Mudanças sociais, econômicas e o surgimento de novas tecnologias influenciam nos hábitos dos clientes. Com tantas transformações, adaptar-se ao novo perfil do consumidor e criar táticas para engajá-lo é essencial para ter sucesso nos negócios.
As estratégias de marketing para terceira idade, por exemplo, não funcionam tão bem para o consumidor da atualidade. O cliente da era digital é mais informado, conectado e imediatista. Sendo assim, para impactar esse público, são necessárias ações diferenciadas.
Quer entender melhor o novo perfil do consumidor e conhecer as práticas mais eficientes para envolvê-lo? É exatamente isso que este post vai mostrar. Continue a leitura e saiba tudo sobre o assunto!
Por que o comportamento do consumidor mudou?
Porque o mundo mudou, simples assim! O comportamento do cliente se transforma de acordo com a época e com o contexto social. O principal agente de transformação nesse processo é a tecnologia.
De acordo com um levantamento realizado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), o Brasil tem 324 milhões de dispositivos digitais em uso — entre eles smartphone, tablet, notebook e desktop. Desse total, 230 milhões são referentes aos celulares inteligentes. A previsão é que, até o final do ano, o número de dispositivos digitais suba para 420 milhões. Ou seja, serão 2 aparatos por habitante.
Entretanto, não basta ter os equipamentos. Para interagir com as marcas, é necessário conectá-los à rede mundial de computadores. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revelam que 80,1% dos domicílios urbanos brasileiros têm acesso à internet. É uma bela fatia da população, não é mesmo?
Sendo assim, a migração da era tecnológica para digital gerou impactos profundos no comportamento do consumidor. Veja as principais mudanças.
Agora o consumidor tem acesso à informação
Antes, eram as marcas que escolhiam as informações que seriam divulgadas no mercado e o comprador tinha que se contentar com o que estava disponível nos jornais, rádio e TV. Agora, com o acesso à internet, o cliente deixou de ter uma postura passiva para atuar ativamente em busca de conteúdos relevantes sobre o produto que pretende comprar.
Ele procura informações em blogs, assiste reviews no YouTube, compara marcas e preços, checa a reputação da empresa nas redes sociais, lê opiniões de outros consumidores, etc. Todo esse conhecimento deixou o público mais exigente e altamente seletivo.
Além disso, o comprador está ciente dos seus direitos. Se a empresa violar qualquer regra de proteção ao cliente, ele vai colocar a boca no trombone e acionar entidades reguladoras para solucionar seus problemas.
Novos canais de comunicação surgiram
A tecnologia também trouxe a tona canais digitais que, hoje, são os pontos de contato preferenciais do novo perfil do consumidor. As ligações telefônicas, por exemplo, vem perdendo espaço para a comunicação via e-mail, SMS, redes sociais, WhatsApp, entre outros.
Ele quer se comunicar com as marcas de forma horizontal
A internet deu voz ativa ao consumidor. Portanto, o modelo de comunicação vertical caiu para o público se comunicar com a marca de maneira mais próxima e, muitas vezes, até com um tom mais informal.
O cliente, agora, quer falar, ser ouvido e influenciar nas decisões da marca. Ou seja, ele exige ser o protagonista no relacionamento com as empresas. Afinal, sem consumidores, negócio nenhum existiria, não é mesmo?
Qual é a jornada de compra do consumidor moderno?
A jornada de compra é o trajeto que o cliente percorre desde a descoberta de uma necessidade até a realização de uma compra. Esse modelo é muito utilizado pelo universo de marketing para criar estratégias adequadas ao estágio em que o comprador se encontra.
No geral, esse caminho é dividido em 4 etapas:
- aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não tem consciência — ou não tem certeza — de que precisa de um produto ou serviço;
- reconhecimento do problema: o cliente já identificou uma necessidade de consumo e começa a fazer pesquisas a respeito do assunto;
- consideração da solução: depois de se informar, o futuro comprador começa a ponderar qual é o produto ou serviço mais adequado para suprir as suas necessidades;
- decisão de compra: com o produto determinado, é hora de escolher de qual empresa ele comprará o item de desejo.
A maior característica do cliente contemporâneo é que, geralmente, ele percorre todo esse caminho de forma autônoma, sem sequer entrar em contato direto com a marca.
Quer um exemplo prático? Imagine que seu smartphone está apresentando sinais de mau funcionamento e você começa a pensar em adquirir um novo aparelho. Depois de descobrir o problema, você começa a fazer pesquisas para saber se, realmente, a troca do dispositivo é a melhor solução.
Com o problema constatado, você pede recomendações de amigos e familiares e começa a pesquisar as inúmeras marcas, modelos e versões disponíveis no mercado. O objetivo é identificar qual é o produto que melhor atende às suas necessidades.
Na hora de comprar, você lê avaliações de outros usuários, compara preços na internet, pesquisa a reputação das empresas para, finalmente, se deslocar a uma loja física ou colocar o item no carrinho de um comércio virtual.
Quem é adepto à compra 100% online pode chegar a essa última etapa sem interferência alguma de vendedores. Quem prefere a loja física costuma se deslocar ao estabelecimento com 60% da decisão já tomada. Ou seja, ele já está seguro do que quer porque confia nas suas pesquisas.
Alguns visitam lojas apenas para ver a mercadoria pessoalmente — conferir o design de perto, examinar o material, experimentar roupas, sapato etc. Contudo, na hora de finalizar a compra, a fazem online. Outros, porém, fazem o contrário: pesquisam pela internet e sempre concretizam o negócio em lojas físicas.
Em suma, a jornada do cliente moderno é dinâmica. O novo perfil do consumidor quer se informar antes de tomar uma decisão. Inclusive, ele pode fazer isso sem sequer entrar em contato direto com a marca. Por outro lado, quando solicita atendimento, ele deseja variedade de canais e espera transitar por todos eles com naturalidade.
Quais são os perfis do consumidor moderno e como engajá-los?
Para conseguir vender e fidelizar, não tem jeito: é necessário conhecer seus costumes e entender quais as estratégias que funcionam para cada tipo. Apesar de o cliente contemporâneo ter diversas características comuns, nem todos eles são iguais. Adiante, você vai conhecer os principais perfis do consumidor da atualidade e ver algumas dicas práticas para atrair cada um deles.
Conectado
Em casa, no trabalho, na balada, no ônibus, na recepção do médico e por aí vai. Não importa o lugar, o novo perfil do consumidor está sempre conectado. A mobilidade e praticidade dos smartphones permite que o cliente interaja com amigos, familiares e até com as marcas a qualquer horário do dia ou da noite.
O destaque dessa conectividade vai para as redes sociais. O cliente da era digital não desgruda do telefone e vive checando notificações do Facebook, Instagram, Twitter, YouTube e WhatsApp. Sem contar no Google que fornece respostas para praticamente qualquer coisa.
Portanto, para conquistar esse tipo de comprador, é necessário falar a mesma língua dele e utilizar os canais que ele mais gosta. Sorteios e concursos promovidos nas mídias sociais costumam gerar bastante engajamento.
Funciona assim: você incentiva o compartilhamento de conteúdos e sorteia um prêmio entre os participantes — pode ser produtos da sua loja, vale-compras, eletrônicos, ingressos para shows etc. Além do mais, o conectado não perde a oportunidade de se autopromover, exibir conquistas pessoais e profissionais, status, novas aquisições, entre outros.
Dá para pegar “carona” nisso ao criar estratégias para encorajar o cliente a fazer check-in na sua loja, publicar fotos utilizando os seus produtos e ainda marcar a empresa nos posts. Assim, você engaja os consumidores conectados e ainda aumenta a visibilidade do seu negócio.
Imediatista
Entrar em uma loja e passar minutos esperando por um atendente é uma tortura para esse tipo de comprador. A mesma regra vale para o atendimento e para entrega de compras feitas por canais digitais e plataformas mobile. Afinal, o consumidor apressado deseja soluções praticamente instantâneas.
Para engajar esse perfil de cliente, é essencial prezar pela eficiência em todos os processos. Investir em canais de autoatendimento, por exemplo, é uma forma de garantir qualidade na assistência e satisfazê-lo nesse sentido. Além disso, estender o atendimento para além do horário comercial também pode fazer alegria do apressado.
Porém, é bom lembrar que, ao mesmo tempo que esse cliente não gosta de ficar esperando, também não suporta ser pressionado. Como ele valoriza a autonomia no processo de compra, ele quer sentir que está no comando da negociação e que está tomando decisões por conta própria, e não por influência do vendedor.
É claro que oferecer estímulos para auxiliar na compra é uma atitude super válida. Contudo, o ideal é evitar abordagens invasivas e insistentes, principalmente quando o produto em questão não se encaixa perfeitamente no seu perfil.
Sustentável
O cliente sustentável é aquele que tem consciência de que suas escolhas de consumo geram algum impacto no mundo, seja de natureza ambiental, social ou econômica. Ele tem senso crítico, por isso não é influenciado facilmente por propagandas apelativas.
Esse tipo de comprador evita o uso de materiais descartáveis, sacolas plásticas e até itens de procedência duvidosa — às vezes provenientes de trabalho escravo. Tudo isso dá lugar a produtos ecologicamente corretos, reaproveitáveis, recicláveis e que não geram impactos negativos na sociedade.
Sendo assim, para agradá-lo, você também precisa fazer escolhas conscientes em todos os âmbitos da empresa, desde a definição de fornecedores socialmente responsáveis, passando pela redução de desperdícios até a oferta de condições dignas de trabalho para seus funcionários.
Aliás, aproveitar os benefícios da diversidade e inclusão também é uma forma de ser sustentável. Contratar colaboradores de diversos gêneros, orientações sexuais, etnias, idades, culturas, classes sociais, condições físicas e intelectuais garante representatividade para o seu negócio. Isso é bem-visto pelo mercado.
Atento
Lembra que o comprador moderno é mais informado? Todo o conhecimento que ele acumula o deixa bem mais atento às novidades do mercado e atitudes da empresa. Ele preza pela segurança de dados, cumprimento da lei, vive em busca de inovações e é facilmente influenciado pelas opiniões de outros clientes.
Para engajar esse tipo de consumidores, é necessário transmitir confiabilidade, cuidar da sua reputação online e, claro, andar na linha. Afinal, ele vai pesquisar tudo na internet para se certificar de que a empresa tem uma postura correta.
Uma boa maneira de contribuir nessa busca por informações é fornecendo os dados que o cliente tanto procura. A produção de conteúdos, por exemplo, é uma das tendências de marketing que consiste na criação e divulgação de materiais úteis para ajudá-lo no processo de compra.
Além disso, você precisa contar com colaboradores muito bem instruídos. Isso porque eles precisam de conhecimentos para conseguir argumentar com o consumidor e fechar vendas.
Preza pelo melhor custo-benefício
Apesar de ser sensível a preços, o perfil do consumidor da era digital concorda com a expressão popular “o barato sai caro”. Ele quer sim o produto que deseja ao menor preço possível, mas não é apenas isso que entra na balança.
Fatores como qualidade, durabilidade, usabilidade e opinião de outros compradores são considerados na hora de decidir por um produto ou empresa. E ele consegue todas essas informações bem fácil pela internet. Existem até sites populares — como Buscapé e Zoom — que fazem comparações de preços entre lojas e disponibilizam avaliações dos itens.
Portanto, para atrair esse tipo de cliente, sua empresa precisa apresentar o melhor custo-benefício. Nesse contexto, uma correta precificação de produtos merece destaque.
Único
Esse perfil de consumidor valoriza todas as experiências que a sua empresa pode proporcionar. Portanto, apenas preço e produto de qualidade não fazem a cabeça dele. Ele quer exclusividade e ser tratado como um rei. Publicidades de massa e que ignoram os interesses e comportamento do consumidor não geram impactos positivos nesse público. Afinal, ele valoriza a personalização e o bom relacionamento com as marcas.
Em razão disso, é importante usar os dados do cliente de modo estratégico com o objetivo de implementar ações para melhorar a experiência dele e gerar aproximação. Investir em clubes de fidelidade também uma boa forma de atrair o comprador. Por meio desses programas, é possível oferecer prioridade na compra de lançamentos, brindes exclusivos, cupons de desconto, entre outros. Aliás, a tática contribui para a fidelização.
Em suma, conhecer os diferentes perfis do consumidor moderno é essencial para identificar quais são suas expectativas em relação à sua empresa. Contudo, não basta ter conhecimento: é necessário usar essas informações para agir.
Por que é importante se adaptar a todos os perfis de consumidores?
É uma questão de sobrevivência. A lógica é simples: se você não direcionar as ações de acordo com o perfil do consumidor, vai perder clientes e participação de mercado. Ignorar esse movimento pode significar a falência da sua empresa.
Se o seu público vive online, por exemplo, sua empresa também precisa estar conectada. Contudo, não basta inscrever o negócio em todas as redes sociais e deixar a magia acontecer. É necessário criar ações consistentes, interagir e incentivar o engajamento.
Antes, os compradores ficavam limitados a negócios locais para adquirir os itens de desejo. Com o amplo acesso às informações e a facilidade de compra, hoje, o cliente pode adquirir itens do mundo inteiro. É um universo de possibilidades.
Portanto, se sua empresa não atender às expectativas, ele não terá dificuldade alguma de encontrar quem atenda. É por isso, que você precisa colocar o cliente no centro das estratégias do negócio e se adaptar às mudanças no comportamento dele.
Como essa adaptação pode ser feita?
Tudo começa com um bom planejamento estratégico. Esse passo é importante para entender melhor o seu próprio negócio, o mercado e, também, o público. Dessa forma, é possível tomar decisões baseadas em dados concisos, e não em “achismos”. A seguir, você vai ver algumas práticas essenciais para se adaptar ao novo perfil do consumidor.
Fique atento às tendências de consumo
Uma coisa é certa: o comportamento do consumidor mudou e vai mudar de novo. Sua empresa precisa estar sempre um passo à frente do cliente para prever atitudes e novas tendências. Aliás, é bom lembrar que o comprador atual adora uma novidade. Por isso, você precisa inovar o tempo todo.
Utilize uma ferramenta de gestão
Ferramentas de gestão — como o ERP — fornecem uma visão global de todos os departamentos do negócio e ajudam na análise de dados. O software integra as informações da empresa, consegue identificar falhas e prever demandas. Isso aumenta a eficiência gerencial e operacional. O cliente sente o resultado na pele com processos mais ágeis e precisos.
Aposte no mundo digital e o integre com o ambiente offline
O comprador contemporâneo é digital. Ele quer ver a empresa nas principais redes sociais, conferir os produtos no e-commerce e escolher o canal mais adequado de acordo com seus próprios desejos e necessidades do momento.
Portanto, não tem para onde correr: tem que marcar presença online. Além de agradar o novo perfil do consumidor, criar canais canais de compra é uma forma de alcançar ainda mais clientes. Porém, isso não significa que os negócios locais perderam a relevância. As empresas precisam apenas entender como integrar loja física e virtual e reformular parte da estratégia.
Investir nessa convergência permite que seu negócio amplie o campo de atuação para além das barreiras geográficas. Dessa forma, o cliente pode checar a disponibilidade de estoque antes de deslocar para o espaço físico, analisar o catálogo de produtos, comprar no site e retirar na loja etc. Isso garante a comodidade que o cliente da atualidade tanto procura.
Invista na estratégia omnichannel
Existem várias opções de pontos de atendimento: comércio físico, telefone, e-mail, redes sociais e por aí vai. Contudo, tão importante quanto oferecer variedade de canais de comunicação e vendas, é fazer com que eles conversem entre si. Isso é omnichannel.
A estratégia tem o objetivo de proporcionar uma experiência de compra contínua e coerente, independentemente do canal que o consumidor iniciar a interação. Assim, o cliente pode começar o processo pela internet, por exemplo, e finalizar na loja física, sem precisar iniciar tudo novamente.
Mantenha a sua equipe atualizada
O time inteiro deve saber lidar com as demandas do novo consumidor. Os colaboradores têm de conhecer muito bem os produtos e serviços vendidos, além de aprender a abordar os clientes de maneira adequada. É por isso que investir em treinamentos constantes é vital.
Funcionários capacitados são mais produtivos, trabalham motivados, contribuem para garantir a competitividade da empresa, atraem mais consumidores e fazem vendas maiores. Os resultados são: clientes satisfeitos e mais lucros para o seu negócio.
Por que priorizar a sustentabilidade?
A sustentabilidade é uma tendência de consumo que reflete na forma que o comércio varejista atua. Todavia, não se trata de uma moda passageira, nem de uma boa ação. É um fator determinante para a permanência da empresa no mercado.
Ao contrário do que muita gente pensa, a sustentabilidade não está ligada apenas à preservação do meio ambiente. Uma empresa sustentável trabalha para minimizar os impactos negativos que o negócio pode gerar nos âmbitos:
- social: boas condições de trabalho, ambiente seguro, salários justos, preservação da qualidade de vida dos trabalhadores, entre outros;
- ambiental: uso consciente de recursos naturais, reaproveitamento, redução de desperdícios etc.;
- econômico: geração de empregos, movimentação da economia, promoção de lucros, entre outros aspectos.
Ou seja, não adianta economizar água, se você comercializa produtos provenientes do trabalho escravo, por exemplo. Além de garantir o bem-estar da sociedade como um todo, negócios que se preocupam com o tema costumam atrair o novo perfil do consumidor.
Como fazer parcerias que ajudem com o novo perfil do consumidor?
O cliente da atualidade se espelha em pessoas que admira e confia muito nas opiniões de autoridades da internet. Sendo assim, você pode fazer parcerias para atrair clientes, aumentar as vendas e, ainda, dar mais visibilidade para o seu negócio no ambiente online.
Os influenciadores digitais, por exemplo, são usuários populares nas redes sociais que têm prestígio diante os seus seguidores. Por isso, eles têm o poder de despertar desejos e influenciar comportamentos. Se alguma blogueira famosa fizer uma postagem utilizando um par de sapatos da sua loja, por exemplo, vai chover de gente querendo adquirir o mesmo modelo.
Entretanto, é essencial que esse aliado esteja ligado ao nicho que você atua e, de fato, tenha relevância nas redes. Não faz sentido um usuário vegano fazer publicidade para uma churrascaria, não é mesmo? Por essa razão, faça um estudo antes de escolher os parceiros ideais.
Outra estratégia importante é contar com o apoio de empresas que oferecem soluções específicas aos lojistas. Consultorias especializadas, capacitação de equipes, recursos para atração de clientes e enriquecimento de banco de dados também ajudam a atrair consumidores e vender mais.
O perfil do consumidor mudou e você precisa se adaptar a ele para ter sucesso nos negócios. Afinal, ele está muito mais informado, conectado e exigente. Se sua empresa não suprir as expectativas, ele não pensará duas vezes antes de procurar a concorrência para fazer compras. Em vista disso, aplique as dicas deste post na sua empresa e veja os resultados na prática!
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