O WhatsApp Business é hoje uma das principais ferramentas de comunicação com clientes, desenvolvido especialmente para as pequenas empresas. De acordo com a Meta, já são mais de 5 milhões de PMEs ativas no aplicativo, e dentre os segmentos que mais utilizam como um canal de vendas estão o de roupas e acessórios (com 41%), seguido pelo setor de móveis (com 29%).
Além da popularidade no país, o WhatsApp deixa o atendimento comercial mais ágil e traz novas oportunidades comerciais, desde o estreitamento do relacionamento com os clientes até a conclusão das vendas e fidelização dos consumidores.
Entretanto, uma comunicação mal feita pode afastar os clientes ao invés de conquistá-los. Mensagens constantes e sem autorização, por exemplo, podem se tornar um incômodo, causando bloqueios por parte dos usuários e até alegações de spam para o WhatsApp.
Entre os erros mais comuns das empresas, podemos destacar:
1. Envio de mensagens sem autorização dos clientes;
2. Grupos de WhatsApp;
3. Envio de mensagens sem planejamento;
4. Envio de áudios;
5. Mensagens com erros de português ou fora do horário comercial;
6. Posicionamentos pessoais e polêmicos;
7. Alto tempo de espera de resposta;
8. Erros na lista de contatos.
Envio de mensagens sem autorização dos clientes
Muitos clientes podem ter resistência para fornecer os contatos, afinal ninguém quer receber mensagens constantes, ligações invasivas ou correr o risco de ter seu telefone compartilhado com terceiros. Portanto, peça a autorização para seus consumidores e informe de forma clara o objetivo da ação, sempre atento à lei geral de proteção de dados.
As pessoas precisam sentir confiança na sua empresa e nada melhor que a transparência para se construir um bom relacionamento. Pense também em incentivos, como descontos em troca do contato e/ou criar uma política de fidelização ( Ex: compras acima de x valor o cliente ganha um bônus). Cada segmento de negócio possui perfis de consumidores diferentes, então avalie qual ação despertará o seu interesse e engajamento.
Grupos de WhatsApp
Esse é um dos piores erros que se pode cometer ao usar o WhatsApp Business. Afinal, quem nunca foi colocado em um grupo indesejado? Além de afastar possíveis compradores, essa ação pode prejudicar a imagem da sua empresa se não for devidamente planejada.
Evite essa estratégia, mas caso considere fundamental para o seu negócio, só adicione um contato a um grupo com a autorização da pessoa. Atente-se também à gestão das mensagens e dos conteúdos enviados para que o grupo não perca o seu propósito.
Se o seu objetivo com um grupo no WhatsApp é enviar mensagens para um grande número de pessoas, opte pela ferramenta “Listas de transmissão”, disponível gratuitamente no aplicativo. Essa funcionalidade permite criar uma lista de contatos e enviar a mesma mensagem para até cinco pessoas, agilizando o envio.
Envio de mensagens sem planejamento
É fundamental planejar detalhadamente quais e quantas mensagens serão enviadas aos clientes ao longo do mês. O volume ideal varia de acordo com cada negócio e público, uma pizzaria pode enviar a pizza promocional do dia para os clientes recorrentes, enquanto para uma loja de roupas talvez faça sentido comunicar apenas lançamentos e liquidações. Mesmo que o conteúdo seja interessante, ninguém gosta de receber dezenas de mensagens e de fotos que enchem a memória do celular, não é mesmo?
Envio de áudios
Comunicar-se por áudio nem sempre será a melhor opção. Enquanto um texto escrito ou uma foto já passam a mensagem que se deseja, para ouvir um áudio seu cliente terá que estar em um lugar que possa escutar. E, caso ele esteja em um ambiente não favorável para ouvir, como no trabalho ou no transporte público, pode ser que nem ouça a mensagem, fazendo com que você perca a oportunidade da comunicação.
Mensagens com erros de português ou fora do horário comercial
A comunicação feita pelo WhatsApp Business deve seguir a forma como sua pequena empresa se posiciona. Assim, é comum que alguns negócios usem textos mais informais e divertidos, enquanto outros demandam linguagem mais técnica e formal.
Erros básicos de português podem prejudicar a imagem da sua empresa e dar a impressão de que se está falando com alguém despreparado para a função. Atente-se, também, a cordialidade no atendimento virtual, para que a frase não soe de forma agressiva quando escrita. Além disso, evite enviar mensagens fora do horário comercial para não gerar um incômodo em seus consumidores e correr o risco de ter o seu perfil bloqueado.
Posicionamentos pessoais e polêmicos
A comunicação deve ser exclusiva para assuntos relacionados ao seu negócio. Evite compartilhar, por exemplo, mensagens relacionadas a política, pois podem gerar conflitos de interesse e afastar muitos consumidores.
Fazer a gestão da comunicação empresarial em época de redes sociais ditando hábitos já é algo desafiador, e em tempos de eleições então, o cuidado com o posicionamento político é fundamental. Um cuidado essencial é para aquelas pessoas que têm o posicionamento político nas suas contas pessoais, mas também fazem comunicação da empresa nestes perfis, a dica é evitar.
Quem espera tempo demais por uma resposta, não compra
Todo mundo que tem um WhatsApp sabe: a agilidade nas respostas torna a conversa muito melhor. O tempo de resposta no relacionamento por WhatsApp é medido pelo tempo médio de espera e essa medida tem dois cenários: quando a interação é feita por um bot ou quando é feita diretamente por um humano.
No caso da operação realizada inicialmente por um chatbot, ele atende automaticamente o cliente em um segundo. Mas, para que a conversa seja verdadeiramente humanizada, o bot redireciona o papo para um atendente real. E, o tempo desse redirecionamento até o atendimento de um vendedor real que as empresas devem ficar atentos para não perderem o interesse dos consumidores.
Já no caso de atendimento pelo WhatsApp sem bots, as empresas devem estar atentas no tempo em que o cliente entra em contato com a marca até receber o primeiro retorno de um vendedor. Neste caso, o ideal é criar uma resposta automática no aplicativo para seu cliente já se sentir acolhido e saiba que será respondido em breve!
Erros na lista de contatos
Como o WhatsApp Business as empresas podem desenvolver uma rede de contatos mais eficaz com o suporte da plataforma. A tarefa de agrupamento de contatos é fundamental e melhora consideravelmente a eficiência dos esforços de vendas e marketing de sua empresa.
Por isso, é fundamental classificar os contatos de acordo com os níveis de interesse que eles exibem para garantir que você esteja entregando conteúdo relevante no momento adequado e para o grupo apropriado. Invista em um acompanhamento melhor das vendas e tenha um atendimento personalizado para fidelizar os seus consumidores!
