Diariamente, novas estratégias de negócios surgem com o intuito de engajar e fidelizar públicos-alvo. Afinal, assegurar a satisfação dos clientes é essencial para a sobrevivência de todo negócio, sobretudo atualmente. A era digital mudou o comportamento dos consumidores e, diante desse cenário, apostar na estratégia Customer Centric é o caminho para alavancar resultados.
O assunto despertou seu interesse? Então, continue lendo este post! A seguir, explicamos o que é e como funciona a implementação do Customer Centric. Por fim, você confere os principais benefícios da estratégia para o seu negócio. Boa leitura!
O que é Customer Centric?
Uma empresa que adota o Customer Centric, traduzido livremente como “centralização no cliente”, coloca o consumidor no centro de todo o seu planejamento estratégico. Isso quer dizer que todas as ações são realizadas com o intuito de fornecer a melhor experiência para o público-alvo, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Não se trata de dar ao cliente tudo o que ele deseja, pois, muitas vezes, nem ele sabe exatamente o que quer. A ideia é analisar e entender a fundo preferências, desejos, comportamentos e dificuldades para, então, realizar estratégias para que o consumidor esteja envolvido e à vontade com uma marca.
Como funciona a implementação dessa estratégia?
Afinal de contas, como funciona a implementação do Customer Centric em uma empresa? A realidade é que não existe uma fórmula mágica para começar a utilizar a estratégia e, assim, conseguir fidelizar clientes instantaneamente.
Para colocar o cliente como centro de tudo, é preciso adotar algumas ações diariamente. Pode ser necessário, por exemplo, mudar algumas práticas que já estão enraizadas na cultura organizacional do seu negócio. A estratégia leva tempo, como pode ver, e não é tão simples de ser implementada. Mas ao utilizá-la, você verá melhores resultados ao final de cada mês.
Veja, a seguir, algumas dicas para implementar o Customer Centric em sua empresa!
Entenda o público-alvo a fundo
Parece evidente dizer que é preciso entender o seu público-alvo, não é mesmo? Mas a verdade é que algumas empresas não fazem isso da maneira correta, e acabam deixando passar detalhes muito importantes. Para implementar o Customer Centric com sucesso, é necessário conhecer a fundo o comportamento do seu público-alvo, bem como seus desejos, necessidades e dificuldades.
Uma maneira de fazer isso é coletando dados de seus clientes, por exemplo, com um CRM (Customer Relationship Management), um sistema que armazena, analisa e gerencia todas as interações realizadas com consumidores.
Aposte em treinamentos para a equipe
Não importa a função que um colaborador desempenha em sua empresa. Todos, sem exceção, precisam compreender que a premissa de suas tarefas está centrada no cliente e em garantir as melhores experiências.
A maneira como esses treinamentos ocorrem fica a seu critério. É essencial que todos compreendam que suas ações e esforços precisam estar voltados para o mesmo foco: aumentar a taxa de fidelização e, por consequência, conquistar resultados melhores.
Solicite feedbacks
Feedbacks são muito importantes para o sucesso de qualquer negócio, independentemente do ramo de atuação. Ao pedir uma avaliação do público-alvo, você tem a chance de aprimorar produtos e serviços, proporcionando melhorias em diversos aspectos da sua empresa.
Em suma, feedbacks não devem ser temidos, pois representam oportunidades para tornar a sua empresa muito melhor do que é pela visão de quem mais importa: o consumidor.
Utilize métricas
Existem algumas métricas que são verdadeiras aliadas quando se trata de Customer Centric, pois ajudam a acompanhar o desempenho das estratégias de uma empresa. Elas indicam como está o planejamento, quais pontos são eficientes e quais necessitam de aperfeiçoamento, entre outras informações essenciais para tomada de decisões.
Confira, a seguir, algumas métricas indispensáveis!
- Net Promoter Score (NPS): para mensurar a satisfação e lealdade de consumidores em relação a uma marca;
- Taxa de churn: para mensurar o quanto uma empresa perdeu de receita ou clientes;
- Customer Lifetime Value (CLV): para mensurar o lucro de uma empresa quando retém o consumidor.
Quais são os benefícios do Customer Centric para a empresa?
Pronto, você já sabe o que é e como funciona a implementação do Customer Centric! Depois de conhecer mais informações sobre o assunto, chegou o momento de conferir quais benefícios essa estratégia pode trazer para o seu negócio. Acompanhe agora mesmo!
Fidelização de clientes
O primeiro grande benefício do Customer Centric é a fidelização de clientes, como mencionamos. Quando você oferece um serviço ou produto único e especial, o consumidor cria o hábito de comprar novamente, preferindo a sua marca sempre, mesmo que haja concorrentes com ofertas semelhantes por aí.
Além disso, clientes fiéis recomendam uma empresa para amigos e familiares, contribuindo para o aumento de resultados de maneira orgânica, ou seja, com a publicidade boca a boca. Ótimo, não é verdade?
Melhora nos resultados de venda
Segundo pesquisa efetuada pela Deloitte, empresas que apostam no Customer Centric são 60% mais lucrativas em comparação com outras que não adotam a estratégia. Isso quer dizer que, ao trabalhar com base nos desejos e necessidades do cliente, os resultados serão melhores, mesmo que a longo prazo.
Planejamento mais eficiente
O Customer Centric permite uma gestão mais eficiente, pois ajuda a empresa a verificar necessidades, oportunidades e, especialmente, ameaças do mercado. Isso contribui para o aumento de índices de retenção e fidelização de consumidores.
Diminuição do índice de churn
Falamos sobre a importância de mensurar a taxa de churn, lembra? Ao focar no público-alvo, você consegue identificar com antecedência se ele pretende romper relações com a empresa. Com isso, pode começar a elaborar estratégias eficientes para diminuir a taxa de churn.
Esse foi nosso conteúdo sobre Customer Centric! Como pôde verificar, a abordagem de negócios é fundamental para que você antecipe as necessidades dos consumidores e melhore cada vez mais a experiência deles com a sua marca. Lembre-se de utilizar os dados de seus clientes a seu favor para, assim, conquistar os melhores resultados.
Gostou de saber mais sobre Customer Centric? Agora que conhece mais sobre o assunto, aproveite para compartilhar este conteúdo em suas redes sociais. Assim, você ajuda outros empreendedores a alavancar resultados!
