Você sabe como fidelizar os consumidores da sua loja? Entenda que a qualidade no atendimento ao cliente é fundamental nesse processo. Afinal de contas, compradores satisfeitos vão continuar fazendo negócios com sua empresa.
Um atendimento cortês é requisito obrigatório para qualquer negócio. No entanto, com o mercado altamente acirrado, uma assistência de excelência pode se tornar um diferencial competitivo e destacar sua empresa da concorrência.
Quer saber o que fazer para aumentar a satisfação dos clientes? Continue a leitura e veja como usar o atendimento para gerar consumidores fiéis. Aproveite!
Quais são as vantagens do bom atendimento?
O atendimento ao cliente é tão importante que 68% dos compradores estão dispostos a pagar mais por um serviço ou produto que ofereça uma assistência de qualidade. Foi o que revelou uma pesquisa realizada pela NeoAssist sobre o estado dessa área no Brasil.
Alguns benefícios do suporte de qualidade são:
- fidelização de clientes;
- geração credibilidade e confiança para a empresa;
- aumento do ticket médio.
Além do mais, um atendimento de excelência pode atrair novos clientes para o seu negócio. Afinal de contas, um comprador satisfeito indica outros consumidores para a sua loja.
Já um cliente contrariado não volta e ainda faz propaganda negativa da sua empresa. Quem nunca deixou de frequentar um estabelecimento porque foi mal atendido, não é mesmo?
O que fazer para garantir a qualidade no atendimento ao cliente?
Para um resultado eficiente, o processo de atendimento precisa ser estruturado. Veja, a seguir, 6 dicas para melhorar o atendimento e fidelizar clientes!
1. Ofereça treinamentos para os atendentes
Um atendimento de qualidade não é baseado na simpatia dos vendedores. Cada empresa apresenta suas particularidades, por isso é essencial oferecer uma qualificação interna para a equipe.
Durante o processo de capacitação, é possível passar todas as diretrizes da empresa e deixar os funcionários informados sobre os produtos e serviços ofertados.
Por isso, faça simulações de atendimento para identificar falhas e acertos no processo de vendas. Nesse momento, use exemplos reais de situações anteriores para mostrar o melhor caminho para agradar o cliente.
Outro aspecto importante para garantir a qualidade do atendimento é manter um time motivado. Funcionários satisfeitos conseguem gerar melhores resultados para a empresa.
2. Invista em tecnologias de autoatendimento
As inovações tecnológicas estão aí para agilizar a vida dos clientes e da empresa. Com os canais de autoatendimento, o cliente tem independência e pode resolver as demandas de forma autônoma.
Além da facilidade para os consumidores, a ferramenta permite que os atendentes fiquem dedicados a questões mais complexas, contribuindo para o aumento da produtividade e a redução dos custos. Mas cuidado para não dificultar o contato direto do consumidor com a empresa!
Veja alguns exemplos de canais de autoatendimento:
- URA (Unidade de Resposta Audível): o consumidor tem acesso a um menu de opções pelo telefone e escolhe a alternativa desejada. Assim, ele é direcionado para o atendente mais apto a solucionar o seu problema. Muitas vezes, o menu eletrônico fornece todas as informações que o consumidor precisa, dispensando a necessidade da interação humana;
- FAQ (Frequently Asked Questions): documento com as dúvidas mais frequentes dos consumidores. Assim, ele pode solucionar questões sem a necessidade de entrar em contato com a empresa;
- totens: telas touchscreen com serviço interativo para realizar tarefas rápidas.
3. Disponibilize atendimento omnichannel
O omnichannel é a integração de diversos canais de atendimento. Essa é uma forma de melhorar a experiência do consumidor, pois ele terá mais opções de contato com a empresa.
Com a tecnologia, é possível que o cliente inicie o atendimento por telefone, por exemplo, e finalize pela internet sem precisar começar o processo todo novamente.
Isso acontece porque a ferramenta possibilita que todas as interações do cliente com a empresa fiquem armazenadas em um só lugar. Assim, é possível garantir o mesmo nível de atendimento em qualquer canal.
Essa facilidade é tudo que o cliente sempre sonhou. Afinal de contas, não há nada mais cansativo do que entrar em contato com a empresa para uma reclamação, por exemplo, e ter que repetir a mesma história diversas vezes.
4. Utilize uma ferramenta de CRM
O Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente — é um conjunto de estratégias focadas no cliente. A ferramenta é essencial para conhecer o público, oferecer um atendimento personalizado e fidelizar.
O CRM reúne informações valiosas sobre o consumidor, como nome, endereço, sexo, idade, contatos, classe social e interesses. Além do mais, é possível identificar o comportamento de compra e se antecipar às necessidades dele. Com base nessas informações, é possível implementar ações efetivas para agradar os clientes.
Além disso, a ferramenta possibilita a integração de departamentos, a automatização de processos e ainda gera relatórios analíticos.
5. Solicite feedback ao cliente
O melhor medidor de sucesso da sua empresa é a opinião dos clientes. O retorno dado por eles mostra informações relevantes sobre a qualidade do atendimento e possibilita a implementação de melhorias nos processos.
A estratégia mais eficiente para fazer isso é por meio do atendimento pós-venda. Essa é uma forma de mostrar que sua empresa está preocupada com a satisfação dos clientes e não apenas em vender. O resultado é um cliente fidelizado!
Outra ferramenta importante são as pesquisas de satisfação. Por meio desse estudo é possível coletar as opiniões dos clientes sobre os serviços da sua empresa. Contudo, vale lembrar que manter um cadastro de clientes atualizado é essencial para viabilizar esse contato.
Além do mais, monitorar as redes sociais também é um caminho para conseguir um retorno dos consumidores. Verifique todas as menções feitas a sua empresa nas mídias.
No entanto, não se preocupe com as reclamações. Elas são ainda mais valiosas do que os elogios, porque indicam as falhas do seu negócio. Após reconhecer o problema, você pode buscar soluções efetivas.
6. Monitore e mensure os resultados
Não acompanhar os resultados é um dos maiores erros de gestão que travam o crescimento da sua empresa. Sem essa análise, não é possível certificar que o negócio está no caminho certo.
Para isso, é essencial definir métricas para medir o desempenho do atendimento ao cliente. Veja alguns indicadores que podem ser usados:
- tempo médio de espera: período que o cliente espera para ser atendido;
- tempo médio de atendimento: período de conversação entre o cliente e o vendedor;
- taxa de abandono: clientes que abandonam a ligação por causa da demora no atendimento ou por insatisfação.
Além disso, os feedbacks dados pelos clientes também fornecem informações para avaliar a qualidade do atendimento.
Manter a qualidade no atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. No entanto, a estratégia é essencial para garantir o sucesso da sua empresa. Afinal de contas, o cliente tem participação fundamental nos resultados de um negócio. Invista na assistência de excelência e colha os bons frutos!
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