Já aconteceu aí na sua empresa? O cliente viu um produto no Instagram, pediu mais informações pelo WhatsApp e, na hora de comprar, decidiu ir até a loja física para não pagar frete?
Ou então ele perguntou se determinado produto estava disponível, você respondeu que sim, mas, quando chegou à loja, descobriu que o estoque já tinha acabado?
Essas situações mostram como os consumidores transitam cada vez mais entre diferentes canais durante a jornada de compra. O desafio é fazer com que essa experiência seja integrada, sem informações desencontradas ou barreiras entre o online e o offline.
É aí que entra a estratégia omnichannel, que busca conectar os diferentes pontos de contato da empresa para tornar a experiência de compra mais simples e consistente.
Ao longo deste conteúdo, você vai entender o que é omnichannel, por que essa estratégia é importante para o varejo e como integrar canais de venda, estoque e atendimento para oferecer uma experiência mais fluida aos clientes.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que busca integrar os diferentes canais de uma empresa, como loja física, site, Instagram, WhatsApp e outros pontos de contato.
A ideia é que esses canais funcionem de maneira conectada e complementar, permitindo que o consumidor transite entre eles sem sentir uma ruptura na experiência.
Imagine, por exemplo, que uma pessoa encontre um produto no Instagram da sua empresa, tire dúvidas pelo WhatsApp, faça a reserva e retire a compra na loja física.
Nesse caso, ela utilizou vários canais, mas a experiência continuou sendo uma só.
Esse é o princípio do omnichannel: colocar o cliente no centro e permitir que ele escolha como, quando e onde quer interagir com a empresa.
Por que o omnichannel é importante para o varejo?
O comportamento do consumidor mudou. Hoje, a jornada de compra pode começar em uma rede social, continuar em uma conversa pelo WhatsApp e terminar em uma loja física, ou acontecer completamente no ambiente digital.
Segundo dados de uma pesquisa da GI Insight aponta que 71% dos consumidores iniciam sua jornada de compra online, mas muitos concluem a compra em outro canal, como a loja física.
Isso mostra que os canais não precisam competir entre si. Pelo contrário: quando estão integrados, podem contribuir para uma jornada de compra mais completa.
Um cliente pode pesquisar online antes de visitar a loja, consultar a disponibilidade de um produto pelo WhatsApp, experimentar o item presencialmente e depois receber a compra em casa, por exemplo.
O importante é que a mudança de canal não signifique começar tudo novamente.
Como aplicar uma estratégia omnichannel no dia a dia?
Adotar uma estratégia omnichannel não significa necessariamente investir imediatamente em sistemas complexos. Antes da tecnologia, é preciso organizar processos e informações.
Alguns pontos são fundamentais para começar.
Mantenha as informações alinhadas
Se uma promoção está sendo divulgada no Instagram, a equipe da loja precisa saber que ela está acontecendo.
Da mesma forma, se um produto está esgotado, essa informação precisa chegar rapidamente aos canais de atendimento para evitar que um cliente receba uma informação incorreta.
Por isso, é importante buscar integração entre estoque, preços, promoções e informações dos produtos.
Quanto mais atualizados estiverem esses dados, menores são as chances de o consumidor encontrar uma informação no site e outra na loja ou no WhatsApp.
Facilite a jornada de compra
Uma estratégia omnichannel também pode tornar a compra mais conveniente.
Se o cliente quer reservar um produto pelo WhatsApp e retirar na loja, por que não oferecer essa possibilidade?
Se ele está na loja, mas prefere receber o produto em casa, o negócio pode disponibilizar essa alternativa quando fizer sentido.
São pequenas facilidades que ajudam a reduzir obstáculos durante a compra e podem contribuir para uma experiência mais positiva.
Ofereça um atendimento contínuo
A integração também precisa acontecer entre as pessoas que atendem o cliente.
Se o consumidor conversou com um vendedor pelo WhatsApp e depois foi até a loja física, o ideal é que a equipe tenha acesso às informações necessárias para dar continuidade ao atendimento.
Isso evita que o cliente precise repetir toda a conversa ou explicar novamente o que estava procurando.
Mais do que utilizar vários canais, o objetivo é fazer com que eles funcionem como partes de uma mesma experiência.
Omnichannel depende de tecnologia?
A tecnologia pode facilitar bastante a integração dos canais, mas ela não é o único elemento necessário.
Antes de escolher uma ferramenta, a empresa precisa entender como o cliente se relaciona com o negócio e onde estão os principais pontos de contato.
Uma pequena empresa pode começar com processos mais simples, organizando informações de estoque, preços e promoções e garantindo que a equipe tenha acesso a esses dados.
Conforme a operação cresce, sistemas de gestão, plataformas de e-commerce, CRM e ferramentas de integração podem ajudar a automatizar processos e conectar os diferentes canais.
O mais importante é que a tecnologia esteja a serviço da estratégia, e não o contrário.
Como começar a implementar o omnichannel?
A integração dos canais pode começar com um plano simples.
1. Mapeie a jornada do seu cliente
Observe por onde o consumidor chega até sua empresa, onde busca informações, como tira dúvidas e em qual canal costuma finalizar a compra.
Esse mapeamento ajuda a identificar os pontos em que existem obstáculos ou informações desencontradas.
2. Organize suas informações
Garanta que estoque, preços, promoções e informações dos produtos estejam alinhados nos diferentes canais.
Mesmo que a empresa ainda não tenha um sistema completo de integração, esse cuidado já ajuda a reduzir erros e melhorar o atendimento.
3. Prepare sua equipe
O vendedor da loja física não deve enxergar o site, o Instagram ou o WhatsApp como concorrentes.
Todos os canais fazem parte da mesma estratégia. Por isso, a equipe precisa entender que o objetivo é atender e vender para o cliente, independentemente de onde ele iniciou a jornada.
4. Identifique oportunidades de integração
Depois de mapear a jornada, procure maneiras de facilitar a passagem do cliente entre os canais.
Reserva online com retirada na loja, compra pelo WhatsApp, entrega após atendimento presencial e consulta de estoque são alguns exemplos que podem ser adaptados à realidade de cada negócio.
Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?
Quando os canais funcionam de maneira integrada, a empresa pode oferecer uma experiência mais conveniente e reduzir problemas causados por informações desencontradas.
Entre os possíveis benefícios estão:
- Mais praticidade para o cliente;
- maior integração entre loja física e canais digitais;
- redução de falhas de comunicação;
- melhor aproveitamento dos diferentes canais de venda;
- mais facilidade para acompanhar a jornada do consumidor;
- possibilidade de criar novas formas de comprar e receber produtos;
- experiência de compra mais consistente.
O omnichannel, portanto, não significa simplesmente estar presente em vários canais. O diferencial está em fazer com que esses canais conversem entre si.
Omnichannel: o cliente no centro da estratégia
Mais do que uma tendência ou uma tecnologia, o omnichannel representa uma mudança na forma de pensar a experiência de compra.
O consumidor já transita entre diferentes canais. A questão é se a empresa está preparada para acompanhar esse comportamento.
Quando o cliente pode pesquisar no Instagram, tirar dúvidas pelo WhatsApp, comprar pelo site e retirar na loja sem encontrar informações contraditórias, a empresa está eliminando barreiras e tornando a jornada mais simples.
No fim das contas, ser omnichannel é dar ao cliente liberdade para escolher como, quando e onde quer comprar, enquanto a empresa trabalha para oferecer uma experiência integrada em todos esses pontos de contato.
Como funciona uma estratégia omnichannel e quais cuidados sua empresa deve ter para integrar loja física e canais digitais? No episódio do Multiprosa Explica sobre o tema, você confere exemplos práticos de como conectar diferentes canais de venda, alinhar informações e facilitar a jornada de compra dos clientes.
O Multiprosa Explica é um quadro educativo da Multiprosa, multiplataforma de conteúdo da CDL/BH, que traz informações e orientações práticas para ajudar empreendedores a acompanhar as transformações do mercado e fortalecer seus negócios.
Perguntas frequentes (FAQ)
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que busca integrar os diferentes canais de uma empresa, como loja física, site, redes sociais e WhatsApp, para oferecer uma experiência de compra mais conectada.
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?
Uma empresa multicanal pode estar presente em vários canais, mas eles não necessariamente estão integrados. No omnichannel, os canais funcionam de forma conectada, permitindo que o consumidor transite entre eles durante a jornada de compra.
Uma pequena empresa pode adotar uma estratégia omnichannel?
Sim. A empresa pode começar com ações simples, como alinhar informações de estoque, preços e promoções e criar processos que facilitem a passagem do cliente entre os canais.
É preciso ter um sistema específico para ser omnichannel?
Não necessariamente. A tecnologia pode facilitar a integração, mas o primeiro passo é organizar processos, informações e atendimento. Conforme a empresa cresce, ferramentas de gestão e integração podem ajudar a automatizar essas tarefas.
