Toda empresa possui clientes com débitos. Nesse cenário, a cobrança é uma forma de tentar conseguir recuperar parte dos valores não pagos. Além disso, na hora de abordar os maus pagadores, muitas instituições realizam cobranças abusivas. Você sabe o que é uma cobrança abusiva?
Essa prática é muito comum e envolve o uso de ameaças, constrangimentos e afirmações falsas com o objetivo de expor o consumidor ao ridículo. Ou seja, são atitudes que extrapolam o direito de cobrar, prejudicando o cliente.
Quer saber mais como cometer esse erro pode ser prejudicial às empresas? Os malefícios são mútuos e tornam a relação entre empresa e cliente desgastada. Continue a leitura para descobrir 6 dicas para evitar a cobrança abusiva. Confira!
1. Conheça os limites da lei
A legislação serve para definir limites e deveres. Com isso, é preciso verificar quais as disposições relacionam-se com a realização de cobranças. No seu artigo 42, o Código de Defesa do Consumidor(CDC) regula a cobrança extrajudicial. Em seu aspecto mais específico, o artigo 71 do CDC define o caráter de abuso quando há ofensas ou procedimentos que exponham o cliente ao ridículo.
Confira o que é disposto na íntegra no artigo 71 logo abaixo:
Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
É importante destacar que a prática de cobrança é permitida. Além disso, as empresas podem contratar serviços terceirizados de outras instituições recuperadoras de crédito. O que não pode haver é o uso de atitudes que denigrem a imagem e a vida do cliente para recuperar os valores em atraso.
2. Contrate uma consultoria especializada para evitar cobrança abusiva
Como foi mostrado logo acima, é bastante indicado para as empresas que o serviço de cobrança seja terceirizado. Imagine que você seja proprietário de um pequeno comércio e tenha um grande número de clientes com valores em atraso.
Com isso, a viabilidade do seu negócio está em risco. É bem provável que você seja bastante imediatista e agressivo na sua cobrança, por depender urgentemente do pagamento deles para manter a sua empresa de pé. Nesses casos, uma consultoria pode tornar tudo mais eficiente e aumentar as chances de receber os valores em atraso.
Os benefícios de uma empresa especializada são inúmeros. A redução de custos é um dos maiores e mais importantes. A otimização de cada fase da cobrança torna as chances de sucesso na abordagem e negociação com o cliente bem maiores. Com isso em mente, procure sempre contar com uma equipe ágil, eficiente e proativa na recuperação de crédito.
3. Evite o excesso de ligações para o cliente
A tecnologia impactou e segue impactando as nossas vidas. A forma como lidamos, nos relacionamos e trabalhamos é ditada pelas inovações tecnológicas. Mas aquele velho hábito de ligar para cobrar alguma dívida ainda é o meio mais utilizado pela grande maioria das empresas.
O telefone é o canal de contato mais utilizado. A partir do momento em que as abordagens se tornam exageradas e constantes, é preciso reavaliar o excesso de ligações para o cliente. Se o objetivo for prejudicar a vida pessoal do consumidor, é bem provável que essa prática esteja transgredindo as normas do CDC.
É provável que você já tenha escutado relatos de pessoas que receberam ligações em horários importunos. Por isso, é fundamental que haja um equilíbrio no número de telefonemas a fim de não prejudicar a vida pessoal do consumidor.
4. Não exponha os dados do endividado em público ou nas redes sociais
Ninguém quer ser um devedor ou ficar com o “nome sujo”. Inclusive, isso gera constrangimentos com as pessoas do círculo de convívio: familiares, amigos e vizinhos. Imagine acordar um belo dia e ver um post nas suas redes sociais de uma empresa te cobrando valores em atraso? Isso com certeza não seria nem um pouco aceitável.
As instituições não devem violar os direitos dos clientes. A privacidade deve ser respeitada, independentemente das obrigações de pagamento. Divulgar as dívidas é uma maneira de coagir e prejudicar a vida pessoal do cliente. Portanto, essa prática dificulta o relacionamento entre o consumidor e a instituição, além de poder gerar danos morais.
5. Não cobre taxas abusivas
Quem nunca viu restaurantes que cobram taxa de desperdício, não é mesmo? Essa prática muito comum, no entanto, é ilegal. Damos o nome de taxa abusiva a todas as cobranças que extrapolam o limite legal.
Se a sua empresa faz o uso de taxas abusivas, tente eliminá-las. Além de ser considerado um crime, previsto no CDC, essa atitude faz com que os seus clientes evitem o seu comércio. Ser cordial, justo e honesto são características fundamentais para um negócio ser vitorioso e prosperar no seu mercado de atuação.
6. Evite realizar ligações para vizinhos e parentes
Uma dívida é algo pessoal. Nessa perspectiva, se outras pessoas são importunadas e procuradas por empresas de cobrança, é bem provável que o cliente esteja sofrendo uma cobrança abusiva. Como mencionado anteriormente, o método de contato mais utilizado é a ligação telefônica. Existem empresas que extrapolam o limite e enviam mensagens para o devedor por meio de parentes ou vizinhos.
Essa situação é degradante e humilha o consumidor. É preciso que a cobrança seja feita diretamente com a pessoa responsável pelo débito. Bom senso e educação são características imprescindíveis a empresas no competitivo mercado brasileiro.
O seu negócio deve estar preparado para lidar com consumidores endividados. Por isso, esteja sempre disposto a negociar da melhor forma possível para ambas as partes, respeitando os direitos e limites que devem pautar a relação cliente-empresa. Uma marca reconhecida é aquela que sabe tratar da melhor forma possível o seu consumidor.
Agora que você já sabe um pouco mais de como evitar a cobrança abusiva, passe a implementar essas estratégias na sua empresa. Sobretudo, evite praticar atos constrangedores e invasivos na abordagem e na recuperação de créditos em atraso.
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