A integração dos canais de venda online e offline têm se tornado tendência no varejo, e é uma estratégia essencial para alcançar mais pessoas, aumentar as vendas e a competitividade. Apesar da oportunidade de expansão, integrar o virtual ao físico ainda é um desafio para muitos gestores – já que requer investimentos e um sistema de gestão eficiente para monitorar as vendas e o estoque.
Essa estratégia, também conhecida como omnichannel, tem conquistado cada vez mais espaço no mercado, pois procura atender às características particulares de cada ponto de venda (físico e digital) e o perfil atual dos consumidores, promovendo o crescimento do negócio por meio de uma maior visibilidade da marca para o público de interesse.
Nesse contexto, é essencial compreender como os clientes transitam entre os ambientes físicos e digitais de forma fluida em sua jornada de compra. Pensando nisso, para que a sua loja possa ter sucesso em ambos os canais e garanta a satisfação do público com o atendimento, confira algumas dicas:
Qual a importância da integração das lojas físicas e virtuais para o varejo
A integração da loja física e virtual permite que os clientes façam suas compras de forma mais prática e rápida. Atender o perfil do consumidor atual, que está cada vez mais antenado e exigente, é fundamental para atrair e fidelizar o seu público, evitando que ele vá comprar no concorrente caso a sua empresa não ofereça essa facilidade.
De forma geral, integrar a loja física e virtual pode permitir que os clientes:
- Conheçam as opções de produtos da sua loja com mais comodidade pela internet;
- Sintam-se atraídos por promoções na loja virtual e optem por experimentar ou conhecer melhor as opções na sua loja física;
- Comprem online;
- Escolham se desejam receber o produto em casa ou retirar as compras na loja física;
- Escolham os itens online e façam o pagamento na loja física;
- Oferecer serviços adicionais, como entrega em casa ou assistência ao cliente via chat online;
- Utilizar dados de comportamento de compra dos clientes na loja online para personalizar a oferta e a publicidade.
Exemplo da prática
Imagine que um cliente entre em sua loja, experimente algumas peças de roupa, mas não consiga decidir sobre qual delas comprar. Ele sai da loja sem adquirir nenhuma peça e, quando chega em casa, se dá conta de qual realmente gostaria de comprar.
Talvez não seja viável para esse cliente retornar a sua loja por uma peça, seja pela distância, disponibilidade de tempo ou outros fatores. Então procurar pela mesma peça na internet é uma ótima opção a ser considerada.
Se você possui uma loja virtual, as chances de esse cliente acessar e adquirir seu produto são muito grandes, ainda mais podendo receber em casa ou retirar na loja física quando for possível.
Quais cuidados a sua loja precisa ter
Integrar a loja física e virtual significa oferecer benefícios completos para os clientes nos seus canais de venda on e offline. Isso significa garantir que sejam bem atendidos e possam utilizar seus benefícios (como cashback, programas de pontos e/ou possíveis cupons, e/ou descontos exclusivos) em todos os canais.
Além disso, para integrar loja física e virtual de forma adequada, é preciso também estar atento a outros fatores, como:
- Capacidade de atender à demanda: é preciso que as lojas físicas e online estejam igualmente preparadas para atender à demanda do consumidor. Enquanto na loja física há o cuidado para evitar filas e garantir que os atendentes estejam bem treinados para utilizar as tecnologias do supermercado, por exemplo, a loja virtual também deve estar preparada para atender os clientes, garantindo que o site funcione de maneira adequada e que as entregas sejam cumpridas dentro do prazo.
- Mix de produtos: deve ser completo e diversificado em ambos os canais;
- Ambiente: na loja física é preciso ter um espaço atrativo, mantendo-o limpo, agradável e convidativo. No ambiente online também é preciso ter esse cuidado, oferecendo um e-commerce confiável, fácil de navegar e com informações precisas sobre os produtos para que os clientes possam finalizar as compras;
- Suporte no atendimento: ofereça opções de suporte ao cliente, tais como chat ou e-mail, para garantir a satisfação e fidelização do cliente;
- Entrega e valor do frete: quando falamos de produto, a forma de entrega pode ser um dos pontos mais importantes para os negócios de venda online. Ela impacta diretamente no valor final do seu produto e na satisfação do cliente que deseja receber rapidamente a sua compra.
Como integrar loja física e virtual
Para integrar sua loja física ao e-commerce são necessários alguns passos, que se forem seguidos corretamente irão garantir o sucesso da sua loja virtual. São eles:
Mapeamento do estoque
Esse deve ser o primeiro passo. Antes de abrir sua loja online é preciso ter em mãos os dados sobre todos os produtos: características, preços, unidades e fotos.
Adquirir um sistema de gestão ERP
Com um sistema ERP, em português, Sistema Integrado de Gestão Empresarial, é possível cadastrar todo o estoque, dados financeiros e contábeis. O software irá relacionar todos esses dados durante uma venda e realizar o controle do estabelecimento comercial.
Integrar a plataforma ao EPR
A integração entre a plataforma que desenvolverá seu e-commerce com o seu software de ERP é muito importante. É preciso que os dados sejam sincronizados de forma correta e rápida, pois isso garantirá o sucesso completo de suas vendas online. Por isso, é importante escolher com cautela a plataforma e o software.
Oferecimento obrigatório de serviços
Os serviços bem prestados são os que garantem a melhor experiência do cliente em uma loja. Mas quais serviços são essenciais para oferecer?
Pick-up Store
Também pode ser chamado de Click &Collect. Fornece para o cliente a possibilidade de escolher e comprar o produto de forma online e apenas retirar na loja. O Pick-up Store garante ao cliente chegar à loja e encontrar o pedido separado e faturado. Cumprir sempre essa garantia aumenta a credibilidade da sua loja e melhora a experiência do cliente.
Inventário Completo
Oferecer para os clientes um inventário online de sua loja é muito importante. Esse serviço aumenta a visão do cliente em relação aos produtos, que às vezes não são vistos dentro da loja.
Inventário Único
Para possuir um inventário completo é preciso que ele seja único. Assim você não corre o risco de vender um produto esgotado ou que saiu do estoque, desde que esse inventário esteja sempre atualizado.
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