Quando entra em sua loja, o consumidor espera receber muito mais que o produto que você vende! Informações precisas sobre as mercadorias, simpatia, agilidade no atendimento são alguns itens que não estão no catálogo, mas que fazem toda a diferença para conquistar e fidelizar clientes. Para isso, o treinamento dos funcionários é essencial.
E você, tem investido na capacitação dos seus vendedores e staff? Sabe por que isso é tão importante, especialmente em um mercado competitivo? Quer descobrir como um bom programa de treinamento pode diferenciar a sua loja e como fazer isso?
Então chegou ao post certo! Aqui nós vamos falar de todos esses temas e mostrar como o treinamento dos funcionários pode destacar o seu comércio e aumentar seu faturamento. Não perca!
7 motivos indiscutíveis para treinar os seus funcionários
Sapatos, roupas, brinquedos, cosméticos, celulares, carros — independentemente do que a sua loja oferece aos clientes, o fato é que a maioria dos estabelecimentos comerciais não trabalha com produtos exclusivos.
Todos esses itens são adquiridos de fornecedores presentes no mercado, e são comercializados também pelos seus concorrentes. Isso significa que a sua loja não é, geralmente, a única fonte desses produtos.
A verdade é que o consumidor tem outras opções para encontrar o que deseja — ainda mais hoje em dia, com o comércio virtual crescendo exponencialmente. Portanto, um produto pode até chamar a atenção do cliente, mas não é isso que o fará comprar ou retornar ao seu estabelecimento.
Atualmente, quando se fala em comércio, uma expressão ganha total destaque: a experiência do consumidor. Ela é tão importante que hoje é considerada o principal caminho para a diferenciação entre uma empresa e seus concorrentes, e se tornou a tendência mais relevante do marketing digital.
Apesar de não se resumir ao bom atendimento, ele faz parte desse conjunto de práticas que torna a experiência do consumidor positiva e inesquecível. Por isso é tão importante que seus funcionários sejam capacitados.
Além disso, existem outros motivos incontestáveis para treinar seus funcionários. Conheça alguns deles.
O treinamento aumenta a produtividade
Para qualquer função na vida, a pessoa precisa ter algum tipo de conhecimento. Trabalhos burocráticos e administrativos podem ser mais ágeis com princípios de organização e domínio de certas ferramentas. Vendedores podem ter melhores resultados quando aplicam determinadas técnicas e utilizam “palavras mágicas”.
Para qualquer trabalho que você possa imaginar dentro de uma empresa ou comércio, quanto mais instruídos forem os seus funcionários, maior será sua produtividade. Eles se tornam ágeis e eficientes, produzindo resultados melhores.
A abordagem inadequada afasta os consumidores
Hoje, muitos consumidores preferem comprar sem a intervenção de um vendedor. Muitas vezes, eles consideram a abordagem dos funcionários invasiva, e acabam se sentindo mais confortáveis quando intermediados pela tecnologia.
Portanto, o atendimento inadequado é um incentivo para que o cliente fuja da loja e procure outros canais de compra, como sites e aplicativos. Com certeza, você entende que reverter esse quadro é fundamental para o seu sucesso!
A abordagem correta pode aumentar o ticket médio
Sabemos que uma estratégia para incrementar as vendas e, consequentemente, o faturamento da sua loja, é aumentar o ticket médio dos seus consumidores. Trazer o cliente até a loja pode dar um pouco mais de trabalho, mas depois que ele está ali, é possível fazê-lo comprar mais do que ele pretendia.
Algumas maneiras eficientes de fazer isso são o up-selling e o cross-selling. No primeiro caso, trata-se de sugerir um produto similar, porém um pouco mais caro. Nesse caso, é preciso que o consumidor veja claramente a vantagem de fazer essa troca.
Já cross-selling parte de outro princípio: de que o consumidor pode precisar de outros produtos para utilizar com aquele que está comprando. Um sapato de salto alto poderia ser usado com uma meia-calça, só para citar um exemplo muito simples.
Porém, é preciso capacitar os seus vendedores para fazerem essa sugestão sem parecerem invasivos ou dar a impressão de que estão tentando “empurrar” produtos que o cliente não precisa ou não deseja.
A abordagem correta pode fazer o cliente pensar “Que loja incrível! O vendedor adivinhou exatamente o que eu estava precisando”! Já a inadequada, pode gerar a reação “Que loja horrível, estão tentando me constranger a comprar o que eu não quero”! A capacitação é fundamental para conseguir o primeiro resultado.
A capacitação reduz a rotatividade
Quem trabalha no comércio varejista sabe que a rotatividade de funcionários é um grande problema. Alguns estudos mostram que o entra-e-sai pode atingir até 40% do quadro de colaboradores, causando muito prejuízo à empresa.
Ela precisa gastar para fazer novos processos seletivos, fica com menos funcionários até ocupar novamente a posição e ainda precisa de um tempo até que o novo colaborador consiga atingir a produtividade desejada.
O treinamento reduz essa rotatividade, na medida em que:
- O funcionário passa a dominar as tarefas relacionadas à função, deixa de se ver como inadequado e não sente a necessidade de buscar oportunidades em outro setor;
- O treinamento gera aumento nas vendas, e a empresa pode oferecer melhores condições salariais, benefícios e comissões;
- Com o aumento na renda, o colaborador consegue satisfazer suas necessidades pessoais e se sente menos tentado a procurar outra empresa.
Há ainda outros motivos que fazem a capacitação reduzir a rotatividade, mas esses já são suficientes para pensar que é melhor aperfeiçoar quem já faz parte do seu time do que sempre partir do zero, não é mesmo?
O treinamento prepara a empresa para competir
Se você está no comércio há algum tempo, sabe como a realidade mudou bastante nos últimos anos. O cliente se tornou exigente, possui muitas opções na palma da mão e está muito mais difícil atraí-lo.
Por isso, a empresa precisa se manter atualizada. Ela deve correr no mesmo ritmo das transformações do mercado e estar à frente de seus concorrentes para competir em condições vantajosas.
A capacitação contribui para a motivação
Um bom programa de treinamento quebra a rotina e a mesmice do trabalho, o que já é um ponto positivo para a motivação. Porém, é preciso ir além.
Quando o funcionário é bem treinado, ele sente que a sua rotina fica mais fácil. Vender se torna mais simples, os processos da empresa também ganham agilidade. Dessa forma, o trabalho deixa de ser um peso e o resultado é potencializado.
Ao conseguir alcançar as metas, o funcionário tem uma percepção de que seu potencial é maior do que ele imaginava, e o trabalho se transforma em um trampolim para a realização de sonhos. Ele se sente competente e útil — existe motivação melhor?
O treinamento transforma seus funcionários em parceiros
Uma das vantagens dos treinamentos constantes é que o colaborador sente que a empresa está investindo nele, em seu crescimento profissional. Ele se sente valorizado e passa a se ver como parceiro da organização.
Isso gera uma certa “visão de dono”. Com ela, o funcionário se sente mais motivado e age com proatividade, procurando por conta própria fazer o que é melhor para o sucesso da empresa.
Conheça os sinais de que sua equipe precisa de treinamento
Quando treinar a sua equipe? Alguns gestores empurram essa decisão para um futuro indefinido, até que a situação se torne insustentável. Esse tipo de atitude vem de uma visão equivocada de que a capacitação é uma despesa e de que “parar funcionários” é uma perda.
Porém, é necessário pensar em capacitação por uma outra perspectiva: ela é um investimento de tempo e recursos que aumentará a lucratividade da organização. Por isso, qualquer momento é propício para treinar sua equipe e aumentar as vendas.
Mas se isso ainda não é suficiente para você considerar essa possibilidade, aí vão alguns sinais que mostram quando é o momento certo para treinar sua equipe:
Quando o mercado apresenta mudanças significativas
O mercado mudou? Muito! Como já falamos, o consumidor está mais exigente, ele conta com muitas opções, a competitividade exige maior produtividade, o e-commerce facilitou a vida dos clientes e dificultou sua atração pelas lojas, entre outras transformações.
Então, é hora de sacudir a poeira, pensar em novas estratégias e promover mudanças para deixar a sua empresa mais lucrativa!
Os vendedores precisam aprender novas maneiras de abordar os clientes, seu pessoal precisa descobrir como fazer marketing com as redes sociais, o administrativo deve dominar novas ferramentas e automatizar processos etc.
Com o mercado competitivo de hoje, as empresas precisam aprender a ganhar mais dinheiro e gastar menos para sobreviver. Então, a capacitação é indispensável!
Quando sua equipe é nova
Como já falamos, a rotatividade dos funcionários do varejo é um problema que atinge em cheio os comerciantes.
Eles podem olhar para sua equipe e se dar conta de que uma boa parte delas é composta por funcionários que chegaram ali há pouco tempo e talvez não dominem bem a função ou o segmento em que estão atuando agora.
Ao perceber que essa turma ainda não está madura para produzir como você deseja, é preciso investir em treinamento. Somente com o desenvolvimento de habilidades específicas eles poderão apresentar os resultados desejados.
Quando sua equipe é antiga demais na função
Então, o contrário também acontece. Do mesmo jeito que é preciso treinar os novos funcionários, é fundamental prestar atenção quando a sua equipe tem colaboradores de estão lá há muito tempo.
Por comodismo, é possível que eles estejam executando suas funções da mesma maneira há anos. E, se o mercado mudou, o consumidor mudou e o modo de conduzir os processos na empresa mudou, isso significa que ficar parado no tempo pode custar muito caro para a organização.
O treinamento é extremamente importante para mostrar as novas possibilidades que o mercado oferece e como elas podem trazer lucro para a empresa. Portanto, não deixe sua equipe na zona de conforto. A adaptação de um comércio às novas demandas é essencial para a sobrevivência.
Quando o faturamento cai
Sim, a crise é cruel e afeta grande parte das empresas. Porém, mesmo nesse momento de turbulência econômica, há gente ganhando muito, muito dinheiro. Qual é o segredo? Elas fizeram alguma coisa diferente, se adaptaram aos novos tempos e encontraram oportunidades inexploradas.
Por isso, a empresa precisa manter sua mente sempre aberta. A queda de faturamento é um problema sério, e diante dele as empresas têm duas alternativas: reclamar do cenário do mercado enquanto as vendas despencam ou buscar alternativas para superar a crise.
Portanto, não adianta culpar terceiros. Pode até ser verdade, mas não solucionará os problemas imediatos da empresa. É preciso correr atrás do prejuízo e aprender formas de atender às novas necessidades do consumidor e garantir a sobrevivência.
Quando você quer faturar mais
E, mesmo que seu faturamento não tenha caído, provavelmente você quer ver sua empresa crescer. Isso significa não só manter a sua clientela, mas pescar no aquário dos seus concorrentes!
Para isso, sua loja precisa estar apta a oferecer atrativos adicionais, que mobilizam o cliente a realizar uma mudança em seu comportamento de consumo. Sabe como fazer isso? A sua resposta já mostra que, então, é o momento de promover um treinamento!
Como estabelecer um bom programa de treinamento
Analise a concorrência
Lembre-se de que sua loja concorre com todo um mercado. O que faz o seu cliente escolher outro fornecedor? É preciso descobrir e capacitar seus funcionários para oferecerem uma experiência ainda melhor.
Nesse momento, fica evidente a necessidade de benchmarking — ou pesquisa junto aos concorrentes. É preciso analisar os produtos que eles oferecem, o atendimento em suas lojas, formas de pagamento e outros diferenciais para treinar seus funcionários a superá-los.
Preste atenção às reclamações dos seus clientes
Não descarte as reclamações dos seus clientes. Veja-as como um feedback que vai ajudá-lo a capacitar seus funcionários para um atendimento melhor.
A reclamação é sobre a demora no atendimento? É necessário analisar a queixa, verificar se isso acontece em todos os horários ou só nos momentos de pico e repensar uma alocação de pessoal eficiente para uma abordagem mais ágil.
Cada uma das observações dos clientes deve ser levada em consideração: equipe invasiva ou pouco assertiva, falta de agilidade, dificuldade para o vendedor entender sua demanda, tentativa de oferecer produtos não compatíveis com suas necessidades… Explore essas dificuldades no treinamento.
Foque no que a experiência virtual não pode oferecer
Hoje, provavelmente a maior dificuldade dos lojistas é concorrer com o e-commerce e seu crescimento. Para comprar a maioria dos produtos, as pessoas não precisam se deslocar e podem usar até mesmo o próprio celular.
Porém, essa comodidade da compra virtual também priva o consumidor de experiências positivas que ele pode ter na loja física: sair com o produto na hora, provar ou testar o item, ser tratado de forma pessoal durante a compra, entre outras.
Portanto, um dos focos do treinamento pode ser esse: como fazer o cliente sentir que a experiência em sua loja traz tantas vantagens que ele não conseguiria em uma compra virtual ou em outro estabelecimento.
Aposte em um programa de desenvolvimento
Para ser efetivo, o treinamento não deve ser pontual. É importante que ele faça parte de um programa de desenvolvimento dos seus recursos humanos: uma série de ações para tornar seus funcionários cada vez melhores no que fazem e capazes de atingir os objetivos da empresa.
Esse desenvolvimento permanente é uma atribuição da gestão empresarial eficiente. Ele é o segredo para alcançar progresso, reter os seus principais talentos e conduzir a sua empresa em uma trajetória contínua de melhoria na performance e resultados extraordinários.
Confira as melhores práticas para treinar seu time
Baseie seu treinamento nas necessidades do seu pessoal
A capacitação precisa ser objetiva: ela deve considerar as carências no preparo profissional dos seus funcionários. Depois disso, é preciso planejar um treinamento capaz de levá-los do ponto onde eles estão hoje até onde sua empresa quer que eles cheguem.
Planeje de forma segmentada
Ao programar um treinamento, leve seis fatores em consideração:
- Quem deve ser treinado?
- Que habilidades precisa desenvolver?
- Como será o treinamento?
- Onde ele vai acontecer?
- Quando ele ocorrerá?
- Quem treinará seus funcionários?
Lembre-se de que, quanto mais objetivo e específico for seu treinamento, mais eficiente ele será. O vendedor precisa ser preparado para vender mais. O pessoal da cobrança deve aprender a prevenir a inadimplência e ser mais efetivo em suas ações, e assim por diante.
Um treinamento genérico, realizado para todos, tem chances muito menores de garantir uma mudança de desempenho real no dia a dia da sua empresa.
Recorra a empresas ou associações especializadas
Quer resultados efetivos? Então uma ótima alternativa é procurar, no mercado, quem ofereça esses treinamentos de forma profissional. Mas, antes de contratar, busque informações.
Isso significa avaliar com cuidado a proposta da empresa responsável pelo treinamento e até mesmo requerer a oportunidade de assistir algum programa realizado por ela. Assim, você consegue analisar se o que eles ensinam é aplicável à sua realidade ou não.
Associações comerciais e de apoio ao comércio geralmente possuem boas propostas. Elas costumam trazer programas desenvolvidos a partir da realidade dos associados com o objetivo de melhorar resultados. Vale a pena conferir.
Procure programas equilibrados
Os conhecimentos teóricos não devem compor a carga total de um treinamento, mas também não devem deixar de existir. É importante que o funcionário tenha a informação necessária e saiba o porquê das mudanças propostas, mas que também aprenda como executá-las.
Tão importante quanto obter essas informações é desenvolver a habilidade necessária para aplicá-las e produzir resultados. Por isso, uma parte dos treinamentos precisa ser prática e baseada nos desafios que os funcionários encontram no dia a dia.
Em primeiro lugar, o senso de utilidade de um treinamento é a melhor motivação que um funcionário pode receber. Afinal, é muito difícil manter o interesse das pessoas naquilo em que elas não enxergam um propósito.
O segundo ponto que precisa ser considerado é que a capacidade de retenção das informações é muito maior quando o ensino prevê a prática.
Isso significa que, quando ficamos ouvindo uma palestra, provavelmente esqueceremos muito do seu conteúdo. Porém, quando temos a oportunidade de entender o porquê e depois “arregaçar as mangas” para transformar informação em ação, isso provavelmente ficará gravado na nossa memória.
Engaje o seu time
Nem todas as pessoas aplicam o que aprendem. Alguns funcionários (infelizmente) podem passar pelo melhor treinamento disponível, mas continuarão fazendo as coisas do jeito que sempre fizeram.
Para vencer esse apego à zona de conforto, é fundamental engajar os seus colaboradores nas mudanças propostas pelo treinamento. Conscientize, mostre como algumas deficiências atuais da equipe estão prejudicando o desempenho da empresa e, consequentemente, o resultado e rendimento do próprio grupo.
Apele tanto para a necessidade de crescimento pessoal e superação profissional quanto para outros tipos de incentivo. Crie campanhas, estimule a adoção de novas práticas e a obtenção de resultados.
Promova a aplicação e retenção do conhecimento
O treinamento não acaba com a salva de palmas para o palestrante ou a distribuição dos certificados. Ele deve se estender para o dia a dia da empresa, e pode utilizar ferramentas de comunicação corporativa.
Criar cartilhas e cartazes com um apelo visual interessante é uma maneira inteligente de potencializar os resultados de um treinamento. Mantenha esses lembretes em pontos estratégicos, ajudando seus funcionários a relembrarem os novos procedimentos em momentos em que eles tenderiam a fazer as coisas no modo piloto automático.
Avalie os resultados
É preciso avaliar, a curto e médio prazos, como o treinamento contribuiu para a melhoria no desempenho dos indivíduos e dos resultados da empresa. Esse tipo de programa precisa ser visto como um investimento, que exige o mesmo tratamento que outras ações relacionadas ao marketing.
As avaliações são importantes para identificar a eficácia dos treinamentos, mas também para que você conheça melhor o seu pessoal e identifique os mais promissores. Quando funcionários apresentam resultados discrepantes depois de uma capacitação, é possível perceber como as características dos indivíduos interferem em seu progresso.
Seja um exemplo para sua equipe
Quando o líder é um profissional que busca o aperfeiçoamento constante, ele se torna uma inspiração para o seu time de trabalho. Quando o funcionário vê seu esforço, dedicação e empenho em se adaptar à nova realidade, isso serve como incentivo para a superação pessoal.
Portanto, use esse recurso. Mostre às pessoas, com a sua prática, que a evolução precisa ser permanente e todos precisam ter a humildade de aprender e se reinventar para conquistar ou manter um espaço no mercado.
Especialmente no comércio, o resultado da sua empresa depende, em sua maior parte, da capacidade e do envolvimento dos seus funcionários.
Quando preparados para exercer suas funções e motivados para fazer sempre o melhor, os colaboradores podem levar sua empresa a alcançar resultados extraordinários. Por isso, o treinamento dos funcionários é fundamental para o sucesso e bom desempenho financeiro do negócio.
É importante que a organização esteja preocupada não em realizar um treinamento, mas em promover o desempenho permanente de seus funcionários, com um programa bem estruturado.
Quando essa filosofia é praticada nas organizações, o gestor pode ter a certeza de estar capacitando seu time para alcançar um bom faturamento no presente — e, acima disso, ele também está preparando-os para continuar garantindo o espaço e o sucesso da empresa no futuro.
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