Atrair novos clientes é importante para qualquer negócio, mas manter um bom relacionamento com quem já conhece a sua marca também pode gerar novas oportunidades de venda. Para isso, é fundamental organizar as informações sobre os consumidores e saber utilizá-las de forma estratégica.
É nesse contexto que entra o CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Mais do que uma ferramenta para armazenar contatos, o CRM ajuda a empresa a reunir informações sobre clientes, acompanhar interações e utilizar esses dados para melhorar o relacionamento e as vendas.
Ao longo do conteúdo, você vai descobrir como o CRM funciona, de que forma ele pode contribuir para as vendas e quais passos seguir para começar a utilizá-lo no varejo.
O que é CRM?
CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Na prática, o CRM permite organizar em um único lugar informações importantes sobre os consumidores e os contatos comerciais da empresa.
Podem ser registrados dados como:
- histórico de compras;
- produtos adquiridos;
- pedidos de orçamento;
- contatos realizados;
- solicitações de retorno;
- informações sobre atendimentos;
- preferências dos clientes.
Mas é importante entender que CRM não é apenas uma ferramenta. O conceito também envolve uma estratégia de relacionamento com o cliente, baseada na organização e no uso das informações para compreender melhor o público.
Existem diversas ferramentas de CRM disponíveis no mercado, mas a tecnologia é apenas um meio para colocar essa estratégia em prática. De nada adianta ter um sistema se a empresa não registra, atualiza e utiliza os dados dos clientes.
Dessa forma, o CRM funciona como uma espécie de memória organizada do negócio, permitindo que a equipe consulte informações sobre os clientes e utilize esses dados para melhorar o atendimento e identificar novas oportunidades.
Assim, em vez de depender apenas da memória dos vendedores ou de anotações espalhadas, a empresa passa a ter informações centralizadas e acessíveis, que podem apoiar decisões comerciais e fortalecer o relacionamento com os consumidores.
Como o CRM pode ajudar a aumentar as vendas?
Um dos principais benefícios do CRM é permitir que a empresa aproveite melhor os clientes que já conquistou.
Imagine uma pessoa que realizou uma compra, mas nunca mais recebeu nenhum contato da empresa. Sem informações sobre esse consumidor, pode ser difícil saber quando abordá-lo novamente ou qual produto oferecer.
Com os dados organizados, a empresa consegue identificar comportamentos, preferências e oportunidades de relacionamento.
Confira alguns dos principais benefícios.
- Personalização do atendimento
Conhecer melhor o cliente permite oferecer produtos e informações mais alinhados às suas preferências.
Se uma loja sabe quais produtos determinado consumidor costuma comprar, por exemplo, pode direcionar ofertas relacionadas ao seu perfil em vez de enviar a mesma comunicação para toda a base.
Essa personalização pode tornar o contato mais relevante para o consumidor e aumentar as chances de conversão.
- Mais previsibilidade nas vendas
O histórico de compras também pode ajudar a identificar padrões de comportamento.
Se os clientes costumam retornar em determinados períodos, a empresa pode utilizar essas informações para planejar ações de relacionamento e entrar em contato antes que a próxima compra aconteça.
Assim, o negócio deixa de depender apenas da iniciativa do consumidor e passa a trabalhar de maneira mais ativa na recorrência de vendas.
- Fidelização de clientes
Um bom relacionamento também pode contribuir para a fidelização.
Quando a empresa conhece seus clientes, consegue oferecer uma experiência mais adequada às suas necessidades e manter uma comunicação mais relevante.
O CRM ajuda justamente nesse acompanhamento, permitindo que a equipe tenha acesso ao histórico de interações e compreenda melhor cada consumidor.
Como começar a usar CRM no varejo?
Não é necessário começar com uma estrutura complexa. O mais importante é escolher uma solução que faça sentido para a realidade da empresa e criar uma rotina para utilização dos dados.
Confira quatro passos para começar.
1. Escolha uma ferramenta adequada
A melhor ferramenta não é necessariamente a mais cara ou a que oferece mais recursos.
Para começar, é importante escolher um sistema fácil de utilizar e adequado às necessidades da equipe.
Se a ferramenta for muito complexa e os funcionários não conseguirem incorporá-la à rotina, os dados deixarão de ser registrados e o CRM perderá sua utilidade.
2. Treine a equipe
A utilização do CRM precisa fazer parte da rotina dos colaboradores.
Por isso, é importante explicar à equipe como a ferramenta funciona e, principalmente, qual é a importância de registrar as informações dos clientes.
O CRM deve ser apresentado como um recurso que ajuda os vendedores a conhecer melhor os consumidores, organizar os contatos e identificar oportunidades de venda.
3. Mantenha os dados atualizados
Um CRM só é útil quando as informações registradas são confiáveis.
Depois de cada atendimento, venda ou contato relevante, a equipe deve atualizar os dados do cliente.
Informações como preferências, histórico de compras, solicitações e próximos contatos podem fazer diferença na hora de realizar uma nova abordagem.
Por isso, a disciplina no registro dos dados é fundamental para que a estratégia funcione.
4. Analise as informações e tome decisões
Ter muitos dados armazenados não é suficiente. É preciso transformar essas informações em ações.
A empresa pode analisar os dados regularmente para identificar, por exemplo:
- clientes que não compram há algum tempo;
- consumidores com maior frequência de compra;
- produtos mais procurados;
- oportunidades de recompra;
- contatos que precisam de retorno.
A partir dessas informações, podem ser planejadas ações de relacionamento por canais como WhatsApp e e-mail, sempre considerando o perfil e o momento de cada cliente.
CRM é importante apenas para grandes empresas?
Não. O CRM pode ser utilizado por empresas de diferentes portes, desde que a solução escolhida seja compatível com a realidade do negócio.
Para pequenos negócios e empresas do varejo, inclusive, organizar as informações dos clientes pode ajudar a evitar a perda de oportunidades por falta de acompanhamento.
O importante é começar com uma estrutura que a equipe consiga utilizar de maneira consistente e ampliar os recursos conforme a necessidade da empresa.
CRM no varejo: tecnologia a serviço do relacionamento
O CRM não deve ser visto apenas como uma ferramenta tecnológica. Seu principal objetivo é ajudar a empresa a conhecer melhor seus clientes e fortalecer o relacionamento com eles.
Ao reunir informações sobre compras, contatos e preferências, o negócio consegue deixar de tomar decisões apenas com base em suposições e passa a utilizar dados para orientar suas ações.
No varejo, onde o relacionamento pode fazer diferença na decisão de compra e na fidelização, esse conhecimento pode se transformar em novas oportunidades de vendas.
Por isso, mais do que simplesmente adquirir um sistema, é importante criar uma cultura de organização, análise e utilização dos dados dos clientes.
Quer entender como o CRM pode ajudar sua empresa a conhecer melhor os clientes, fortalecer o relacionamento e identificar novas oportunidades de venda? Então confira o episódio do Multiprosa Explica sobre o tema.
No vídeo, você acompanha dicas práticas para começar a usar o CRM no dia a dia do negócio e transformar informações sobre os clientes em estratégias mais eficientes.
O Multiprosa Explica é um quadro educativo da Multiprosa, multiplataforma de conteúdo da CDL/BH, criado para levar informação prática aos empreendedores sobre gestão, negócios, inovação e outros temas que fazem parte do dia a dia das empresas.
Perguntas frequentes (FAQ)
O que significa CRM?
CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O conceito envolve estratégias e ferramentas utilizadas para organizar informações e melhorar o relacionamento da empresa com seus consumidores.
Para que serve um CRM?
O CRM serve para centralizar informações sobre clientes, como histórico de compras, contatos, solicitações e preferências, permitindo que a empresa acompanhe o relacionamento e identifique oportunidades de venda.
CRM ajuda a vender mais?
O CRM pode ajudar a empresa a identificar oportunidades de vendas, personalizar ofertas, acompanhar clientes e estimular a recorrência de compras.
Pequenas empresas podem usar CRM?
Sim. Pequenas empresas também podem utilizar CRM. O ideal é escolher uma solução adequada ao tamanho e às necessidades do negócio e garantir que a equipe mantenha os dados atualizados.
