Você, provavelmente, já deve ter escutado o termo omnichannel no seu dia a dia. É preciso conhecer o significado dessa palavra para entender como o mercado está mudando e abrindo uma nova forma de relacionamento e engajamento com o cliente.
Pois bem, o omnichannel diz respeito à estratégia de ofertar vários canais de compra para os clientes, por exemplo, realizar a integração entre uma loja física e um e-commerce.
Pensando nisso, desenvolvemos este artigo com dicas e informações valiosas para sanar todas as suas dúvidas e ajudar você a compreender o porquê de muitos negócios adotarem essa prática comercial.
Então, não perca tempo e confira a leitura até o final. Vamos lá?
O que é, de fato, a estratégia omnichannel?
Como já dito anteriormente de forma breve, o omnichannel é uma maneira inteligente que as empresas passaram a utilizar para acompanhar e analisar todo o ciclo de compra feita pelo cliente. Afinal, o consumidor do século XXI não é mais o mesmo de tempos anteriores. A internet provocou uma revolução significativa na forma de comunicar, relacionar e consumir.
Desse modo, as empresas que não se adequarem a esse novo ambiente podem acabar tendo uma baixa performance e redução do seu número de clientes.
Vender é o objetivo de qualquer negócio, não é verdade? Por isso, a prospecção e o relacionamento com os clientes é algo que deve ser bem trabalhado para evitar perdas nos resultados financeiros.
Com o omnichannel fica mais fácil atender às novas demandas dos clientes e adequar-se às suas necessidades.
Vamos imaginar uma situação para entender como essa abordagem é implementada nos negócios. Determinado cliente analisa uma roupa no e-commerce de uma loja. Compara os preços, tamanhos e formas de pagamento. Está decidido a comprar o produto, mas fica em dúvida se haverá um bom ajuste no seu corpo. Afinal, pode ser que a peça fique muito grande ou justa.
Com isso, ele opta por ir até uma loja física da mesma marca do e-commerce e provar a peça. Esse fato demonstra alguns fatores primordiais da abordagem omnichannel que precisam envolver os colaboradores e toda a operação comercial do negócio. No caso acima, por exemplo, o cliente já chega informado dos valores e características do produto que almeja adquirir.
Por isso, equipes bem treinadas e uma integração efetiva entre os diversos canais dos comércios são fundamentais para proporcionar uma boa jornada de compra para o cliente.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel?
Em primeiro lugar, é preciso ressaltar uma diferença básica que envolve a integração. A partir desse raciocínio fica muito mais fácil compreender as similaridades e divergências entre esses termos.
Pois bem, no omnichannel o lead (cliente em potencial) está integrado entre as diferentes plataformas de compra da loja, como aplicativos móveis, e-commerce, entre outros. Com isso, o foco do comércio é proporcionar uma boa experiência de compra, sem ter diferença entre os canais de compra. Esse é o fator principal: manter uma continuidade entre os modais de venda.
Já no multichannel, como o próprio prefixo multi denota, há uma multiplicidade de canais. Porém, a diferença básica reside no fato de serem independentes entre si. É preciso ter em mente que esses canais funcionariam de forma concorrente. Lembra-se do exemplo da loja de roupas acima? Podemos utilizar ele perfeitamente, também, para explicar esse outro conceito.
A loja física e o e-commerce de uma marca poderiam concorrer entre si, ofertando produtos com preços, condições e disponibilidade de cores diferentes. Assim, um canal poderia atender aquele cliente tradicional que gosta de provar as peças de roupas e ouvir a opinião e dica do vendedor. Já no outro caso, ele é ávido por descontos e preços mais baixos, optando pelos produtos disponibilizados no site.
Por fim, temos o crosschannel, que é uma forma de utilizar o marketing para promover um produto. Essa estratégia prioriza a atração e retenção de clientes por meio da exclusão da concorrência entre os pontos de venda. Uma diferença essencial nessa abordagem é que existe apenas a integração entre a comunicação e não a comercialização.
Se o cliente visualizar o produto no site, mas decidir ir até a loja física para comprá-lo, a entrega e despacho da mercadoria podem ser feitas do estoque do e-commerce para a loja. Ou seja, são eliminadas as concorrências e diferenças comerciais entre os canais.
É importante ter esses conceitos bem definidos em mente, para que a estratégia seja utilizada de forma produtiva em um negócio.
Como a tecnologia impacta na implementação do omnichannel?
Essa pergunta é muito importante. O empresário deve procurar um software que customize suas necessidades e que solucione as dificuldades na integração entre os canais de venda. Essa escolha é importante para sustentar toda a jornada de compra do seu cliente. É preciso ter uma harmonia operacional entre os modais de compra.
O e-commerce, por exemplo, precisa ter um site que seja bem visualizado e executado em smartphones. Além disso, a integração com programas tradicionais (ERP E CRM) também é fundamental para a harmonia entre os mais diversos canais, e não simplesmente a multiplicidade desses.
Quais as dificuldades na implementação do omnichannel?
Treinamento das equipes
Toda mudança requer treinamento e adaptações. Por isso, para utilizar o omnichannel, é primordial capacitar os colaboradores sobre os aspectos técnicos e operacionais dessa nova estratégia.
Assim, a empresa deve esforçar-se no treinamento dos colaboradores para que haja uma transmissão efetiva dos valores e ideais do negócio para o cliente em qualquer que seja o modal de compra.
Desafios de atender o cliente como único
É fundamental compreender que não há diferenças entre o cliente da loja física e o online. A partir disso, todos os esforços da empresa devem focar no atendimento assertivo e profissional, priorizando as necessidades e desejo de compra do consumidor.
A conquista e o relacionamento do cliente são fatores que serão alcançados de forma eficiente quando não houver a distinção entre os canais de compra.
E aí, gostou do nosso artigo? O omnichannel chegou para se adequar à nova jornada de compra dos consumidores do século XXI. Quer ficar por dentro das últimas novidades do blog? Assine a nossa newsletter agora mesmo!
