A liberação de crédito é uma importante estratégia para atrair, estimular e reter os clientes dentro do estabelecimento. Logo, quando bem implementada, também otimiza a reputação da empresa e contribui para o seu progresso no mercado.
Há, no entanto, alguns fatores que precisam ser considerados. No intento de cativar maior número de clientes, muitas lojas não têm processos sólidos de análise de crédito, concessão e recuperação, o que resulta em graves prejuízos à saúde financeira.
Aqui, uma velha frase se encaixa muito bem: “Mais importante que vender é receber.” Nesse sentido, o combate à inadimplência deve ser uma preocupação constante, que permeia os processos diários e se integra à cultura organizacional.
Pensando nisso, elaboramos um artigo para você conhecer cinco dicas sobre como criar um comércio mais competitivo, fazer a liberação de crédito com segurança e receber dos seus clientes. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!
1. Risco de crédito: entenda seus perigos!
Estima-se que, de cada 10 empresas abertas, seis fecham antes de completar cinco anos. O número é assustador, porém é reflexo de problemas financeiros. Quando os clientes não pagam o que devem à loja, a saída é apagar as luzes e fechar as portas para sempre.
O conceito de risco de crédito é muito simples: consiste na possibilidade de o tomador do crédito (cliente) não cumprir suas obrigações financeiras perante a empresa. Existem diversos perigos relacionados ao assunto, sendo os principais:
1.1. Desequilíbrio do fluxo de caixa
O fluxo de caixa consiste na relação entre o volume de dinheiro que entra e o que sai do caixa da loja. Mesmo com boas vendas, sem adequado controle a entrada de recursos financeiros será insuficiente para manter o estabelecimento ativo.
Há uma série de problemas correlacionados, como a falta de dinheiro para pagar fornecedores, arcar com as despesas fixas ou renovar o estoque do empreendimento. Sem a adequada intervenção, o caminho será a recuperação judicial ou a falência.
1.2. Crescimento agressivo da inadimplência
Para empresas que têm crédito próprio, há certo nível de inadimplência considerado aceitável. Sempre existirão clientes que atrasam o pagamento — pelos mais diversos motivos —, e a empresa precisa estar preparada.
No entanto, quando o risco de crédito não é devidamente calculado, a empresa pode sofrer severos prejuízos e identificar agressivo aumento da inadimplência. Também poderá ser alvo de golpes piores e intencionais, danosos à sobrevivência no mercado.
1.3. Ocorrência de conflitos com os clientes
A concessão de crédito é uma estratégia para atrair, engajar e reter clientes, porém, se mal implementada, pode ter efeito complementarmente contrário. Como observado, a má análise gera inadimplência e, por consequência, a necessidade de cobrança.
Aí está o problema: muitos clientes, mesmo devendo, não gostam de ser cobrados. Nesse momento, é comum a ocorrência de conflitos e a corrosão da relação com os clientes inadimplentes. Logo, os resultados são opostos aos desejados.
Até certo ponto, o risco de crédito pode ser calculado e gerenciado. Logo, o estabelecimento se mantém competitivo, saudável e com boa carteira de clientes. Todavia, há situações mais imprevisíveis e que demandam ações vigorosas.
Quando o risco de crédito é elevado, o mais indicado é que se busquem caminhos alternativos para concretizar a venda (como empréstimos ou financiamentos por outras agências) ou que a operação seja feita com taxas proporcionais ao risco.
2. Como evitar o risco? Análise de crédito benfeita e sua relevância
Como observado, são muitos os problemas relacionados à falta de análise e gestão do risco de crédito. Na pior das hipóteses, pode levar todo o estabelecimento ao insucesso — colocando-o na estatística de empresas que faliram por desequilíbrio financeiro.
Todavia, o risco de crédito pode ser mitigado consideravelmente, permitindo que a empresa use a estratégia de crédito de modo saudável e eficaz para o progresso.
Isso depende de um processo de análise de crédito bem estabelecido e obedecido ao longo do expediente. Também depende da alta administração da loja, que não deve fazer concessões e burlar o processo existente — assunto que será discutido adiante.
A primeira (e, talvez, principal) relevância de uma análise de crédito benfeita é a satisfação e a felicidade dos clientes. Aqueles com condições suficientes poderão realizar suas compras, pagar taxas justas e construir um relacionamento saudável com a firma.
Esse tipo de experiência não tem preço. Os clientes ficam felizes e voltam a comprar na empresa, além de induzir seus amigos e familiares na mesma direção.
Outro grande benefício é o progresso financeiro do estabelecimento, que passa a realizar mais operações de vendas e receber no prazo adequado. Logo, será possível crescer no mercado, se destacar da concorrência e oferecer melhores condições aos clientes.
A análise de crédito benfeita cria um círculo virtuoso: onde o cliente compra uma, duas, três e mais vezes no estabelecimento, todos saem felizes e ganhando com isso.
3. Liberação de crédito: dicas infalíveis para um comércio mais competitivo!
A dúvida que persegue muitos empresários e gestores é como fazer a liberação de crédito de modo seguro, eficaz ao crescimento e adequado aos clientes.
Aqui, é importante destacar que não existe um passo a passo único: o processo ideal varia de acordo com cada estabelecimento. Empresas que vendem para outras empresas são diferentes daquelas que vendem para os clientes finais, por exemplo.
No entanto, existem algumas dicas que devem ser observadas ao longo do processo de liberação de crédito e que são úteis para uma boa relação comercial — como a definição da política de crédito, análise de SPC e comprometimento da alta administração.
Por isso, separamos algumas dicas para você. Conheça, agora, algumas dicas infalíveis para disponibilizar crédito de forma segura e competitiva no mercado!
3.1. Tenha uma política de crédito clara e sólida
É preciso criar uma política de crédito que seja clara, sólida e obedecida dentro do estabelecimento. Dessa maneira, é possível manter todos os profissionais que têm algum contato com o cliente — como vendedores, recepcionistas ou analistas de crédito — alinhados quanto a quem tem acesso ao crédito, como e em quais condições.
A política de crédito deve funcionar como um manual, informando tudo o que pode ser feito e como. Deve ser redigida, impressa e compartilhada com os funcionários.
Dentre os diversos pontos que devem ser tratados na política, é possível destacar: nível de comprometimento da renda, documentos necessários, idade mínima e máxima, número de parcelas e entrada necessária para cada compra. Logo, toda a equipe pode falar a mesma língua, ter mais rapidez e segurança no processo.
3.2. Mantenha a alta administração comprometida
Comumente, os empregados respeitam a política estabelecida na empresa, apresentam as possibilidades de concessão de crédito e buscam seguir o script. Entretanto, ainda há um grave problema: a falta de compromisso da alta administração.
Não é incomum observar líderes que, em certas ocasiões, pedem para seus subordinados relevarem certas exigências da política de crédito. No entanto, esse é um grave problema!
Tenha em mente que, na empresa, as atitudes da liderança são altamente influentes. Então, quando um funcionário observa que seu superior imediato não se importa com certas partes da política de crédito, passa a fazer o mesmo.
Especialmente a alta administração deve obedecer às normas descritas na política de crédito, inteiramente. Assim, pode influenciar os subordinados na mesma direção.
3.3. Busque conhecer ao máximo o seu cliente
O processo de liberação de crédito é, também, o de conhecimento do cliente. Quanto mais informações tiver dele, provavelmente menor será o risco de crédito. Com as informações certas, será possível classificá-lo como bom ou mau pagador.
Então, peça os documentos necessários, como comprovante de residência, Decore (no caso de pessoas jurídicas), números de referência, e assim por diante. O intuito é ter uma base sólida para análise, consideração e posterior liberação (ou não) do crédito.
Não tenha medo de pedir os documentos que julgar necessário, achando que o cliente vai para a concorrência ou falar mal da sua empresa. Pense sempre da seguinte maneira: “Muito pior do que não vender é vender e não receber.”
3.4. Otimize o processo de cadastramento
O cadastro do cliente é fonte para uma série de ações posteriores, como o processo de cobrança, campanhas de marketing ou de fidelização. Por essa razão, é fundamental “caprichar” no cadastramento, munindo o sistema das mais diversas informações.
No entanto, há algumas informações que merecem mais atenção e que serão fundamentais no futuro, tais como o endereço residencial, o número de telefone pessoal, as referências para contato e o endereço de e-mail.
No caso do endereço residencial, por exemplo, busque verificar se é casa própria e há quanto tempo reside lá. Assim, poderá liberar o crédito necessário com maior segurança, sabendo que, no futuro, se necessário, poderá encontrar o seu cliente.
3.5. Verifique o histórico financeiro do cliente
Averiguar o histórico financeiro é uma das etapas mais importantes para a liberação de crédito. Assim, poderá saber se o cliente merece o voto de confiança. Todavia, também é uma das tarefas mais complexas e que demandam maior cautela.
Se o cliente já compra há algum tempo em sua empresa, é possível analisar os valores médios das compras, as datas de pagamento e o método usado (à vista, no cartão de crédito, cheque etc.). Caso contrário, a tarefa fica um pouco mais complicada.
Para clientes que nunca compraram na empresa, é possível analisar seu histórico ao solicitar faturas já pagas em outros fornecedores, pedir referências comerciais ou consultar seus dados no SPC — solução que será tratada adiante.
3.6. Estabeleça um fluxograma para análise de crédito
O processo de análise e liberação de crédito é composto por diversas etapas, as quais devem ser conhecidas e aplicadas por todo o time. O correto alinhamento dessas etapas é útil para obter mais rapidez, eficácia e segurança ao longo de todo o processo.
A questão é que, em muitas lojas, há certas discordâncias sobre o cumprimento de cada etapa. Quem deve pegar a documentação do cliente? Quem deve averiguar as referências recebidas? Qual a ordem de cada tarefa da análise? São perguntas comuns!
Para eliminar esses problemas e agregar ordem à liberação de crédito, faz-se interessante estabelecer o fluxograma do processo. Consiste na representação gráfica, por meio de figuras geométricas, de cada etapa da liberação de crédito na loja.
3.7. Seja rápido na resposta ao cliente
Em algumas empresas, a análise de crédito é extremamente demorada, podendo levar mais do que um dia inteiro. Não há motivo para que o processo trave tanto. Afinal, o cliente pode desistir da compra ou, ainda, migrar para a concorrência.
O ideal é que o cliente seja informado previamente do tempo que a análise de crédito demora. Se passar do prazo estabelecido, o mais interessante é dar um feedback ao cliente, explicar a situação e pedir que tenha um pouco mais de paciência.
A rapidez, no entanto, não deve prejudicar a qualidade do processo. É perfeitamente possível fazer uma análise de qualidade, com velocidade e respeito ao cliente. Assim, será possível se destacar de outras lojas e ganhar a preferência do público-alvo.
3.8. Ouça e respeite o cliente, em qualquer hipótese
Pelos mais diversos motivos, há casos em que o crédito não poderá ser liberado ao cliente. Alguns não comprovam renda adequadamente, não têm o valor de entrada suficiente ou, ainda, estão com restrições no Serviço de Proteção ao Crédito.
Independentemente do motivo, é preciso ser cordial e ouvir com atenção o cliente. Nunca o abandone pelo simples fato de o seu cadastro não ter sido aprovado.
Pelo contrário, busque novas formas de pagamento da compra desejada. Se for um valor mais elevado, indique o financiamento bancário ou a análise de crédito em financeiras externas. Assim, terá novas oportunidades de construir um relacionamento.
3.9. Sempre use o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC)
Uma das ferramentas mais importantes para análise e liberação de crédito é a consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Dessa maneira, é possível ter uma visão muito mais sistêmica e sólida sobre o cliente, seu potencial de compra e pagamento.
Com o SPC, é possível ter acesso a diversos tipos de serviço, tais como análise de restrições e títulos em protesto, consulta de cheques, relatórios completos, últimos endereços registrados do cliente e escore de crédito, por exemplo.
Além de tudo, o uso do Serviço de Proteção ao Crédito permite que, em caso de não pagamento, o cliente seja negativado. Logo, tem-se mais uma ferramenta para futuras negociações, garantindo que o cliente honre corretamente os seus compromissos.
4. Segurança e agilidade na liberação de crédito: por que é importante?
Como visto até aqui, há uma série de práticas que devem ser adotadas no interior do empreendimento para garantir concessões de crédito mais ágeis e seguras. Todas devem ser observadas e, na medida do possível, implementadas no estabelecimento.
A adequada análise deve ser uma prioridade na loja. Afinal, o nível de inadimplentes tem batido recordes no Brasil, nos últimos anos. Sabe-se que, apenas no ano passado, cerca de 61 milhões de consumidores brasileiros estavam com o nome negativado.
Empresas que não dão atenção ao assunto correm grande risco de obter severos prejuízos financeiros, culminando em problemas ainda maiores no futuro.
Nesse sentido, para os estabelecimentos é muito mais saudável e econômico investir em medidas de prevenção à inadimplência, como a eficaz análise de perfil dos clientes, o cadastramento e a consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito.
Mesmo que um cliente inadimplente pague, há uma série de custos envolvidos na cobrança, dentre eles: envio de cartas com aviso de recebimento, inclusão em órgãos de proteção ao crédito, visitas presenciais para cobrança e, em último caso, processos judiciais.
Todos esses fatores desequilibram a saúde financeira do estabelecimento, tornando-o menos lucrativo e mitigando o seu índice de liquidez no mercado.
Por outro lado, ao estabelecer adequados processos de liberação de crédito, a empresa consegue obter uma imensa vantagem competitiva: receitas recorrentes. Os clientes voltam a comprar no estabelecimento e, na maior parte das vezes, gastam mais.
5. Conheça os indicadores adequados à estratégia de crédito
Todo indicador de desempenho funciona como um termômetro, apontando o que está funcionando adequadamente e o que precisa ser melhorado. No estabelecimento, é indispensável acompanhar alguns indicadores relacionados à liberação de crédito.
Com os apontamentos certos, pode-se promover melhorias consistentes na estratégia, modificar a política de crédito, estabelecer metas desafiadoras para o futuro e manter o foco no que realmente é importante. Logo, é essencial monitorar os indicadores.
Existem muitos indicadores — eles podem medir a satisfação dos clientes ou o crescimento do negócio, por exemplo. A escolha do mais adequado vai variar de acordo com o objetivo da loja. Confira os mais importantes para a estratégia de crédito:
5.1. Índice de liquidez do estabelecimento
O alto nível de inadimplência afeta a saúde financeira da empresa, bem como sua liquidez. Este termo refere-se à capacidade da firma de honrar os seus compromissos, pagar seus fornecedores, funcionários e outros parceiros estratégicos.
O cálculo da liquidez consiste na relação entre o que se tem para receber (ativo) e tudo o que se deve pagar (passivo) no mesmo período. Confira:
Liquidez = ativos de curto prazo/passivos de curto prazo
O nível aceitável de liquidez é de 1 ponto ou mais. Quanto maior a numeração, maior é a liquidez da firma. Números abaixo de um ponto, no entanto, indicam a incapacidade de honrar os compromissos financeiros — um grave problema.
5.2. Percentual de inadimplência
Também é essencial que o empresário acompanhe o percentual de inadimplentes em sua empresa. Dessa maneira, pode averiguar se a concessão de crédito tem se mantido uma boa estratégia ou se deve ser reformulada na empresa.
O cálculo é bastante simples, levando em consideração apenas os valores em atraso pelos clientes e o número total em vendas no crédito da loja. Veja na fórmula:
Inadimplência (em %) = (total em atraso/total de vendas no crédito) x 100
Imagine que a loja ABC tenha realizado cerca de R$ 300 mil em vendas a crédito no ano de 2017. O problema é que não recebeu cerca de R$ 24,5 mil desse valor, proveniente de clientes que não conseguiram pagar suas dívidas. Ao utilizar o cálculo descrito, será possível identificar um percentual de inadimplência de 8,16%.
Não há um limite ideal para o percentual de inadimplência. Aliás, quanto menor, melhor para o estabelecimento. Entretanto, alguns especialistas indicam que o total não deve ultrapassar 10%, uma média de um em cada 10 clientes que compraram a prazo.
5.3. Nível de recuperação de crédito
Ainda é necessário considerar a eficiência do processo de cobrança. Quantos dos clientes devedores acabam pagando à empresa em cada período? Esse número é crucial para entender a eficácia do time de recuperação de crédito.
Quanto maior a proporção entre clientes cobrados e dívidas quitadas, melhor para a empresa. Isso significa que a estratégia de recuperação está funcionando e que, mesmo atrasando por algum tempo, os clientes honram os pagamentos. Confira:
Recuperação (%) = (dívidas quitadas/total de clientes cobrados) x 100
Elevado nível de recuperação mostra que há eficiência na cobrança, fruto de uma equipe dedicada e de cadastramento bem trabalhado.
Todos esses indicadores devem ser acompanhados com periodicidade, se possível mês após mês. Eles devem subsidiar a definição de metas desafiadoras para o futuro, que tire a equipe do lugar-comum e induza o alcance de grandes resultados.
Quanto maior o índice de liquidez, o nível de recuperação de crédito e menor o percentual de inadimplência, menor é o risco de crédito da empresa. Significa que há uma estratégia sólida, eficaz, para o sucesso e o crescimento do estabelecimento.
Considerações finais
Contar com o crédito próprio é uma ótima estratégia. Ele permite que os clientes fiquem próximos à empresa, comprem com recorrência e contribui para a construção de um bom relacionamento. Todavia, é muitíssimo importante ter atenção ao assunto.
Como observado, o atraso ou a inexistência de pagamentos por parte dos clientes pode gerar desequilíbrio no fluxo de caixa, afetar a rentabilidade do negócio e a sua permanência no mercado, visto que ingressa no breve caminho do insucesso.
Ao aplicar as dicas aqui citadas, será possível operar com maior segurança, agilidade e competitividade. Então, não deixe de formular boas políticas de crédito, coletar o máximo de informações dos clientes, verificar seu histórico financeiro e contar com soluções para vender com maior segurança, por exemplo.
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