Você sabia que o Net Promoter Score (NPS) tem ajudado muitas empresas de varejo a consolidarem suas estratégias de vendas? A pesquisa é uma das ferramentas mais populares para medir a satisfação dos clientes e permite identificar pontos de melhorias nos serviços e produtos.
É importante destacar que a experiência do cliente diz respeito a todas as etapas da jornada de consumo, desde o primeiro contato com a loja física ou no site, a escolha da empresa, a pesquisa pelos produtos, atendimento, finalização da compra e o pós-venda.
Neste post vamos explicar por que e como empresas do setor de varejo têm utilizado o NPS em suas estratégias de experiência do cliente. Quer entender mais sobre o assunto? Continue a leitura.
Importância de aplicar o NPS
- Mede a probabilidade de um cliente comprar novamente na sua empresa;
- Fornece uma visão geral sobre a satisfação;
- Ajuda a direcionar o caminho para as mudanças e melhorias;
- É simples, fácil de usar e tem um baixo custo de implementação.
O que é NPS
Uma das ferramentas mais populares para medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma medida de satisfação do cliente amplamente utilizada para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa ou produto para outras pessoas.
É calculado com base em uma pergunta de escala de uma a dez, em que os clientes respondem “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade para você recomendar nosso produto/empresa para um amigo ou colega?”.
Nela, a análise do resultado médio das respostas traz um índice quantitativo do quanto o cliente está satisfeito com o serviço/produto. A metodologia foi criada em 2003, por Fred Reichfield, e desde então vem sendo aprimorada, sendo reconhecida hoje como uma das melhores estratégias para acompanhar a satisfação do cliente após o atendimento.
A partir das respostas, os clientes são classificados em três categorias:
Detratores: São os clientes que respondem com uma nota entre 0 e 6. Esses são considerados insatisfeitos e podem até mesmo prejudicar a imagem da empresa ao compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas.
Nesse caso, ao identificar quem são essas pessoas, o ideal é que a sua empresa tente reverter a situação e demonstre que está disposta a melhorar os seus serviços.
Neutros: São os clientes que respondem com uma nota entre 7 e 8. Eles são considerados indiferentes e podem ou não recomendar a empresa.
Promotores: São os clientes que respondem com uma nota entre 9 e 10. Eles são considerados satisfeitos e são os mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas.
Confira algumas ações
Como calcular o Net Promoter Score
Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores – o resultado é um número que varia de -100 a 100.
CÁLCULO:
NPS = % Clientes promotores – % Clientes detratores
Exemplo: Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores. Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.
Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Transformando a % temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS. Em geral é considerado os seguintes parâmetros:
NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e -1
Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores e passivos, indicando que há algo errado com a execução das atividades e planejamento.
Avalie as respostas e dê feedback aos clientes
Ao enviar um NPS para o cliente, lembre-se que ele nunca deve ficar sem resposta. Afinal ele se dispôs a responder o questionário e se você não dá retorno, o cliente não só se sentirá desmotivado a responder das próximas vezes, como também poderá ter a sensação de que sua voz não é importante. Além disso, você pode avisá-lo das melhorias feitas com base nas respostas.
Quem deve acompanhar o Net Promoter Score
O ideal é que a empresa compartilhe com toda a equipe os resultados da pesquisa, para que os colaboradores sejam engajados e tenham também o seu foco no cliente. Além disso, a maioria das soluções vem dos próprios colaboradores que atuam na linha de frente atendendo os clientes – já que conseguem identificar de forma mais fácil quais são os principais gargalos que podem ajudar a empresa a melhorar a produtividade.
Menor chance de manipulação
Toda pesquisa pode ser manipulável. Mas o NPS diminui, e muito, essa margem. Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem. Além disso, existem diversas boas práticas para garantir a idoneidade das respostas.
Faça um teste e implemente aos poucos
Se você ainda não se sente seguro para implementar a metodologia na sua empresa e aplicar para todos os seus clientes, comece uma amostra pequena de clientes, veja como funciona o processo e perceba como você consegue lidar com o tratamento das informações.
Implemente aos poucos e não tenha pressa. É melhor perder um tempinho planejando e estando preparado do que seus clientes se depararem com processos desestruturados, não é? Existem diversas formas de aplicar essa pesquisa, pode ser pelo formulário do google como também pelo impresso por meio do atendimento presencial.
