experiência do cliente

NPS e experiência do cliente: guia completo para sua implementação!

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja para amigos e familiares?” Você certamente já respondeu a questões semelhantes durante o relacionamento com alguma empresa, certo? Essa pergunta tem a ver com NPS e experiência do cliente, pois avalia o nível de lealdade do consumidor com um negócio.

O NPS é uma métrica que mensura a qualidade das interações do comprador com a loja. Quanto mais satisfeito o cliente estiver, maiores serão as chances de ele se tornar um promotor da marca e ajudar na atração de clientes. Portanto, acompanhar esse indicador é importante para otimizar os resultados da empresa.

Quer saber como funciona o NPS e como usar essa métrica para melhorar a experiência do cliente? Continue a leitura e saiba tudo sobre o assunto!

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia para fazer pesquisa de satisfação. Ele pode ser usado para avaliar o contentamento dos consumidores em situações bem específicas ou para medir a qualidade da experiência do cliente como um todo. Isso quer dizer que existem dois tipos de pesquisas de NPS:

  • NPS transacional: mensura a experiência em situações pontuais como uma compra, o serviço de entrega, a qualidade do atendimento etc.;
  • NPS relacional: avalia a experiência completa do cliente porque considera toda a jornada.

De qualquer forma, a técnica mostra o nível de lealdade do consumidor à sua marca. Isso porque a metodologia é baseada na pergunta-chave: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para amigos e familiares?”

Com base nas notas dadas, os clientes são categorizados em três grupos diferentes: promotores, neutros e detratores. Entenda a seguir.

Promotores (notas 9 e 10)

Sabe aquele cliente fiel que faz boas avaliações sobre a sua loja nas redes sociais e até a defende quando alguém posta alguma coisa negativa? Esse é o cliente promotor. Geralmente, ele adota essa postura mais proativa porque teve boas experiências com a marca. Até porque ninguém recomenda uma empresa que não gosta e não confia, certo?

Sendo assim, ter a maioria dos clientes nesse grupo precisa ser uma meta para o seu negócio. Afinal de contas, os promotores atuam na prospecção de novos clientes sem cobrar nada por isso. O melhor de tudo é que os consumidores confiam nessas recomendações espontâneas.

Neutros (notas 7 e 8)

Os clientes neutros — ou passivos — estão satisfeitos com a marca, mas não são leais a ela. Se a concorrência apresentar uma oferta melhor ou parecida, eles vão trocar de empresa sem nem pensar duas vezes.

Essa falta de fidelidade é consequência de experiências não tão excepcionais. Os consumidores desse grupo até podem recomendar o seu negócio, porém com ressalvas e sem nenhum entusiasmo.

Detratores (notas de 6 para baixo)

Os consumidores desse grupo nem pensam em comprar novamente na sua loja. Além disso, enquanto os promotores incentivam novos consumidores a fazerem compras, os detratores vão no caminho contrário e desencorajam os compradores após relatar a experiência negativa que tiveram.

Clientes insatisfeitos são perigosos porque podem arruinar a reputação do seu negócio. Geralmente, eles estão frustrados porque tiveram problemas com a empresa como atendimento ruim, compra de produto com defeito ou de baixa qualidade, atraso na entrega, cobrança indevida etc.

Por que usar o Net Promoter Score?

NPS e experiência do cliente são itens críticos para o sucesso de um negócio. A lógica é simples: se os momentos vividos pelo comprador durante as interações dele com a sua loja não forem prazerosos, ele não voltará a fazer negócios e, ainda, fará propaganda negativa da empresa.

É por isso que você precisa entender o que os seus consumidores pensam sobre a sua empresa. Vale lembrar que existem outros tipos de pesquisa de satisfação que também medem o contentamento do cliente — sem contar o monitoramento das redes sociais. Se um cliente faz uma reclamação no Facebook, por exemplo, é bem óbvio que ele não está satisfeito com a empresa em questão, não é mesmo?

O NPS se destaca nesse contexto porque vai além da avaliação da satisfação pura. A metodologia mensura a experiência e o grau de lealdade do consumidor à sua loja. Acompanhe, a seguir, quais são os principais benefícios do Net Promoter Score.

É fácil de usar

A pesquisa de NPS é baseada em uma pergunta padrão que pode ser adaptada para diferentes contextos e para qualquer empresa. Veja alguns exemplos.

  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a marca X para um amigo ou familiar?”;
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto Y para um amigo ou familiar?”;
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o atendimento da empresa W para amigos e familiares?”.

Essa padronização e simplicidade garante resultados mais fidedignos. As pesquisas com outros tipos de questionários podem ser manipuladas por causa da formulação ambígua das frases ou até da ordem das perguntas. Assim, existe a possibilidade de obter falsos feedbacks positivos.

Os resultados são rápidos

Você não precisa esperar o cliente detrator sumir ou reclamar nas redes sociais para descobrir que ele está insatisfeito. Como a pesquisa de NPS é bem simples, você terá os feedbacks à mão bem mais rápido. Logo, você consegue agir pontualmente com o objetivo de reverter ou até evitar as crises.

Dá para fazer benchmarking

O benchmarking é um processo de pesquisa e análise para comparar o posicionamento da sua marca em relação às outras empresas do mesmo setor. Como o NPS funciona de forma similar para todos os negócios, é possível fazer análise de concorrência. Se o seu oponente tiver uma nota de NPS maior que a da sua loja, por exemplo, é bem provável que ele também tenha mais clientes que você.

Você obtém dados estratégicos

O NPS, muito mais que dividir os consumidores em promotores, neutros e detratores, fornece dados estratégicos valiosos a fim de entender melhor o comportamento do consumidor. Com base no resultado da pesquisa, você consegue identificar falhas internas, corrigi-las e trabalhar na melhoria contínua. É assim que você descobre oportunidades de negócios para expandir a receita e, claro, melhorar a satisfação do cliente.

Como aproveitar o NPS na sua empresa?

O uso do NPS como métrica para experiência do cliente exige algumas mudanças operacionais e estratégicas no seu negócio. Isso porque, após a implementação, será o nível de satisfação do cliente que norteará todas as suas ações. Entenda melhor o que você precisa fazer para implementar o NPS na sua empresa.

Comece com mudanças na gestão

NPS e experiência do cliente não podem ser vistos apenas como métricas para fazer bonito no mercado. A sua empresa deve trabalhar sempre para atender as demandas do comprador, e não para ter uma boa nota de NPS.

Na prática, isso significa que é importante mudar todos os processos para colocar o cliente no centro de tudo. E isso inclui transformações no modelo de gestão, planejamento estratégico e até gestão de vendas.

Imagine que a sua empresa comercializa cosméticos capilares. Se você força a venda de um produto que, claramente, não tem potencial para resolver o problema do cliente, você faturará em cima da insatisfação do consumidor. É um lucro imediato que se voltará contra o seu negócio mais tarde.

Envolva todos os setores nesse processo

Não é só quem atua na linha de frente da empresa que tem responsabilidade sobre a experiência do cliente. A atuação de todos os departamentos impacta de alguma maneira na forma que o consumidor percebe seus produtos ou serviços.

Uma boa gestão de fornecedores, por exemplo, é fundamental para assegurar a qualidade dos itens que você vende. Até porque se um cliente comprar um produto falsificado sem saber ficará furioso. Portanto, empodere os seus colaboradores. Depois de implementar a metodologia, é importante divulgar internamente a nota de NPS da empresa para garantir o foco no cliente em todos os setores.

Ofereça treinamentos

A despreparação dos colaboradores reflete diretamente na nota de NPS. Se um vendedor faz uma abordagem invasiva durante o atendimento, por exemplo, afastará o cliente. Se mesmo assim o consumidor decidir efetivar o negócio, é bem provável que ele não se torne um promotor porque a experiência dele não foi tão boa assim.

É por isso que é fundamental investir em treinamento para os funcionários. A capacitação, além de alinhar os colaboradores aos objetivos da empresa, ajuda no desenvolvimento de habilidades e competência essenciais para lidar com o cliente de forma eficiente.

Cuide do clima organizacional

Um funcionário estressado devido a conflitos com o líder ou colegas de trabalho não consegue ser produtivo. Pior ainda é quando ele desconta toda essa frustração no consumidor. É claro que a experiência do cliente fica prejudicada com isso.

Manter um bom clima organizacional é necessário para garantir a qualidade do atendimento. Sendo assim, cuide da gestão de pessoas. Aliás, essa harmonia só é alcançada quando você contrata colaboradores com perfil profissional adequado à cultura da empresa e às exigências de cada cargo.

Esses foram alguns passos fundamentais para preparar a sua empresa para a implementação do NPS. Com colaboradores bem alinhados, já é possível aplicar a pesquisa e colher os feedbacks dos clientes.

Se você começou a aplicar a pesquisa antes mesmo de fazer todas essas mudanças, não tem problema. As informações coletadas nesse processo serão usadas lá na frente para implementar melhorias e alavancar o seu negócio.

Afinal, como coletar o feedback dos clientes com o NPS?

Tudo começa com um bom planejamento. Até porque você precisa ter um cadastro de clientes e ferramentas tecnológicas para coletar essas informações. Conheça adiante os passos básicos para aplicar o NPS.

Tenha um bom cadastro de clientes

É possível coletar o feedback do consumidor na loja física logo após a compra. O fato é que a pesquisa assim mede a qualidade apenas de algumas etapas da jornada. Lembre-se de que ainda tem o pós-venda, as ações de relacionamento, os programas de fidelidade, entre outros.

Ter um bom cadastro de clientes, portanto, é fundamental a fim de manter a relação viva em momentos que vão além da experiência de compra e, claro, para aplicar as pesquisas de satisfação. Com essa base atualizada, você consegue obter o feedback dos clientes por e-mail, SMS, redes sociais, chat, entre outros.

Vá além da pergunta padrão

A metodologia NPS consiste em uma pergunta básica que mede o nível de lealdade do cliente. Entretanto, você não precisa parar por aí. Se o comprador der uma nota 2, por exemplo, é necessário entender o motivo de uma pontuação tão baixa. Por outro lado, se a nota for boa, é interessante também conhecer quais são aspectos mais valorizados pelos seus consumidores.

Sendo assim, inclua outros pontos após a pergunta-chave, mas nada muito extenso ou complexo. Você pode colocar até questões de resposta aberta. Por exemplo:

  • Qual é o principal motivo para essa nota?
  • O que podemos fazer para melhorar a sua experiência?

Utilize tecnologias

Fazer pesquisas de satisfação sem suporte tecnológico é uma missão impossível. Afinal de contas, é uma infinidade de dados para lidar, resultados para tabular e relatórios para gerar.

Ferramentas especializadas descomplicam esse processo e fornecem respostas em tempo real com o propósito de facilitar a interpretação dos resultados. As mais usadas são:

Aplique a pesquisa

Com os contatos na mão, as perguntas adicionais elaboradas e a ferramenta contratada, você já pode aplicar a pesquisa. Nesse contexto, vale um alerta: não informe os consumidores como funciona a metodologia NPS.

Os clientes não precisam saber que serão classificados como promotores, passivos ou detratores porque isso pode interferir nas respostas deles. Assim, a credibilidade da pesquisa fica comprometida. Diga apenas que você pretende entender como foi a experiência dele com a sua empresa.

Se você pretende avaliar a satisfação de maneira geral, pode enviar o formulário para toda a sua base de clientes. Quando mais pessoas participarem, melhor. No entanto, é bom que você saiba que nem todo mundo responderá, e isso é normal. De modo geral, a taxa de resposta das pesquisas de satisfação fica em torno de 35%. O importante é manter uma taxa de amostragem de, pelo menos, 20% da sua base.

Para os gigantes do varejo que tem muitos clientes cadastrados, enviar para todos eles é inviável. Nesses casos, é válido disparar para um grupo menor. Contudo, a orientação anterior continua a mesma: o total de respostas coletadas precisa representar, no mínimo, 1/5 da sua base de clientes.

Uma alternativa interessante é fazer disparos segmentados. Se você quer avaliar a experiência do cliente com determinado produto, por exemplo, pode enviar a pesquisa de NPS apenas para os consumidores que compraram aquele item.

Mensure os resultados

Depois de aplicada a pesquisa, é importante analisar os resultados. As próprias ferramentas geram relatórios e gráficos com essas informações. No entanto, não basta separar os clientes em promotores, neutros e detratores. Depois desse processo, é necessário calcular o NPS da empresa e saber o que fazer com esses dados. Entenda a seguir.

Como calcular o NPS do seu negócio?

É bem simples! Você precisa contar quantos clientes tem em cada grupo e aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (promotores – detratores) / quantidade de clientes que responderam o formulário

Vamos a um exemplo prático para entender melhor como o cálculo funciona. Imagine uma loja de roupas que tem uma base de 1.000 clientes. Após enviar a pesquisa para todos os consumidores cadastrados, apenas 300 responderam. Dentro desse universo, 170 foram classificados como promotores, 62 como neutros e como 68 detratores. Então:

NPS = (170 – 68) / 300

NPS = 102 / 300

NPS = 0,34

O resultado é medido em porcentagem. Portanto, agora, é necessário multiplicar o resultado por 100. Sendo assim:

NPS = 34

Lembre-se de que é importante manter a taxa de amostragem de 20% para garantir um resultado válido. Caso você receba menos respostas que o necessário, é preciso dar um passo para trás e investigar o motivo da falta de engajamento na pesquisa.

Formulários extensos demais — com mais de seis perguntas —, por exemplo, costumam desestimular os consumidores. O design e a usabilidade da ferramenta usada para a aplicação da pesquisa também influenciam na taxa de resposta.

Em todo caso, vale a pena oferecer algumas vantagens para engajar os consumidores na pesquisa. Pode ser o sorteio de algum prêmio entre os respondentes, um desconto para a próxima compra, um brinde etc.

E depois, como interpretar o resultado da métrica?

Após calcular o NPS da sua empresa, você precisa entender se o resultado foi bom ou ruim. Os pontos variam entre -100 e 100, o que classifica o seu negócio em uma das quatro zonas a seguir.

Zona de excelência (76 a 100 pontos)

Para chegar a esse patamar, sua loja precisa ter um número de clientes promotores bem superior ao de passivos e detratores. É uma verdadeira legião de defensores da marca que fazem questão de demonstrar a sua satisfação em relação à experiência proporcionada pela empresa. Um exemplo disso é a fintech Nubank que, em 2019, marcou 87 pontos de NPS. Manter a sua empresa aqui deve ser o seu objetivo.

Zona de qualidade (51 a 75 pontos)

Essa faixa de pontos também é considerada boa. Aqui o número de promotores ainda é bem elevado o que indica uma experiência satisfatória.

Zona de aperfeiçoamento (1 a 50 pontos)

Lembra do cálculo que fizemos lá em cima? A simulação resultou em um NPS de 34 pontos. Apesar de também apresentar um número de promotores superior ao de detratores e neutros, a diferença não é tão substancial. Isso significa que ainda há espaço para melhorias.

É bem provável que existem falhas importantes nos processos que prejudicam a experiência de boa parte dos clientes. Portanto, é importante investigar e solucionar esses problemas.

Zona crítica (-100 a 0 pontos)

Aqui o número de detratores supera a quantidade de promotores. Isso indica falhas bem graves e persistentes em vários setores da empresa. A consequência disso são inúmeras reclamações e insatisfação geral. Nesse caso, é necessário fazer mudanças mais drásticas a fim de melhorar os serviços e retomar o crescimento.

No entanto, vai um alerta: independentemente da zona em que sua empresa se encaixa, você precisa trabalhar sempre para melhorar a experiência do cliente. A melhoria do NPS é uma consequência. A verdade é que uma boa nota é aquela que representa uma evolução no patamar que o seu negócio tinha alcançado anteriormente.

O que fazer com os dados coletados?

Usá-los para melhorar os seus produtos ou serviços. Até porque o ponto principal de implementar o NPS como métrica para a experiência do cliente é a coleta de informações estratégicas. Elas são valiosas para você aprender como vender mais e expandir o seu negócio.

Se a maioria dos clientes indicou na pesquisa que gostaria que a empresa oferecesse novas formas de pagamento, por exemplo, você deve analisar a viabilidade disso. Afinal de contas, essa é uma demanda apresentada pelo próprio cliente que tem potencial de melhorar a experiência dele.

Os dados colhidos na pesquisa também são insumos importantes no pós-venda. Ao entender como foi a percepção do consumidor, você consegue direcionar melhor o atendimento. O objetivo é fortalecer o relacionamento com o promotor, melhorar a experiência do passivo e recuperar a confiança do detrator.

Para os promotores você pode oferecer vantagens como prioridade na compra de lançamentos, brindes exclusivos, entre outros. Esses clientes são mais receptivos às ações da empresa e você pode usá-los como termômetro na hora de implementar inovações.

Já os neutros precisam ser surpreendidos positivamente para se entusiasmarem com a marca e passarem a promovê-la. Premiar as indicações e oferecer cupons de desconto são estratégias válidas nesse contexto.

Por outro lado, os detratores exigem um cuidado a mais. Como o relacionamento com eles já está desgastado, é fundamental ter empatia para não perder o cliente de vez. Coloque-se no lugar do consumidor, procure entender os motivos da insatisfação dele e peça desculpas pelo ocorrido.

O importante nesse momento é demonstrar preocupação genuína com o bem-estar do cliente, e não com os danos que ele pode causar com a reputação da sua loja. Isso pode ajudar você a transformar um detrator em promotor.

Além disso, é importante aprender com os erros e enxergar as reclamações como oportunidades de crescimento. Se o problema é recorrente e afeta vários clientes, é necessário encontrar a raiz da falha e corrigi-la para que situações semelhantes não ocorram novamente.

NPS e experiência do cliente são conceitos que andam de mãos dadas. O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa de satisfação e essa pontuação pode ser usada como métrica a fim de avaliar a qualidade da experiência do cliente. Quanto melhor for a experiência, maior a probabilidade de o consumidor indicar a sua marca para outras pessoas.

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