A CDL/BH, enviou representantes para participar da NRF 2018. O maior evento de varejo do mundo, realizado anualmente em Nova York. O evento, está em sua 107º edição, reuniu executivos do varejo para discutir as principais novidades e tendências do setor.
Sabe-se que são grandes os desafios do setor do varejo para inovar e atrair novos consumidores além de fortalecer o relacionamento com os clientes levando em conta que os consumidores estão cada vez mais exigentes.
Pensando nisso, reunimos os assuntos mais discutidos na NRF 2018 e as mais recentes soluções e tecnologias que servem de inspiração para o seu negócio. Continue e fique por dentro das novidades para o futuro do varejo.
O apocalipse do varejo
A NRF 2017 abordou a tendência do comércio eletrônico destruir o varejo. Por outro lado, se desmitificou na NRF 2018.
Terry J. Lundgren, Presidente Executivo da Macy´s e Presidente do Conselho de Administração, confirma que esta visão é defasada e o Omnichannel trata de fazer, com que o consumidor não perceba a diferença entre o mundo online e o offline. A integração dos dois mundos quebra barreiras entre o físico e o digital, por meio de uma experiência de compra diferenciada e é o grande desafio do momento.
Varejo Disruptivo
O primeiro dia de convenções recebeu, no palco principal, o showman da Levis, o CEO James Curleigh que apresentou a palestra “Aprenda com a Levi’s: como uma startup de 150 anos continua a transformar a sua marca icônica”. Curleigh deu exemplos de inovação e motivação da empresa, que foi fundada em 1853, e se mantém no mercado com uma marca de jeans de renome mundial.
As inovações tecnológicas têm provocado muitas mudanças no varejo, por esse motivo, um dos assuntos mais falados na NRF 2018 sem dúvidas foi o varejo disruptivo. O dinamismo da era digital permite que negócios digitais surjam de repente, transformando os hábitos do consumidor e abalando um setor inteiro.
O site Airbnb permite que proprietário de casas e apartamentos aluguem toda ou parte do seu imóvel. Isso exemplifica como um modelo disruptivo pode incomodar e muito todo um setor. Outro exemplo de disrupção está nos serviços de streamings, como a Netflix que está mudando o modo como as pessoas assistem televisão.
São inúmeros exemplos como esses que mostram a necessidade das empresas se reinventarem, o tempo todo, para acompanhar as mudanças do mercado.
Algumas frases de impacto citadas por Curleigh:
“… é melhor começar a nadar para não afundar …” Bob Dylan
” Um objeto em repouso, se nada faz , nada acontece… para cada ação uma reação”. Isaac Newton
James Curleigh explicou sua jornada icônica, que encontra inspiração na herança do negócio (tudo que foi construído) e no que está por vir (visão de futuro). Contou detalhes sobre como a Levis, depois de todos esses anos, continua se reinventando e se transformando para se manter presente no mercado.
A Levis trabalha em três frentes Principais:
- Possibilidades = renovação
- Obstáculos = oportunidade
- Ações = movimento
As três vertentes são sempre focadas nos fãs da marca e nos clientes. Dessa forma, mantém os que existem e traz de volta os que se foram.
Ser simples e complexo
James Curleigh falou sobre a importância de ter equilíbrio estratégico e o conceito “BE SIMPLE”, focando EM SER SIMPLES NA FRENTE, mantendo o consumidor em um ciclo descomplicado, e SOFISTICADO POR TRÁS, com retaguarda complexa.
Abordou também os seguintes pilares fundamentais para este conceito:
1) Proteger o núcleo;
2) Expandir a presença da marca;
3) Ser simples;
4) Alavancar seus ícones (padrões, pontos fortes);
5) ACELERAR PARA INOVAÇÃO (a Levis possui um centro de inovação);
6) Prover acesso, estar disponível em multicanais, levando em conta o conceito omnichannel.
A palestra de Curleigh ainda deu destaque para a expressão “take control”, que significa ter o controle de tudo, com muita análise de dados para compreender onde estão e para onde vão seu clientes.
Foi muito abordado o aspecto sobre atender às expectativas sempre, porém promover o novo e o inesperado, surpreendendo no momento da compra.
Seja colaborativo
Curleigh foi incisivo sobre ser colaborativo, reforçando que nunca foi tão importante abrir parcerias e colaborar como nos tempos de hoje.
Citou também como parcerias improváveis podem surpreender com seus resultados, como no exemplo da DVF, empresa que criava cópias de modelos vintage, e passou a ser o primeiro parceiro autorizado da marca Levis, convertendo um provável e desgastante embate jurídico em uma parceria estratégica.
A palestra deu muita ênfase sobre o alinhamento comercial com a estratégia e ainda sobre a cultura de engajamento para mobilizar pessoas a se envolverem com os resultados.
E para o futuro, destacou a necessidade de ações para continuar buscando sempre as melhores formas de se reinventar. James Curleigh foi enfático sobre a necessidade de compreendermos nosso papel enquanto líderes, valorizando as pessoas.
Emoção e interação
Ainda no primeiro dia do evento, houve a palestra da Ellen Lathan, fundadora da Orangetheory Fitness, uma fisiologista com paixão pela saúde e vida fitness. Ela ressaltou que o que conecta as pessoas é emoção e interação.
Segundo Ellen, os mercados de massa não oferecem esta conexão. Em suas academias, chamadas de studios, todos os clientes são tratados como Vip’s. Isso permitiu criar embaixadores da marca, nos seus 1.200 studios e em 16 países, com crescimento da base de clientes.
Sua ideia central é criar um negócio compacto e contratar as pessoas certas, treinar, estabelecer pontos de contato com o cliente e personalizar. Em cada studio foi criado seu próprio sistema de monitoramento cardíaco (OTB), e seu cliente, antes de chegar ao carro recebe um resumo completo da sua jornada de atividades via smartphone. O sistema permite ainda, que o usuário mensure seu condicionamento em comparação aos perfis da mesma idade em outros países.
A Orangetheory Fitness, após o primeira aula gratuita, tem uma taxa de conversão que supera 80%. A equipe do Studio cuida de aspectos fisiológicos, psicológicos e de comportamento, o que é visto como um grande diferencial frente à concorrência.
De forma a atrair novos clientes, acreditam no marketing boca à boca, sem custo. Trabalham em modelo de franquia, onde os franqueados já inauguram seus studios com pré-venda que varia de 200 alunos a 500 alunos em média.
Está é uma das tendências mostradas na NRF 2018, a Orangetheory proporciona uma nova experiência emotiva e sensorial com o cliente, por meio de muita personalização e contato pessoal, o que neste caso, é muito difícil de ser copiado pelos mercados de massa e no mundo online.
Tecnologia e negócios
Tecnologia e negócios foi o tema abordado na palestra de Mary Campbell e Tood Sprinkle . A abordagem foi voltada para a parceria essencial entre os dois.
É preciso ter uma solução aplicada ao varejo, por meio de plataforma multicanal, combinando web, mobile, televisão e redes sociais. Sempre levando em conta a premissa de que todos os canais devem oferecer oferecer interação para engajamento e conversão.
Falaram sobre três desafios relativos ao varejo:
– Necessidade por pressa /agilidade;
– inovação;
– Complexidade.
Existe atualmente um grande investimento em coleta e análise de dados do comportamento dos usuários, em diversos canais. Essas análises podem ser realizadas via Google Analytics, por exemplo, com monitoramento em tempo real sobre o que os usuários estão fazendo, pesquisando, etc…
Algumas análises são tão ágeis que chegam ao nível por exemplo, de observar se um determinado produto que estiver sendo muito buscado na internet, haver alterações em tempo real da pauta de um programa ao vivo, incluindo aquele produto com alto volume de busca.
Tratam hoje tecnologia e negócios no mesmo patamar, deixando-os totalmente integrados. Nessa palestra, deixaram evidente que inovação não é responsabilidade apenas de um time, tem que ser cultura, hábito de todos os funcionários.
O termo “Omnichannel” foi novamente citado como força no varejo, evidenciando mais uma vez que o segmento necessita se mexer e investir em novos canais complementares, aumentando sua presença e estando acessíveis, de maneira fácil e simples.
Ser flexível, adaptável e saber gerenciar pessoas
Na palestra do Doug Mcmillon, CEO e Presidente da Walmart, ele falou sobre as mudanças constantes do varejo e o grande esforço para se adaptar e evoluir neste novo ambiente.
O Walmart é um dos gigantes líderes deste movimento. Para evoluir, com as preferências mutáveis dos consumidores, a marca está transformando todos os aspectos de seus negócios – investindo em treinamento para seus associados, conveniência de “omnichannel”, gerenciamento responsável, gerenciamento de cadeia de suprimentos, construção de uma comunidade de confiança e transparência.
Existem hoje, 3,3 milhões de pessoas, que interagem com o público diariamente. Grandes investimentos estão sendo realizados em tecnologia e inteligência artificial, porém, as pessoas estão em primeiro lugar. Ter um bom salário, oportunidades de crescimento profissional (trilha de carreira), bem como trabalhar as aspirações das pessoas aliadas à ferramenta de aptidões, são ingredientes fundamentais.
Essa mistura de tecnologia + pessoas é o que torna o Walmart um sucesso. Planogramas foram instalados nos smartphones e academias foram criadas nas lojas para treinamentos constantes. Cerca de 225 mil pessoas foram treinadas.
Segundo McMillon, digitalização é o caminho. Durante o chamado apocalipse do varejo (2016), a qualificação do usuário, do seu comportamento e jornada de compra eram fundamentais, tanto quanto o preço. Entende que o associado vê a empresa de dentro para fora, portanto fazia-se necessário moldar a Cia e todos os seus silos (logística, atendimento ao associado, marketing e outros) para trabalharem com mais velocidade e, por consequência eficiência, eficácia e exigibilidade.
Outro ensinamento importante foi o empoderamento das pessoas para agirem conforme as demandas de seu mercado/associado. A mudança é uma constante e os valores não estão abertos ao debate.
Contratar as pessoas certas
Já na palestra de Henrik Werdelin, co-fundador da Barks. Que contou sobre como os consumidores abraçam as marcas. A Bark, possui mais de 200.000 assinantes e fatura cerca de 40 milhões de dólares, num mercado de 60 bilhões de dólares por ano.
A Bark repensa, continuamente, como seus negócios podem fazer com que consumidores e caninos felizes sejam atingidos por táticas ágeis, proporcionando uma experiência divertida e emocional.
No mercado PET, existe uma forte tendência de mudança de comportamento no mercado. Um animal nunca foi tão estimado assim.
A cada 100 lares americanos, 56 possuem Pets, especificamente cachorros dormindo em camas de adultos.
A Bark oferece em seu ambiente online uma experiência de compra para os donos dos “peludos”, um fluxo confiável de objetos para comer e mastigar. Por cerca de 20 dólares ao mês, os assinantes recebem semanalmente uma caixa surpresa para o pet.
Segundo Henrik, a receita de sucesso, começa na contratação dos funcionários. São contratados apenas aqueles que têm os valores compatíveis com os valores da Bark.
Destaca a importância de criar uma arquitetura de apoio ao usuário descomplicada, e parcerias como possui com a Target, segunda maior loja de departamento dos Estados Unidos (1.750 lojas), ficando apenas atrás do Walmart.
Para Henrik, outro ponto fundamenta: ficar atento ao feedback constante que recebe, produto a produto. Troca mensagens constantes com os usuários dos produtos, com forma de obter feedback.
Essa combinação de nova experiência para o consumidor, divertida, criativa, descomplicada e altamente emocional, aliada a parcerias estratégicas, faz da Bark um sucesso absoluto.
Como se adaptar à mudanças
Beth Comstock, vice-diretora da Nike, falou sobre mudanças, afirmou que a transformação não vai parar, é uma constante e tem que ser muito pessoal.
A cultura tem que estar adaptada à pessoas diferentes. Não adianta ter recursos, tais como logística, recursos humanos e outros, sem os disruptores. Não adianta pensar que sua empresa é boa em tudo, as parcerias são necessárias. Ou você contrata pessoas qualificadas ou terceiriza.
Para passar por um laboratório no varejo, existem 03 pontos a serem tratados:
- Núcleo do negócio
- Suas adjacências
- Inovação
O laboratório é o ponto das inovações, não ter medo do fracasso é essencial. Ensaie os erros que fazem parte, utilize a abordagem do design thinking até o último estágio é fundamental.
Conhecer bem o consumidor e prestar atenção nos dados é a receita do sucesso. É preciso segmentar os consumidores, analisar ponto a ponto. Quanto mais feedbacks, maior a compreensão. A mensagem tem que ser clara.
Como se adaptar às rápidas mudanças? Equilíbrio (malabarismo) – atrelar inovação por meio de parcerias com outras marcas. O streamings são um grande exemplo, veja força disruptiva da Netflix.
Entre na cabeça do consumidor, portanto é preciso entender a cabeça do consumidor. A customização/personalização é fundamental no processo de disrupção. A experiência é o que realmente importa e não os serviços.
Por exemplo, a Nike tem que se inclinar no mundo digital, concentrar-se nas necessidades do atleta e para isso teve também que efetuar parceria estratégica com outras empresas.
Quando decidir terceirizar? Você precisa de pessoas com diferentes talentos e deve pensar: “Somos bons nisso ou não?” O papel do líder é equilibrar o planejamento de curto prazo versus longo prazo, fazer com que sua equipe possa parcelar as fases da mudança.
As plataformas móveis estão mudando o varejo
Jennifer Balley , Vice-presidente de serviços para internet da Apple, falou sobre as plataformas móveis. Segundo Jennifer, o dia começa nas mãos…o indivíduo acorda, checa mapas, e-mail, Facebook, Instagram, verifica se vai de Uber ou Cabify e analisa o porquê de esperar numa fila.
O consumidor abraçou uma nova jornada, ele passa a ter mais tempo para consumir online e para entretenimento. A plataforma móvel está mudando o varejo. Em breve relato, Jennifer fez um resumo:
- 2007 – lançamento do Iphone;
- 2016 – O Smartphone substituiu o computador e cresce mais rápido que o computador no varejo;
- Hoje a China tem 1 bilhão de dispositivos móveis;
- Os aplicativos transformaram a vida das pessoas, os aplicativos passaram a ser o centro;
- 87% do consumo é gasto dentro de aplicativos, a internet e o PC ficaram para trás e estes aplicativos devem proporcionar a melhor experiência possível.
Jennifer recomenda algumas experiências:
=> Warby Parker – compra de óculos via aplicativo, agora com 60 lojas físicas – algoritmos são usados para encontrar o encaixe perfeito.
=> Sephora – biometria, AR, integração com mundo físico;
=> Sephora – guia de maquiagem, como escolher seu look.
=> Wayfair – experiência de compras por meio da personalização de produtos para casa, com 8 milhões de produtos; pagamento utilizando Apple pay, método de pagamento seguro e privado para efetuar com celular, plataforma de pagamentos que mais cresce no mundo. 85 dos 100 mais aceitam Apple pay.
=> Lululemon – como a tecnologia móvel pode transformar o mundo físico com recomendações personalizadas.
=> Panera Bread – menor atrito e fricção com cliente, redução de filas.
Como melhorar a experiência nas lojas?
Associados – disponibilizar a eles aplicativos que o empoderam.
Concierge – Ver status de garantias, reparos podem ser feitos.
Jennifer transformou o setor do varejo, fazendo que o vestido de grife e aluguel de acessórios fosse uma experiência de luxo conveniente e acessível para milhares de mulheres.
A tecnologia é abilhetadora para o varejo.
Martin Barthel, Chefe de estratégia global do Facebook, falou sobre plataforma digital e sobre como as interações com tecnologia mudam a todo instante.
Foram citados dados sobre como as pessoas interagem com tecnologia:
- cerca de 46 vezes as pessoas têm contato com a tecnologia;
- 92% delas usam aparelhos móveis;
- 58% dos americanos interagem com redes sociais;
- 59% são filiados e assinantes de vídeos e conteúdos;
- 66% dos millenials (nascidos após 1980 e, segundo outros, do início da década de 1980 até meados da década de 1990) estão no market place.
A empresa que quer vencer tem que se conectar com isso.
67% das empresas, atualmente acham que o anúncio tradicional hoje não é mais relevante, pois falta retorno pelo dinheiro investido.
É necessário identificar quais são os players adjacentes para ganhar velocidade. Deve-se criar uma super equipe para se conectar e engajar-se com este público.
Martin Barthel ressalta que a tecnologia está ao alcance dos dedos, o que facilita o processo de compra. É necessário ter marketing efetivo e gente para base de parcerias, de forma a estar no espaço online e físico.
O atual e maior desafio é unir o mundo online e offline, dado que a plataforma móvel mudou a concepção e que não há divisão entre o físico e o virtual.
O online é o pêndulo para que o cliente compre no físico, pois viu no celular, como é no Facebook, onde ele descobre, vê no website e entra, posteriormente, na loja física.
O envio de geolocalização possibilita a capacidade de analisar a jornada do cliente de forma a promover a união entre o online e o físico.
66% do varejo é influenciado pelo mundo digital, porém não é uma equação saudável investir somente no mundo digital.
Para Martin, fazer marketing digital é similar ao marketing convencional no mundo físico, e o Facebook quer acelerar.
Marketing nem sempre entende que os silos precisam falar uns com os outros (interfaces entre silos).
80% dos millenials esperam que os anúncios sejam voltados para sua geração. O que traz o questionamento: hoje podemos usar a tecnologia para mostrar o produto a quem?
Segundo o Martin, o Facebook capta os sinais. Ele vai até o cliente com seu produto.
Merchandising de vídeo é tendência (ver “Create to convert” by facebook). Movimentos convertidos em vídeos comunicam muito mais.
63% das pessoas gostam de SMS e 53% gostam de comprar de marcas que podem enviar SMS, portanto temos que chegar até onde o cliente está com conteúdo específico e personalizado.
Invista em transparência no relacionamento com o consumidor. Por meio da transparência, (cria relação de confiança com varejistas) entrega informações, agregando valor ao fabricante.
Espero que tenha aproveitado este apanhado das palestras em que os representantes da CDL/BH na NRF 2018colheram para você!
Aproveite para compartilhar e contribuir para o negócio de alguém!
