A formação de uma boa carteira de clientes é um dos processos mais longos e importantes de uma empresa. Nela deve ser incluído todo o cliente que já fez algum tipo de negócio com o seu estabelecimento, estando ele ativo ou inativo. É justamente disso que se trata a sua gestão.
Gerenciar a carteira de cliente é, resumidamente, manter uma comunicação constante com os clientes ativos, enquanto se busca, novas estratégias para recuperar o relacionamento com os inativos. Tudo isso é feito por meio do registro e agendamento de cada interação com os clientes. Além do apontamento de todos os eventuais problemas e as respectivas soluções oferecidas e, ainda, da manutenção dos dados cadastrais atualizados.
Manter o histórico de todo o relacionamento da sua empresa com o cliente fará com que ambos ganhem uma série de benefícios. É sobre isso que falaremos neste post, além de passar algumas dicas importantes sobre como gerenciar a sua carteira de clientes. Confira!
Quais os benefícios da gestão da carteira de clientes?
O custo de aquisição de um novo cliente é muito maior que a fidelização dos já conquistados. Além disso, clientes satisfeitos com a empresa indicam para outras pessoas e isso só se consegue com uma boa gestão da carteira. Essas não são as únicas vantagens, veja nos tópicos a seguir o que mais se ganha ao investir nesse processo.
Estreitar o relacionamento com os clientes
Ao acompanhar o andamento das interações com os clientes, você tem um maior controle sobre como anda a sua imagem diante deles, além de demonstrar que tem interesse em atendê-los bem. Desse modo, o consumidor se sente importante e mantém uma boa impressão sobre a sua empresa, estreitando o relacionamento com ela.
Melhorar os resultados da empresa
Claro que clientes satisfeitos são sinais de mais vendas e isso não acontece somente porque eles continuam comprando, mas também por indicarem a sua marca para outros consumidores que acabarão fidelizados também.
Vantagem competitiva
Conhecendo bem o perfil e as necessidades dos seus clientes, o que se torna possível por meio das informações coletadas com a gestão da carteira de clientes, você será capaz de traçar estratégias mais eficientes para atendê-los melhor que a sua concorrência. Não apenas em relação ao relacionamento com ele, mas também com a criação de novos produtos e serviços diferenciados que se tornarão uma vantagem competitiva para a sua empresa.
Como gerenciar a carteira de clientes?
Que existem benefícios em gerenciar a carteira de cliente já não há dúvidas, não é mesmo? Contudo, você deve estar se perguntando qual é a melhor maneira de fazer isso. É isso que mostraremos nos próximos tópicos. Acompanhe as dicas!
Aproveite a tecnologia
Os softwares de CRM (Customer Relationship Management) vieram para revolucionar o modo como gerimos a carteira de clientes de uma empresa. Além de unificar os dados e acabar com o uso das planilhas, que tornam a informação fragmentada e de difícil atualização, os sistemas para gestão de clientes trazem recursos mais avançados.
Alguns exemplos simples são o agendamento de contato, automatização do follow up e possibilidade de segmentação da base de clientes. Além disso, permite a integração com plataformas de automação de marketing e, até mesmo, com as redes sociais, ajudando a manter a sua presença online forte.
Segmente os clientes em grupos
Esse é o segredo para atingir o cliente certo, no melhor momento e com o produto ou serviço que ele realmente precisa. Separando os seus clientes em grupos, você evita que eles recebam comunicações desnecessárias, que não são interessantes para ele e que poderiam se tornar inconvenientes.
Além disso, por meio da segmentação, você consegue ter uma visão melhor do comportamento de cada grupo de consumidores. Desse modo, pode oferecer um atendimento mais personalizado, proporcionando uma melhor experiência do cliente, que é tão valorizada nos dias de hoje.
Capacite os vendedores
O tempo em que o bom vendedor era aquele capaz de persuadir o cliente com mais facilidade já passou. Hoje, é necessário que, além de muito conhecimento sobre o produto ou serviço que oferece, ele domine o uso das ferramentas tecnológicas que podem otimizar o tempo e o trabalho dele. Sem isso, ele perderá muito em produtividade e no modo como se organiza.
Além disso, principalmente quando se está lidando com vendas mais complexas e de ciclos mais longos, é essencial que a empresa desenvolva um processo e que os vendedores estejam familiarizados com ele.
Nesse cenário, é preciso que sejam treinados tanto para o uso das ferramentas quanto para a execução dos processos estabelecidos. Isso envolve principalmente o conhecimento do produto, para que se tornem vendedores qualificados, capazes de fazer o papel de verdadeiros consultores.
Mantenha contato com clientes ativos e antigos
Por fim, é preciso lembrar de que resgatar um cliente inativo é muito mais fácil e barato do que conquistar um novo. Isso acontece porque ele já conhece os seus produtos ou serviços, a reputação da sua empresa e já viveu uma boa experiência com ela.
Entretanto, nem sempre o que você comercializa requer uma reposição recorrente e, nesse caso, é preciso entender de que outros modos você poderá ajudar esse cliente, seja com novos produtos, seja com melhorias no que você já oferece. É nesse momento que entram em cena, aquelas informações que vieram à tona por meio do CRM, tornando possíveis insights que antes não seriam percebidos.
Se o seu produto ou serviço tem um ciclo de vida menor e precisa de reposição constante, é mais importante ainda manter a comunicação com a sua base inteira de clientes, já que um cliente esquecido pode se tornar um alvo fácil para os seus concorrentes. Por isso, planeje ações, ofertas e contatos para que eles se sintam lembrados e valorizados pela sua empresa.
Ao longo deste conteúdo você pode compreender a importância de um bom gerenciamento da carteira de clientes e como ele impacta diretamente os resultados da empresa. Diante disso, vale a pena destacar que contar com uma empresa especializada no assunto tornará esse processo ainda mais eficiente e produtivo.
Para continuar o seu aprendizado sobre o assunto, baixe o nosso e-book que mostra os diferentes perfis de clientes e torne a gestão da sua carteira de clientes ainda mais poderosa.
