As empresas de sucesso são aquelas que conseguem administrar cuidadosamente sua base de clientes. Para isso, a estratégia é garantir a satisfação no atendimento, atender às principais necessidades dos consumidores e exceder as expectativas melhor que os concorrentes.
O que a empresa precisa fazer é gerar valor para que o cliente retorne à sua loja, além de oferecer uma experiência única para aumentar as chances de o consumidor voltar a fazer negócios com você.
Diversas iniciativas de fidelização e retenção de clientes podem ser implantadas em pequenas empresas. Neste artigo, você vai aprender a criar conexões duradouras com os seus clientes, levando em consideração:
- Atendimento: tenha uma equipe treinada para realizar um bom atendimento;
- Pós-venda: ofereça assistência ao cliente após a venda;
- Produtos ou serviços de qualidade;
- Engajamento de toda a equipe da empresa;
- Atualização do banco de dados com informações sobre necessidades, preferências, contatos, frequência de compras e satisfação de cada cliente;
- Canal de comunicação para reclamações e sugestões dos consumidores.
Sem clientes, não há negócio
Fidelizar clientes é a essência de cada negócio. Como dizem os especialistas de Marketing Don Peppers e Martha Rogers:
“O único valor que a sua empresa sempre criará é o valor que vem dos clientes – os que você já tem e os que terá no futuro. O sucesso das empresas está em obter, manter e expandir a clientela. Os clientes são a única razão para contratar funcionários, agendar reuniões, ou se engajar em qualquer atividade empresarial”.
Os gerentes que acreditam que o cliente é o único e verdadeiro “centro de lucro” da empresa consideram obsoleto o organograma tradicional mostrado abaixo – uma pirâmide com a alta administração no topo, a gerência de nível médio no meio e o pessoal da linha de frente e os clientes na base.
Já as empresas que dominam bem o Marketing invertem o organograma: no topo estão os clientes, a seguir, por grau de importância, vem o pessoal da linha de frente, que tem contato com os clientes, e abaixo deles está a gerência.
Quando foram criadas, algumas empresas tinham o cliente no topo do modelo de negócios e, ao longo do tempo, continuaram usando a defesa dos direitos do consumidor como sua principal estratégia e vantagem competitiva.
Com a ascensão das tecnologias digitais, os consumidores de hoje em dia estão cada vez mais informados e esperam que façam mais do que se conectar com eles, mais do que satisfazê-los e até mais que encantá-los. Eles esperam que as empresas os ouçam e os entendam.
Primeiramente, conheça o seu público
Conhecer os diferentes perfis de consumidores é o primeiro passo para entender as necessidades de cada um e direcionar as ações de prospecção, relacionamento e fidelização com assertividade.
Na estratégia de Marketing, o mapeamento dos diferentes perfis de públicos é chamado de criação de personas. Sua empresa conseguirá mapear as características principais de cada perfil a partir do banco de dados já existente com os atuais consumidores dos produtos e serviços e também por meio de pesquisas de mercado e tendências.
Clientes fidelizados
Agora que você já conhece as personas do seu negócio, é fundamental adotar ações não só para atrair a atenção delas para seus produtos e serviços, mas também de fidelização dessas pessoas com a sua marca.
Reter clientes em sua empresa proporcionará benefícios no médio e longo prazo. O objetivo principal é transformar pessoas que compram esporadicamente em consumidores habituais.
Mas como fazer isso? Selecionamos exemplos práticos que podem ser explorados e podem ajudar a atrair e fidelizar os clientes.
Invista em um bom relacionamento
A atenção deve ser redobrada com os setores que ficam na ponta do negócio e lidam diretamente com os consumidores. O atendimento, os vendedores e outros profissionais que se relacionam com o consumidor antes e durante o processo de compra devem ser muito bem treinados.
Faça a gestão de relacionamento com os clientes
O sistema CRM permite conhecer o perfil de compra de cada cliente, direcionar conteúdos por meio de e-mail marketing; entre outras estratégias de vendas mais assertivas.
Ofereça opções de canais de comunicação de acordo com o perfil dos seus consumidores
O whatsapp business, por exemplo, funciona no suporte do atendimento de clientes e envio de conteúdos personalizados. O Tik Tok também teve um crescimento significativo de acessos durante a pandemia e é excelente para fazer vídeos curtos.
Faça postagens criativas e regulares nas redes sociais
Contribuem para despertar o interesse e engajamento do público-alvo. As empresas devem estar atentas à relevância dos conteúdos, atratividade das imagens, frequência e posts patrocinados.
Sensibilize pessoas de forma estratégica
Segundo Philip Kotler, uma das principais referências da área de Marketing, o branding emocional vem se tornando um importante meio de conexão entre uma marca e os clientes, além de criar uma diferenciação em relação aos concorrentes. Ou seja, é importante que a marca seja capaz de sensibilizar tanto a mente quanto o coração dos consumidores.
Invista em indicação e influência
O método conhecido como boca a boca é uma ferramenta importante e eficaz. É aquela indicação de alguém que já consumiu o seu produto ou serviço e ficou satisfeito. Na era digital, tornou-se muito comum a estratégia de contratar influenciadores para falar sobre a sua marca em redes sociais, seja em um post no feed, nos stories ou até um vídeo no canal do Youtube.
Dica de leitura
Se você quiser se aprofundar mais sobre estratégias de Marketing e de fidelização de clientes, recomendamos a leitura do livro Marketing 4.0, de Philip Kotler. O autor é uma das principais referências sobre o tema e utilizamos ele como referência na construção deste artigo.
