, crie uma pesquisa de satisfação
Oferecer espaços para que os clientes possam dar feedbacks para a sua empresa, é uma excelente forma de identificar oportunidades de melhorias e ainda mostrar o quanto eles são importantes para o seu negócio.
Você pode deixar caixas de sugestões perto dos locais de atendimento, campos para avaliações e comentários no site e nas redes sociais, e ainda criar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento.
Ofereça atendimento humanizado e seja criativo
Conexões reais com pessoas por meio de atendimento humanizado é hoje um grande diferencial no mercado para as empresas. O profissional de atendimento precisa estar atento a cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes para facilitar soluções mais rápidas e eficientes.
Independente das plataformas de comunicação que a sua empresa utiliza, on-line ou offline, é indispensável investir nas interações humanas. E isso só é possível através de treinamentos constantes dos colaboradores mas, sobretudo, de uma gestão eficiente.
Quem disse que para agradar os clientes é preciso investir muito?
Muitas ações simples, baratas e acessíveis podem trazer uma visão muito importante de como a sua empresa é vista pelos clientes e melhorar o nível de satisfação deles. Afinal, independente do porte da sua empresa, sempre é possível surpreender o cliente!
Gostou das dicas? Então mão na massa, e invista sempre em bons relacionamentos com seus clientes! Sucesso!
