Duas pessoas apertando as mãos depois de uma negociação de dívidas

Aprenda agora como fazer negociação de dívidas!

A estratégia de concessão de crédito é essencial às vendas. Nem todos os clientes têm capital para comprar à vista ou no cartão de crédito, portanto, resta o parcelamento. O desafio é que alguns se tornam inadimplentes, então é preciso fazer a negociação de dívidas.

Se por um lado é preciso transmitir uma mensagem firme e urgente, informando que o pagamento deve ser feito o quanto antes, por outro é crucial ter empatia e buscar manter o relacionamento. Em suma, o objetivo é chegar a um resultado ganha-ganha.

Nós reunimos uma série de informações e dicas para fazer uma ótima negociação de dívidas com os clientes inadimplentes. Então, leia com atenção aos próximos tópicos!

Utilize ações preventivas contra a inadimplência dos clientes

Na época em que vivemos, é bastante comum clientes ficarem devendo para estabelecimentos comerciais. Por isso, é necessário criar algumas estratégias de defesa contra esse tipo de conduta, que é nociva para qualquer empreendimento. Talvez você não saiba, mas existem várias ações preventivas contra a inadimplência dos clientes.

A prevenção é sempre a melhor alternativa, já que evita que seja dispensado tempo e dinheiro com negociação de dívidas. Ela é muito importante e pode reduzir o índice de débitos dos seus clientes, os quais terão que ser recuperados de alguma forma, sob pena de ver seu negócio sofrendo prejuízos constantemente.

Veja a seguir algumas dessas ações preventivas que podem evitar a inadimplência dos compradores:

  • controle as suas contas a receber;
  • estabeleça estratégias de cobrança para lembrar os seus clientes sobre as datas de pagamentos;
  • verifique sempre se o seu cliente ficou satisfeito com o produto;
  • facilite a troca de itens com defeitos;
  • solucione eventuais conflitos de forma amigável;
  • faça análises mensais para verificar os inadimplentes e negocie o pagamento.

Tenha cuidado e não permita a realização de cobranças indevidas ou que elas sejam feitas de modo inadequado, para evitar danos à imagem da sua loja ou ponto comercial. E não se esqueça de criar planejamentos que devem ser seguidos na hora de cobrar dívidas, considerando que alguns clientes naturalmente podem receber esse contato com algum desconforto.

Você pode elaborar um plano de cobrança por telefone, sabendo que o resultado dependerá da sua equipe de trabalho, e da maneira como o cliente for contatado. Mantenha o seu departamento de cobrança atualizado sobre as novas técnicas, ou tenha uma assessoria especializada no assunto. Procure otimizar as experiências no atendimento dos seus clientes.

Conheça profundamente o seu cliente

Nossa primeira dica é: conheça o seu cliente. Até certo ponto é importante padronizar a cobrança e a negociação de dívidas, mas cada consumidor tem suas particularidades e elas devem ser consideradas. Portanto, quanto mais você o conhece, melhor.

Alguns inadimplentes não são mal-intencionados, só esqueceram a data de pagamento ou pensaram já ter quitado a dívida. Para eles, muitas vezes, uma mensagem SMS é o suficiente. Contudo, outros são mais difíceis, precisam de ligações e cobranças presenciais.

Para conhecer profundamente o seu cliente, verifique os dados que estão no sistema. Ele tem renda fixa? Casa própria? Quantas vezes já comprou no estabelecimento? Tem um histórico de atrasos? Assim, poderá personifica-lo e fazer uma cobrança acertada.

Implemente o modelo C3 de influência

Para uma boa negociação de dívida é preciso de três Cs — confiança, credibilidade e conexão. Ao exercitar essas três competências, você poderá exercer influência sobre o comprador inadimplente e engajá-lo no pagamento da dívida. Agora, como fazer isso?

Comece tendo mais confiança no momento da cobrança, tenha um tom de voz firme e propostas planejadas. Depois, transmita credibilidade, faça ele crer que existem consequências para o não pagamento — por exemplo, a inclusão do nome na lista de inadimplentes ou a cobrança judicial.

Por fim, estabeleça uma maior conexão a ponto de ter empatia pelo cliente, o intuito é entendê-lo para oferecer um plano funcional de quitação da dívida. Não adianta fechar um acordo que ele não pode cumprir — se esforce para entendê-lo.

Ofereça boas condições de pagamento

Se o comprador não pode honrar com os prazos e valores inicialmente combinados, é provável que suas finanças estejam desorganizadas. Existe uma série de motivos para isso, como a perda de uma fonte de renda ou gastos extras (com saúde, por exemplo).

De todo modo, é preciso chegar a um novo acordo e isso depende das boas condições de pagamento propostas. Com o cliente, verifique quanto ele pode pagar mensalmente e como isso se encaixa na realidade financeira do estabelecimento — afinal, o negócio também tem um fluxo de caixa de deve ser considerado — para chegar a um acordo.

Para oferecer boas condições, atente para pontos como taxa de juros, valor total da dívida, prazo de pagamento, custos com cobrança, inclusão na lista de inadimplentes, entre outros. Ao aplicar o foco da negociação, terá chances de oferecer boas condições.

Busque pela negociação do tipo ganha-ganha

Muitas vezes a negociação parece um jogo de cabo de guerra — cada envolvido puxa os benefícios para o seu lado e pouco se importa com o oponente. “Que vença o melhor”. Claro, esse posicionamento está longe de ser adequado e gera prejuízos à empresa.

Ao iniciar uma negociação do tipo perde-ganha, na qual só um lado é beneficiado, o estabelecimento perde em todo cenário. Mesmo que consiga cobrar e receber altos valores do cliente, dificilmente conseguirá preservar o relacionamento — isto é, o consumidor vai migrar para a concorrência, afinal, se sentiu derrotado na negociação.

O ideal é buscar pela negociação do tipo ganha-ganha, na qual todos saem vitoriosos. A empresa recebe o que é justo, de acordo com as taxas previamente definidas, e o inadimplente tem melhores condições para o parcelamento e quitação do débito.

Apresente os benefícios da negociação

Toda pessoa é motivada por necessidades que busca suprir, a segurança e a realização pessoal são algumas delas. Se não há desejos ou carências, então também não há estímulo suficiente a certas ações. Agora, como aplicar isso à negociação ou renegociação de dívidas?

É preciso mostrar ao inadimplente os benefícios da quitação da dívida, explicando que existe uma necessidade real de pagamento — sem isso, seu nome será negativado e ele não poderá fazer novas compras parceladas ou obter empréstimos e financiamentos. Por outro lado, com a quitação, ele recupera seu nível de credibilidade no mercado.

Em razão disso, reflita acerca dos benefícios de chegar a um acordo e apresente-os ao consumidor. Ressalte que o interesse não é só da empresa, que deseja reaver o crédito concedido, mas também do inadimplente, que tem vantagens reais com a quitação.

Tenha ferramentas que reforcem o poder de negociação

Quando mais poder de negociação tiver, mais fácil é recuperar o crédito e chegar a um acordo com o devedor. Infelizmente, isso nem sempre ocorre! Muitos lojistas não têm ferramentas eficazes para fazer pressão e reaver o crédito comprometido.

Por exemplo, ao fazer o registro de inadimplência do cliente no serviço de proteção ao crédito (SPC), é comum reaver boa parte das dívidas em até 30 dias. Há, também, o envio de comunicado de inclusão na lista de inadimplentes e outras ferramentas destinadas à localização de clientes que mudaram de endereço. Tudo isso facilita para o lojista.

Busque por ferramentas que facilitem a negociação, bem como criem “pressão” para a quitação da dívida. De igual, é importante buscar por canais de contato com o cliente — e-mail, WhatsApp, correspondência, ligação telefônica, chat, entre outros.

Conheça as principais ferramentas de contato

A abordagem na cobrança é um fator relevante, e pode ser facilmente trabalhado, apesar de ser um assunto delicado. A comunicação é uma arte, e precisa ser estudada, avaliada, e planejada para beneficiar o seu departamento financeiro. Os clientes devem ser tratados com cortesia, não importam quais sejam as condições dele, pois a situação pode se modificar a qualquer momento.

Nesse tópico, vamos apresentar as ferramentas mais usadas pelos empreendedores para se comunicar com seus clientes, observe:

1. E-mail

Essa é uma ferramenta simples, que permite o contato com grande parte da clientela, pois são poucos que ainda não fazem uso dos e-mails. Para que funcione, um funcionário deverá ser responsável por receber, encaminhar e responder às mensagens eletrônicas. Não deixe os seus clientes sem retorno para que não fiquem insatisfeitos com a sua loja.

2. WhatsApp

Esse aplicativo é um dos mais utilizados nesse momento, e, somente em nosso país, ele já ultrapassou o número de 120 milhões de usuários que o utilizam diariamente. Além disso, quase 70% dos proprietários de lojas virtuais aproveitam esse canal de comunicação para vender, atender e tirar dúvidas dos potenciais compradores!

3. Correspondência

As ofertas, cartas de cobrança e cartões bem elaborados enviados como meio de propaganda para os clientes ainda surtem efeito, apesar de serem um método mais antigo. Com elas, você poderá chamar a atenção de uma parcela considerável de clientes, que gostam de ter contato com materiais impressos. Então ainda vale a pena investir nesse tipo de publicidade, pois se o comprador se interessar, vai entrar em contato e solicitar maiores informações.

4. Ligação telefônica

As chamadas por telefone são uma das ferramentas mais importantes. Sendo assim, antes de iniciar, observe se os métodos estão claros e se os equipamentos estão em perfeitas condições de uso. Verifique também:

  • a sua base de dados dos clientes;
  • os scripts padrões de atendimento;
  • ofertas de negociações personalizadas;
  • reveja as técnicas de persuasão;

Depois disso, tente entrar em contato e cuide do tom de sua voz, para que ela seja o mais amigável possível. A ligação por telefone é muito útil para esclarecer dúvidas e receber respostas imediatas.

5. Chatbot

Os agentes virtuais que normalmente surgem no lado direito e inferior das telas oferecem vantagens nos atendimentos. Além de impactar positivamente no relacionamento com os clientes, que se sentem confortáveis com o uso, eles otimizam recursos e estão disponíveis 24 horas por dia.

O Chatbot também pode ser útil para atender pessoas que têm deficiência visual, mas precisa ser programado para atender a esses consumidores, que muitas vezes são negligenciados pela maioria dos empreendimentos.

6. Plataformas virtuais

Você pode utilizar vários métodos de comunicação e, se quiser, ainda incluir outros com o uso das tecnologias. Já existem plataformas digitais específicas para efetivar cobranças e analisar os resultados das ações realizadas. Essa opção oferece:

  • automatização de processos;
  • economia com gastos em folhas de pagamentos de funcionários;
  • autonomia para clientes na geração de boletos;
  • canais de atendimento integrados a sistema único de negociação.

As inovações tecnológicas liberam os seus funcionários para que desempenhem outras funções, deixando-os livres de chamadas de telefone cansativas e reduzindo gastos operacionais.

Treine a sua equipe para os processos de cobrança

Os vários meios de comunicação mencionados acima são a chave do sucesso na realização dos processos de cobrança. Escolha os mais viáveis, sem esquecer de oferecer treinamento aos seus colaboradores. Isso vale para ligações telefônicos e para o envio de mensagens de cobrança por escrito, eletrônicas ou impressas.

Entenda quais meios de comunicação seu cliente usa

Como você pode observar, existem inúmeras ferramentas para manter contato com a sua clientela. Procure identificar as preferências de cada cliente por meio de uma breve pesquisa. Alguns preferem manter contato por e-mail e não gostam de responder mensagens por WhatsApp, outros não lêem os e-mails, mas verificam as mensagens SMS.

Por esse motivo, é interessante saber como cada um prefere ser contatado, pois isso depende muito do perfil de cada pessoa, da profissão e do tempo que ela tem disponível. Prepare lembretes de vencimento de faturas e envie de acordo com a indicação do consumidor.

Saiba quais são os melhores dias para entrar em contato

Para fazer as cobranças, crie algumas regras a serem seguidas, definindo os dias de cada mês nos quais serão realizadas. Vamos fornecer um exemplo estratégico, você pode enviar e-mails automáticos, mensagens SMS ou por aplicativos:

  • 5 dias antes do vencimento;
  • no dia do vencimento;
  • 10 dias depois do vencimento.

Forneça os dados completos da cobrança, nome completo, data de vencimento, valor original do débito e um link para acesso de boletos atualizados.

Faça contato sempre nos horários adequados

A lei que protege os consumidores estabeleceu regras que devem ser respeitadas. O horário para a realização de chamadas é de segunda a sexta-feira, das 8 às 20 horas, e no sábado, das 8 às 14 horas. Nos demais horários, domingos e feriados não devem ser feitas ligações para os clientes, sob pena de recebimento de multa. Por isso, é necessário estabelecer os horários para entrar em contato com seus clientes dentro do prazo estabelecido.

Tenha certeza que a dívida não foi paga

Antes de tentar efetivar uma cobrança, verifique se a dívida não foi paga. É melhor ter cuidado e fazer a conferência do que enviar e-mail ou fazer uma ligação para um cliente que já tenha quitado o débito. Afinal, ninguém gosta de ser cobrado depois de pagar as suas contas. Isso pode transmitir a impressão de que o estabelecimento comercial quer cobrar duas vezes a mesma fatura ou até mesmo demonstrar que não tem um controle sobre os processos do negócio.

Seja formal e educado

Seja criativo na hora de fazer as cobranças para não constranger os seus clientes. Existem técnicas de abordagem que são bastante efetivas e não aparentam agressividade. Avalie com cuidado cada situação e seja profissional, agindo de forma educada e solícita. Se a cobrança for por escrito, você pode inserir um aviso: “Se a sua fatura já foi quitada, desconsidere este comunicado”.

Não faça ameaças

As ameaças não dão resultados, elas deixam os consumidores muito irritados e menos dispostos a se comunicar. Tente enviar mensagens como essa: “Não consta em nossos registros o pagamento do seu débito”. Saber cobrar fará a diferença para o seu negócio em momentos de crise e desemprego, seja cortês e positivo.

Enfim, agora você está por dentro do tema. Lembre-se de que, para uma boa negociação de dívidas, é preciso conhecer o cliente, oferecer boas condições de pagamento, mostrar benefícios, buscar por um resultado do tipo ganha-ganha e contar com ferramentas de ponta. Desse modo você conseguirá realizar cobranças de forma mais assertiva e obter bons resultados na quitação dos débitos.

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