Existem alguns pilares da gestão empresarial que devem ser sempre considerados. É indispensável que haja um alinhamento entre eles, garantindo que a empresa torne-se próspera, competitiva e longeva em seu segmento de atuação.
Isso acontece porque o ambiente externo está cada vez mais competitivo, deixando pouco espaço para erros e conflitos internos. É preciso que o gestor tome boas decisões, baseadas em indicadores e uma visão sistêmica dos diversos recursos organizacionais.
Atualmente, se faz necessário ter atenção aos detalhes. Coisas pouco consideradas há algum tempo ganham espaço nas agendas de reuniões, é o caso da cultura organizacional, da experiência dos clientes e até dos próprios funcionários — já chamados de clientes internos.
Pensando em tudo isso, criamos um guia para você. Nele, você vai descobrir os 9 principais pilares da gestão empresarial eficiente. Continue e fique por dentro do assunto. Boa leitura!
1. Elaboração do planejamento estratégico
O nome estratégia vem do grego strategos e pode ser usado para descrever a arte de um general. Refere-se ao plano usado por um chefe militar para manobrar suas tropas e vencer uma batalha. Hoje em dia, esse termo ganhou vida no mundo dos negócios.
De acordo com Richard Luecke, professor de Harvard e escritor do livro “Estratégia: como criar e implementar a melhor estratégia para seu negócio”, é possível conceituar o termo como “um plano que visa dar uma vantagem competitiva sobre os rivais por meio da diferenciação”.
Até aqui tudo bem, a questão é: como criar uma estratégia eficaz? Confira!
Análise do ambiente interno e externo
Todo bom plano estratégico parte da análise. É preciso conhecer os recursos que serão usados e as ameaças que serão enfrentadas. Sem isso, é quase impossível definir um plano realista.
Para a análise do ambiente externo é comum dividi-lo em dois grandes blocos: o macroambiente e o microambiente, chamado por muitos de ambiente-tarefa. Neles, encontram-se itens como clientes, concorrentes, economia, políticas e tendências de mercado.
É preciso identificar aquilo que possa ser aproveitado como uma oportunidade durante o planejamento, assim como identificar ameaças que precisarão ser neutralizadas.
O ambiente interno é tudo aquilo que está dentro da empresa e sob seu comando, como os funcionários, os sistemas gerenciais ou os processos diários. Também é preciso considerá-los para identificar as fraquezas ou forças que possam potencializar o plano.
Uma fraqueza é toda incompetência que precisa ser melhorada, como processos burocráticos que demandam mais tempo que o necessário. Uma força, por sua vez, é toda competência.
Definição da estratégia que será usada
É hora de definir a estratégia que será usada para alcançar o objetivo principal e se destacar da concorrência. Existem muitas, mas é bom conhecer as três estratégias genéricas de Porter.
Michael Porter é professor de Harvard, consultor e escritor de dezenas de livros. Em um de seus mais conhecidos estudos, ele afirma que existem três principais tipos de estratégia, sendo as demais ramificações. São elas:
- Diferenciação: buscar pela qualidade;
- Liderança de baixo custo: ênfase no preço final;
- Foco: ênfase em um segmento específico do mercado.
É preciso escolher a estratégia que será usada em longo prazo, ela será fundamental para atingir os resultados e posicionar a companhia na mente do público-alvo. A melhor estratégia vai variar de acordo com o público-alvo, o preço do produto ou serviço e o objetivo final.
2. Gerenciamento dos indicadores-chave de desempenho
É crucial que as empresas tenham seu desempenho sob medida, isto é, acompanhem periodicamente seus resultados. De cada dez negócios que fecham, segundo o SEBRAE, seis apresentam fortes evidências de não possuírem indicadores de desempenho.
Os indicadores ajudam a acompanhar os resultados obtidos pelos profissionais, equipes, setores ou companhia em geral. Podem estar ligados a qualquer área operante, como marketing, vendas, gestão de pessoas ou atendimento ao cliente.
Abandono de métricas de vaidade
Muitos gestores confundem indicadores com métricas de vaidade. Para ficar claro, elas representam informações que são coletadas e que dão um aparente prestígio ao negócio, porém não ajudam a tomar nenhuma decisão eficiente ou eficaz.
Dentre as diversas métricas de vaidade, é possível destacar número de curtidas na página do Facebook, cliques em um determinado vídeo da empresa ou compartilhamentos de uma postagem. Todas são interessantes, mas, sozinhas, não dizem nada sobre a loja.
Escolha dos principais indicadores de desempenho
A visão sistêmica da empresa depende da escolha dos indicadores certos. No entanto, existem muitos indicadores que podem ser acompanhados, fazendo-se necessário dividi-los pelos setores ou áreas do estabelecimento. Confira alguns dos principais indicadores:
- Percentual de lucratividade;
- Taxa anual de crescimento;
- Custo de aquisição de clientes;
- Tíquete médio por venda;
- Nível de absenteísmo dos funcionários.
Uma forma de escolher o melhor é relacioná-lo com o objetivo desejado. Assim, se o intuito é se tornar a maior companhia do mercado, deve-se acompanhar indicadores relacionados à taxa anual de crescimento, participação no mercado e nível de satisfação dos clientes.
Início do ciclo construir-medir-aprender
Somente acompanhar os indicadores não é benefício para a empresa, eles precisam promover mudanças reais no dia a dia. Pensando nisso, Eric Ries, no livro “The Lean Startup”, criou uma ferramenta chamada: ciclo de feedback construir-medir-aprender.
Para o autor, todo gestor ou empresário precisa colocar em prática os planos definidos inicialmente (construir), depois medir, por meio dos indicadores, os resultados. Para finalizar, deve-se buscar aprender e promover melhorias para o futuro da organização.
3. Controle das finanças e do lucro da companhia
O adequado gerenciamento das finanças é outro assunto que deve estar sempre presente nos estabelecimentos. Mesmo que muitas vendas sejam feitas, sem uma boa gestão das entradas e saídas do caixa, será difícil manter a negócio ativo no mercado.
Nesse sentido, é importante ter uma área financeira bem-estruturada que garanta a qualidade das principais operações, tais como recebimentos, redução de custos, formação de preços, compras de insumos e demonstração dos resultados do exercício.
Ainda há de se considerar a implementação de um sistema de gestão empresarial para facilitar cada uma dessas atividades, agregando maior segurança e comodidade à área financeira. Confira, agora, algumas operações para controle das finanças e do lucro.
Redução dos custos não estratégicos da empresa
É um erro acreditar que todo custo deve ser reduzido. Pode-se classificar os custos em dois principais blocos: os estratégicos e os não estratégicos.
Custo estratégico é aquele capaz de gerar novas oportunidades de vendas e fazer com que a empresa cresça. É possível destacar investimentos em marketing, ações de guerrilha, relacionamento com os clientes e aquisição de parceiros estratégicos.
Os custos não estratégicos, por outro lado, são necessários para a existência do negócio, mas não geram oportunidades de venda ou crescimento. São exemplos o aluguel, água e energia.
Deve-se gerenciar a companhia no intuito de reduzir os custos não estratégicos, mantendo-a enxuta para fazer investimentos estratégicos e potencializar seus resultados no futuro. Por esse motivo, nem todo custo deve ser eliminado.
Análise dos relatórios e indicadores financeiros
Um importante relatório para a área financeira e contábil é o DRE — Demonstrativo de Resultado do Exercício. Ele apresenta de forma resumida o conjunto de operações realizadas em um determinado período, normalmente de 12 meses.
Também é interessante acompanhar os indicadores de desempenho para a área financeira, como índice de liquidez, retorno sobre investimentos e percentual de lucratividade. Dessa maneira, pode-se ter uma visão clara do que, financeiramente, está acontecendo.
Formação e administração de preços dos produtos/serviços
Em alguns estabelecimentos, a formação de preços é responsabilidade da área comercial, mas em negócios menores é comum que essa tarefa fique a cargo do setor financeiro. A razão é que a área financeira conhece melhor os custos de compra dos insumos.
O preço adequado do produto ou serviço é de suma importância. Se não for bem elaborado, pode influir em prejuízos, perda de mercado e até levar a empresa à falência.
Para formar o preço correto é preciso considerar os custos diretos e indiretos com o produto, assim como com a sua disposição no mercado. Os custos devem ser rateados entre os produtos e, ainda, garantir uma margem de lucro preestabelecida.
4. Organização tributária
Toda organização é uma pessoa jurídica e como tal possui direitos e obrigações. Uma das principais obrigações é o pagamento de tributos ou penalidades pecuniárias (multas). Sem isso, é vedada a sua atuação no mercado.
Todavia, é importante que haja uma boa gestão tributária, garantindo que as obrigações sejam quitadas no prazo determinado e que isso não acarrete posteriores problemas para o empreendimento. Nesse ponto, no entanto, muitos gestores sentem-se confusos.
Definição dos principais tipos de tributos
Há diferentes tributos que devem ser pagos. De acordo com o artigo 5º do código tributário nacional, é possível classificá-los em impostos, taxas e contribuições.
O imposto é a quantia financeira que uma pessoa jurídica deve pagar, sendo exigido legalmente pelo poder público. Como exemplo, é possível destacar o ICMS, ISS e o IPI — há muitos outros, que podem variar de acordo com cada estado e o segmento empresarial.
As taxas são valores cobrados pela prestação de algum serviço público. É possível citar taxas de emissão de documentos, de iluminação pública e de coleta de lixo, por exemplo.
Já as contribuições são cobradas com o intuito de promover melhorias sociais, especiais ou previdenciárias. Quando uma obra pública valoriza a localização da loja, por exemplo, é possível que ela tenha que contribuir para ajudar a arcar com os custos.
Classificação dos tributos por competências
A cobrança dos tributos pode ser realizada pela esfera federal, estadual ou municipal, sendo importantíssimo que o gestor fique atendo aos seus deveres.
No âmbito federal, é comum a cobrança de Imposto sobre Produto Industrializado (IPI), Imposto sobre Importação (II), Imposto sobre Renda (IR) ou Imposto sobre Propriedade Territorial Rural (IPTR). Soma-se a isso os impostos do estado, município e Distrito Federal.
Por serem muitos, é importante que o gestor conte com a ajuda de um contador experiente. O esquecimento de um desses impostos pode gerar multas e paralisia do empreendimento.
5. Controle dos processos internos
Processo é uma sequência de operações que torna possível o alcance de um resultado desejado. Quando claros e eficazes, é muito mais fácil aumentar a produtividade da empresa e das pessoas que nela atuam, eliminando erros e refugo de materiais.
Entretanto, muitos estabelecimentos não contam com processos claros ou sequer possuem processos. As pessoas realizam as tarefas de qualquer modo, sem uma ordem de início e fim. Aí está uma desvantagem que pode custar caro e colocar o negócio na “lanterna” do mercado.
Identificação de gargalos no processo
Gargalo é o nome dado a todo problema que possa interferir no resultado final desejado. É importante identificá-los, depois neutralizá-los ou eliminá-los definitivamente. A questão é: como isso pode ser feito de forma eficaz?
Uma importante ferramenta para identificar gargalos é o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe. Ele se baseia em seis principais causas (chamadas de 6Ms) para os problemas que ocorrem. São elas:
- Método;
- Matéria prima;
- Mão de obra;
- Máquina;
- Medição;
- Meio ambiente.
Cada um desses pontos devem ser analisados. O objetivo é encontrar sub-causas que possam estar interferindo nos resultados. Na causa mão de obra, por exemplo, é possível falar em desmotivação, desqualificação, desinteresse, desdém e assim por diante.
Otimização dos processos internos
Para otimizar um processo interno, além de eliminar os gargalos, é crucial padronizá-lo para toda a equipe. Isso pode ser feito por meio da ferramenta de fluxograma, que indique a ordem correta dos acontecimentos, pessoas envolvidas e resultados finais.
Para ficar claro, um fluxograma é uma representação gráfica de um projeto. Para fazê-lo, é comum utilizar símbolos geométricos e interligá-los com linhas e setas. Esse fluxograma deve ser compartilhado com a equipe para que todos entendam o processo adequado.
6. Gestão estratégica de pessoas
Há muito tempo a gestão de pessoas deixou de cuidar apenas de questões operacionais, hoje, atua de forma estratégica. O principal objetivo do RH é potencializar o crescimento da empresa por meio de pessoas talentosas, alinhadas e comprometidas com os resultados.
Para tal fim, é cada vez mais comum a aplicação de novas práticas, como construção da marca empregadora, contratação com base no Fit Cultural e o acompanhamento de indicadores de gestão de pessoas. Assim, o RH também se torna um agente de inovação no estabelecimento.
Atração e contratação de talentos
Atrair talentos deve ser uma prioridade na companhia, afinal, apenas com pessoas acima da média é possível alcançar resultados fora da curva. Para tanto, deve-se construir uma marca empregadora capaz de conquistar os melhores profissionais do mercado de trabalho.
É crucial entender que talento não é apenas aquele que possui os conhecimentos e habilidades demandados pelo cargo, mas também valores próximos aos da empresa. É preciso considerar os valores dos candidatos na hora da contratação, avaliando se se relacionam com a cultura da organização — prática chamada de Fit Cultural.
Retenção e motivação dos profissionais
É preciso que os profissionais sintam-se confortáveis e queiram permanecer na loja em longo prazo. Assim, é possível mitigar os custos com o turnover, construir uma equipe alinhada e experiente. Para alcançar esse fim, é possível investir em planos de carreira e na comunicação interna.
A gestão de pessoas também deve ser eficaz ao motivar os profissionais, garantindo que tenham um desempenho adequado que propiciem o alcance dos objetivos desejados. Isso pode ser feito ao reconhecer e recompensar os profissionais pelo serviço bem realizado.
7. Relacionamento com o cliente
A primeira obrigação de uma empresa é fazer clientes, a segunda é retê-los pelo maior tempo possível. É crucial construir um relacionamento saudável com um público-alvo, baseado em respeito, confiança e em negociações ganha/ganha.
Nesse sentido, é importante que se ofereça um atendimento de qualidade, crie ações personalizadas para fidelização e, ainda, construa uma cultura centrada no cliente. Esses são alguns dos pontos implementados por organizações bem-sucedidas.
Atendimento de qualidade ao cliente
Segundo pesquisa, em 2015, cerca de 86% dos clientes migraram para a concorrência por conta do mal atendimento. Pela mesma razão, as companhias brasileiras deixaram de ganhar US$ 217 bilhões. Por isso, é indispensável investir na melhoria do atendimento.
Os funcionários de Front Office devem estar capacitados para oferecer uma boa experiência ao público de interesse, eliminar duvidas que surgirem ao longo da negociação e manter contato após a compra. Dessa maneira, os clientes ficarão verdadeiramente satisfeitos.
Personalização de ações para a fidelização
De acordo com Philip Kotler, considerado pai do marketing moderno, fidelizar um cliente custa ente 5 e 7 vezes mais barato do que prospectar novos. Porém, a maioria dos estabelecimentos não possuem práticas bem instauradas nesse sentido.
Existem diversas ferramentas que podem facilitar a construção de um relacionamento de longo prazo, como sistemas de cashback (onde parte do dinheiro da compra é devolvido) ou de acumulo de pontos. Conduto, ainda mais importante é a genuína preocupação com o cliente.
Construção da cultura customer-centric
A cultura é um dos principais elementos de uma companhia. Ela rege a forma como os profissionais pensam, agem e reagem dentro do estabelecimento. Construir uma cultura customer-centric — centrada no cliente — significa colocá-lo em primeiro lugar.
Isso pode ser feito de diversas formas. Crie uma declaração de missão falando que o principal objetivo é satisfazer e fidelizar os clientes. Ofereça exemplos no dia a dia de como o cliente é importante e que ele deve estar sempre no centro de cada decisão.
8. Uso de tecnologias inovadoras
Atualmente, já se pode falar na quarta revolução industrial, também chamada de indústria 4.0, e na forma como ela tem influenciado o mercado. É possível ver tecnologias inimagináveis há alguns anos, como chatbots, inteligência artificial e automação de processos.
Ao aplicar essas inovações nas operações diárias é factível ter uma produtividade maior, automatizando atividades repetitivas e deixando as operações mais complexas ou estratégicas para equipes e líderes. Resumindo, pode-se focar no que realmente importa.
Entretanto, se faz necessário definir a tecnologia certa, afinal, não dá para investir em tudo ao mesmo tempo. O mais importante é ter um sistema de gestão empresarial (ERP) que integre os setores, facilite a comunicação e a emissão de notas fiscais.
Em seguida, é possível pensar em outras tecnologias, tais como softwares de relacionamento e fidelização de clientes (CRM), sistemas de recrutamento e seleção, sistemas de controle financeiro e plataformas para comunicação interna.
A ferramenta ideal vai depender dos objetivos de cada empresa, do perfil dos seus funcionários e até do orçamento disponível. Contudo, uma coisa é certa: com a tecnologia apropriada é possível ir muito mais longe, alcançar melhores resultados e crescer cada vez mais.
9. Gerenciamento da qualidade do produto
A gestão da qualidade deve ser uma preocupação em qualquer empresa, independentemente do seu tamanho ou segmento. A maioria das ferramentas de qualidade vistas hoje tiveram origem ou foram disseminadas no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
Uma das mais importantes é o ciclo PDCA, também conhecida como ciclo de Deming. Ela funciona como base para programas de melhoria contínua, preocupando-se com o planejamento, a execução e a avaliação dos resultados finais.
Infelizmente, alguns gestores e empresários ainda veem o assunto como um custo adicional. Na realidade, investir em qualidade economiza dinheiro, visto que se reduz gastos com garantias, assistências, recall e outros processos de reparo.
Início do ciclo PDCA para melhoria contínua
O nome dessa ferramenta é sigla formada por quatro palavras do inglês — Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Avaliar) e Act (Agir). Cada palavra representa uma etapa que deve ser aplicada, objetivando melhorar os processos.
O planejamento consiste em definir o objetivo desejado e como isso será alcançado. A execução é colocar o plano em prática, considerando as forças e fraquezas da companhia. A avaliação é o diagnóstico de quais resultados foram realmente alcançados. E, para finalizar, deve-se agir corretivamente, identificando e eliminando possíveis erros.
Otimização da comunicação interna empresarial
Outro ponto que deve ser considerado é a melhoria da comunicação interna. Sem um diálogo claro, é provável que o número de erros, problemas e conflitos se multipliquem.
A melhoria da comunicação deve ocorrer em dois principais sentidos: primeiro, é importante que a liderança se comprometa com o assunto, cascateando as informações pertinentes à sua equipe; em seguida, se faz necessário implementar novos canais de comunicação, tais como murais de recado, intranet e aplicativos mobile.
Como se pode observar, a gestão empresarial é um conjunto de ações que devem ser implementadas de forma quase que simultânea. O sucesso de um negócio não depende apenas da gestão dos clientes ou da implementação de novas tecnologias, porém da aplicação das táticas aqui citadas com equilíbrio, eficiência e efetividade.
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