Negociação de dívidas: aprenda agora como fazer da melhor forma!

A estratégia de concessão de crédito é essencial às vendas. Nem todos os clientes têm capital para comprar à vista ou no cartão de crédito, portanto, resta o parcelamento. O desafio é que alguns se tornam inadimplentes, então é preciso fazer a negociação de dívidas.

Se por um lado é preciso transmitir uma mensagem firme e urgente, informando que o pagamento deve ser feito o quanto antes, por outro é crucial ter empatia e buscar manter o relacionamento. Em suma, o objetivo é chegar a um resultado ganha-ganha.

Nós reunimos uma série de informações e dicas para fazer uma ótima negociação de dívidas com os clientes inadimplentes. Então, leia com atenção aos próximos tópicos!

Conheça profundamente o seu cliente

Nossa primeira dica é: conheça o seu cliente. Até certo ponto é importante padronizar a cobrança e a negociação de dívidas, mas cada consumidor tem suas particularidades e elas devem ser consideradas. Portanto, quanto mais você conhece o cliente, melhor.

Alguns inadimplentes não são mal intencionados, só esqueceram a data de pagamento ou pensam pensaram já ter quitado a dívida. Para eles, muitas vezes, uma mensagem SMS é o suficiente. Contudo, outros são mais difíceis, precisam de ligações e cobranças presenciais.

Para conhecer profundamente o seu cliente, verifique os dados que estão no sistema. Ele tem renda fixa? Casa própria? Quantas vezes já comprou no estabelecimento? Tem um histórico de atrasos? Assim, poderá personifica-lo e fazer uma cobrança acertada.

Implemente o modelo C3 de influência

Para uma boa negociação de dívida é preciso de três C’s — confiança, credibilidade e conexão. Ao exercitar essas três competências você poderá exercer influência sobre o comprador inadimplente e engaja-lo no pagamento da dívida. Agora, como fazer isso?

Comece tendo mais confiança no momento da cobrança, tenha um tom de voz firme e propostas previamente planejadas. Depois, transmita credibilidade (do latim credo, que significa eu creio), faça ele crer que existem consequências para o não pagamento — por exemplo, a inclusão do nome na lista de inadimplentes ou a cobrança judicial.

Por fim, estabeleça uma maior conexão a ponto de ter empatia pelo cliente, o intuito é entendê-lo para oferecer um plano funcional de quitação da dívida. Não adianta fechar um acordo que ele não pode cumprir — se esforce para entendê-lo.

Ofereça boas condições de pagamento

Se o comprador não pode honrar com os prazos e valores inicialmente combinados, é provável que suas finanças estejam desorganizadas. Existe uma série de motivos para isso, como a perda de uma fonte de renda ou gastos extras (com saúde, por exemplo).

De todo modo, é preciso chegar a um novo acordo e isso depende das boas condições de pagamento propostas. Com o cliente, verifique quanto ele pode pagar mensalmente e como isso se encaixa na realidade financeira do estabelecimento — afinal, o negócio também tem um fluxo de caixa de deve ser considerado — para chegar a um acordo.

Para oferecer boas condições, atente para pontos como taxa de juros, valor total da dívida, prazo de pagamento, custos com cobrança, inclusão na lista de inadimplentes, entre outros. Ao aplicar o foco da negociação, terá chances de oferecer boas condições.

Busque pela negociação do tipo ganha-ganha

Muitas vezes a negociação parece um jogo de cabo de guerra, cada envolvido puxa os benefícios para o seu lado e pouco se importa com o oponente. “Que vença o melhor”. Claro, esse posicionamento está longe de ser adequado e gera prejuízos à empresa.

Ao iniciar uma negociação do tipo perde-ganha, na qual só um lado é beneficiado, o estabelecimento perde em todo cenário. Mesmo que consiga cobrar e receber altos valores do cliente, dificilmente conseguirá preservar o relacionamento — isto é, o consumidor vai migrar para a concorrência, afinal, se sentiu derrotado na negociação.

O ideal é buscar pela negociação do tipo ganha-ganha, na qual todos saem vitoriosos. A empresa recebe o que é justo, de acordo com as taxas previamente definidas, e o inadimplente tem melhores condições para o parcelamento e quitação do débito.

Apresente os benefícios da negociação

Toda pessoa é motivada por necessidades que busca suprir, a segurança e a realização pessoal são algumas delas. Se não há desejos ou carências, então também não há estímulo suficiente a certas ações. Agora, como aplicar isso à negociação de dívidas?

É preciso mostrar ao inadimplente os benefícios da quitação da dívida, explicando que existe uma necessidade real de pagamento — sem isso, seu nome será negativado e ele não poderá fazer novas compras parceladas ou obter empréstimos e financiamentos. Por outro lado, com a quitação ele recupera seu nível de credibilidade no mercado.

Em razão disso, reflita acerca dos benefícios de chegar a um acordo e apresente-os ao consumidor. Ressalte que o interesse não é só da empresa, que deseja reaver o crédito concedido, mas também do inadimplente que tem vantagens reais com a quitação.

Tenha ferramentas que reforcem o poder de negociação

Quando mais poder de negociação tiver, mais fácil é recuperar o crédito e chegar a um acordo com o devedor. Infelizmente, isso nem sempre ocorre! Muitos lojistas não têm ferramentas eficazes para fazer pressão e reaver o crédito comprometido.

Por exemplo, ao fazer o registro de inadimplência do cliente no serviço de proteção ao crédito, é comum reaver boa parte das dívidas em até 30 dias. Há, também, o envio de comunicado de inclusão na lista de inadimplentes e outras ferramentas destinadas à localização de clientes que mudaram de endereço. Tudo isso facilita para o lojista.

Busque por ferramentas que facilitem a negociação, bem como criem “pressão” para a quitação da dívida. De igual modo, é importante buscar por canais de contato com o cliente — e-mail, WhatsApp, correspondência, ligação telefônica, chat, entre outros.

Enfim, agora você está por dentro do tema! Lembre-se que para uma boa negociação de dívida é preciso conhecer o cliente, oferecer boas condições de pagamento, mostrar benefícios, buscar por um resultado do tipo ganha-ganha e contar com ferramentas de ponta. Desse modo, o negócio e o cliente serão beneficiados!

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